• Журнал «Арсенал предпринимателя» август 2012
  • Рубрика Трудовые отношения

Анализируем работу персонала на предприятиях торговли и сферы обслуживания

  • Рейтинг 2.66
  • 1 комментарий
  • 14225 просмотров
Довольно распространена ситуация, когда при снижении выручки вследствие неэффективной работы сотрудников собственник предпринимает карательные меры, такие, как увольнение, иные взыскания, прибегает к неприятным беседам и скандалам. Все они обычно не эффективны, если не приводят к ухудшению результата. При этом, чтобы исправить ситуацию, достаточно изучить отчеты и показатели, о которых рассказывается в статье, и привить персоналу нужные навыки.


Индивидуальному предпринимателю нужен недорогой, простой и точный инструментарий, чтобы оценивать работу сотрудников, а на основе данных оценок принимать решения. Реализовать эту задачу позволит использование показателей, характеризующих объем оказанных услуг или проданных товаров, в частности, среднего чека и конверсии.

Небольшим предприятиям, так же как и крупным концернам, холдингам и группам компаний, нужен аппарат исследования, анализа и управления, чтобы улучшать работу своих сотрудников. В больших организациях существуют специализированные отделы – персонала, развития, стратегии продаж и т.д., которые занимаются сбором информации о работе сотрудников и сбоях в процессах, ее оценкой и разработкой рекомендаций. Есть консалтинговые фирмы, специализирующиеся на анализе бизнес-процессов и показателях эффективности.

Индивидуальному предпринимателю такой «размах» не нужен. Зачем ему дополнительный штат сотрудников, которым надо платить? Заказывать сторонней фирме дорогостоящее исследование тоже невыгодно: оно все равно себя не окупит, ведь обороты ИП, как правило, меньше, чем у акционерных компаний.

Некоторые собственники вообще машут рукой – дескать, зачем заниматься анализом работы подчиненных? Работает фирма – и хорошо: начислить зарплату и закупить товар у поставщика можно и без всяких заумных исследований, KPI, сбалансированных показателей и прочей «мишуры».

Впрочем, отдельные предприниматели с целью определить, насколько эффективно работают их сотрудники, иногда устраивают что-то вроде акции «тайный покупатель», т.е. просят знакомых приобрести у них в фирме какой-нибудь товар и попутно оценить, насколько хорошо работает персонал – правильно ли заполняются документы, насколько вежливы работники, насколько быстро происходит обслуживание. Проверка «тайными покупателями», конечно, полезна, но далеко не всегда может служить достаточным основанием для принятия управленческих решений. Процедура скрытых проверок, во-первых, субъективна, а во-вторых, не всегда понятно, как она может повлиять на прибыль компании и ее эффективность. Индивидуальные предприниматели – люди, как правило, практичные и ориентированы на результат, поэтому необходимо строить систему оценки деятельности таким образом, чтобы была ясность, было видно, какие действия сотрудников влияют на получение прибыли.

Предпринимателю в первую очередь важна прибыль, выручка, объем продаж, другими словами, деньги, которые можно пустить в оборот. Однако при этом не всегда понятно, какие факторы влияют на увеличение денежного потока, а ведь их надо учесть и при необходимости корректировать.

Пример 1
СвернутьПоказать

Сергей В. – индивидуальный предприниматель, владелец трех продуктовых магазинов. В течение года месячный объем выручки меняется чуть ли не в два раза. Почему так происходит – не понятно. Причину колебаний Сергей видит в некачественной работе персонала, а поэтому делает показательные «кровопускания»: периодически увольняет кого-либо из сотрудников. Выглядит это так. Сергей внезапно приезжает на торговую точку и, если обнаруживает там какой-либо непорядок (нет ценника на товаре, на прилавке крошки и т.д.), то без лишних слов предлагает продавцу уволиться.

Такая управленческая практика результата не приносит, но своего шефа сотрудники побаиваются, а он, в свою очередь, испытывает моральное удовлетворение, потому что «сделал все, что мог».

Рассмотрим вышеприведенный пример. Почему в магазинах Сергея упала выручка? Если рынок стабилен, новых конкурентов в округе не появилось, а товар поставщиков такой же качественный, то «виноват», конечно же, продавец. Но что не так? Продажи могут упасть по нескольким причинам:

  • сотрудники не продают товар (не оказывают услуг) всем посетителям, то есть не превращают посетителей в клиентов;
  • сотрудники не предлагают дополнительных товаров;
  • сотрудники не успевают обслужить всех клиентов (устали и т.п.).

