Анализируем работу персонала на предприятиях торговли и сферы обслуживания

Индивидуальному предпринимателю нужен недорогой, простой и точный инструментарий, чтобы оценивать работу сотрудников, а на основе данных оценок принимать решения. Реализовать эту задачу позволит использование показателей, характеризующих объем оказанных услуг или проданных товаров, в частности, среднего чека и конверсии.

Небольшим предприятиям, так же как и крупным концернам, холдингам и группам компаний, нужен аппарат исследования, анализа и управления, чтобы улучшать работу своих сотрудников. В больших организациях существуют специализированные отделы – персонала, развития, стратегии продаж и т.д., которые занимаются сбором информации о работе сотрудников и сбоях в процессах, ее оценкой и разработкой рекомендаций. Есть консалтинговые фирмы, специализирующиеся на анализе бизнес-процессов и показателях эффективности.

Индивидуальному предпринимателю такой «размах» не нужен. Зачем ему дополнительный штат сотрудников, которым надо платить? Заказывать сторонней фирме дорогостоящее исследование тоже невыгодно: оно все равно себя не окупит, ведь обороты ИП, как правило, меньше, чем у акционерных компаний.

Некоторые собственники вообще машут рукой – дескать, зачем заниматься анализом работы подчиненных? Работает фирма – и хорошо: начислить зарплату и закупить товар у поставщика можно и без всяких заумных исследований, KPI, сбалансированных показателей и прочей «мишуры».

Впрочем, отдельные предприниматели с целью определить, насколько эффективно работают их сотрудники, иногда устраивают что-то вроде акции «тайный покупатель», т.е. просят знакомых приобрести у них в фирме какой-нибудь товар и попутно оценить, насколько хорошо работает персонал – правильно ли заполняются документы, насколько вежливы работники, насколько быстро происходит обслуживание. Проверка «тайными покупателями», конечно, полезна, но далеко не всегда может служить достаточным основанием для принятия управленческих решений. Процедура скрытых проверок, во-первых, субъективна, а во-вторых, не всегда понятно, как она может повлиять на прибыль компании и ее эффективность. Индивидуальные предприниматели – люди, как правило, практичные и ориентированы на результат, поэтому необходимо строить систему оценки деятельности таким образом, чтобы была ясность, было видно, какие действия сотрудников влияют на получение прибыли.

Предпринимателю в первую очередь важна прибыль, выручка, объем продаж, другими словами, деньги, которые можно пустить в оборот. Однако при этом не всегда понятно, какие факторы влияют на увеличение денежного потока, а ведь их надо учесть и при необходимости корректировать.

Рассмотрим вышеприведенный пример. Почему в магазинах Сергея упала выручка? Если рынок стабилен, новых конкурентов в округе не появилось, а товар поставщиков такой же качественный, то «виноват», конечно же, продавец. Но что не так? Продажи могут упасть по нескольким причинам:

• сотрудники не продают товар (не оказывают услуг) всем посетителям, то есть не превращают посетителей в клиентов;
• сотрудники не предлагают дополнительных товаров;
• сотрудники не успевают обслужить всех клиентов (устали и т.п.).

Средний чек

Какие показатели универсальны и применимы, т.е. помогают оценить работу сотрудников? На наш взгляд, достаточно конкретными являются средний чек, количество проданных позиций (или оказанных услуг), показатель конверсии, время обслуживания и цена позиции. Они могут быть довольно легко посчитаны и, следовательно, выражены в цифрах.

Главная единица анализа – средний чек. Это справедливо как для сферы услуг, так и для продаж. Средний чек – это дневная выручка, поделенная на количество чеков за день. Почему именно этот показатель, а не величина выручки, например? Потому что величина выручки зависит и от множества других факторов – рекламы, качества продукции и т.д. Продавец может не выполнить план по выручке, если количество покупателей снизилось, а вот средний чек зависит от самого сотрудника.

Допустим, мы установили, что средний чек у одного работника меньше, чем у другого. Как теперь узнать, что в поведении более успешного сотрудника позволяет ему работать с большей эффективностью? Чтобы установить причины «маленького» среднего чека, используются два показателя: цена позиции и среднее количество позиций в чеке.

Цена позиции рассчитывается как выручка за период, деленная на среднее количество всех строк в чеках за тот же период. Если цена позиции высокая, значит, продавец продает в среднем более дорогой товар. Цена позиции = выручке/количеству проданных строк.

Среднее количество позиций в чеке – это сумма всех строк всех чеков за период, деленная на количество чеков. Если количество позиций велико, значит, продавец предлагает дополнительные товары или услуги клиенту.

Рассмотрим эти показатели на примерах.

В чем практическое значение этих таблиц? В том, что благодаря им мы знаем, в чем конкретно заключаются промахи сотрудников, и можем целенаправленно на них воздействовать – обучать и наставлять. Проанализировав отчет за смену у работника, мы можем сделать замечания, указав, в каких случаях нужно ориентироваться на продажу более дорогого товара, а в каких – на продажу дополнительных товаров или услуг.

Конверсия

Еще один важный показатель – конверсия. Конверсия – это отношение посетителей компании к количеству чеков. Другими словами, это показатель того, насколько эффективно сотрудники предлагают товары или услуги, превращая людей, зашедших в фирму, в своих клиентов.

Рассмотрим на примере.

На конверсию также влияет умение продавца помочь клиенту решиться на покупку товара или приобретение услуги.

Итак, чтобы установить, почему сотрудники стали работать хуже, а выручка упала, собственнику не нужно устраивать допросов, очных ставок, разгромных собраний и прочих карательно-административных мероприятий. Достаточно изучить отчет, основные показатели, о которых шла речь в статье. И принять меры – обучить соответствующим навыкам и приемам персонал.