Средний чек

Какие показатели универсальны и применимы, т.е. помогают оценить работу сотрудников? На наш взгляд, достаточно конкретными являются средний чек, количество проданных позиций (или оказанных услуг), показатель конверсии, время обслуживания и цена позиции. Они могут быть довольно легко посчитаны и, следовательно, выражены в цифрах.

Главная единица анализа – средний чек. Это справедливо как для сферы услуг, так и для продаж. Средний чек – это дневная выручка, поделенная на количество чеков за день. Почему именно этот показатель, а не величина выручки, например? Потому что величина выручки зависит и от множества других факторов – рекламы, качества продукции и т.д. Продавец может не выполнить план по выручке, если количество покупателей снизилось, а вот средний чек зависит от самого сотрудника.

Пример 2
СвернутьПоказать

В салоне красоты наблюдаются периодические «спады» и «взлеты»: клиентов то много, то мало. В летний период многие постоянные клиенты уезжают – на дачу, на морские курорты. Осенью и зимой выручка, наоборот, растет. Но средний чек остается, как правило, неизменным. Количество услуг, оказываемых клиентам, колеблется мало.

Допустим, мы установили, что средний чек у одного работника меньше, чем у другого. Как теперь узнать, что в поведении более успешного сотрудника позволяет ему работать с большей эффективностью? Чтобы установить причины «маленького» среднего чека, используются два показателя: цена позиции и среднее количество позиций в чеке.

Цена позиции рассчитывается как выручка за период, деленная на среднее количество всех строк в чеках за тот же период. Если цена позиции высокая, значит, продавец продает в среднем более дорогой товар. Цена позиции = выручке/количеству проданных строк.

Среднее количество позиций в чеке – это сумма всех строк всех чеков за период, деленная на количество чеков. Если количество позиций велико, значит, продавец предлагает дополнительные товары или услуги клиенту.

Рассмотрим эти показатели на примерах.

Пример 3
СвернутьПоказать

Большая цена позиции в чеке говорит о том, что продавец А продает более дорогой товар, а продавец Б – более дешевый.

Пример 4
СвернутьПоказать

Мы видим, что продавец А делает больший средний чек за счет того, что предлагает клиентам дополнительный товар.

В чем практическое значение этих таблиц? В том, что благодаря им мы знаем, в чем конкретно заключаются промахи сотрудников, и можем целенаправленно на них воздействовать – обучать и наставлять. Проанализировав отчет за смену у работника, мы можем сделать замечания, указав, в каких случаях нужно ориентироваться на продажу более дорогого товара, а в каких – на продажу дополнительных товаров или услуг.

Конверсия

Еще один важный показатель – конверсия. Конверсия – это отношение посетителей компании к количеству чеков. Другими словами, это показатель того, насколько эффективно сотрудники предлагают товары или услуги, превращая людей, зашедших в фирму, в своих клиентов.

Рассмотрим на примере.

Пример 5
СвернутьПоказать

Кто работает эффективнее? Конечно, продавец А: количество зашедших в магазин одинаковое, но конверсия выше у А. Почему конверсия у одного сотрудника выше, чем у другого? Величина конверсии напрямую связана с тем, как сотрудники устанавливают контакт, как здороваются, другими словами, конверсия – это показатель «гостеприимства».

Пример 6
СвернутьПоказать

В магазине компьютерной техники конверсия составляла 60%, т.е. только 60% посетителей делали покупки. Хозяин магазина решил провести эксперимент: заставил каждого сотрудника здороваться с посетителем. Результат не заставил себя ждать: в следующем месяце конверсия увеличилась на 7%.

На конверсию также влияет умение продавца помочь клиенту решиться на покупку товара или приобретение услуги.

Пример 7
СвернутьПоказать

В ювелирной ремонтной мастерской поочередно работают два мастера. Когда работает Семен В., конверсия составляет 95%, а когда работает Андрей К. – 89%. Когда к мастеру обращается клиент с целью отремонтировать ювелирное изделие, мастер может отказать, если это изделие отремонтировать невозможно, а может отказаться, но при этом предложить сделать другую работу. Например, невозможно восстановить цвет цепочки, но можно укрепить звенья, которые вот-вот разойдутся. Семен В. поступает именно таким образом, потому его конверсия выше.

Итак, чтобы установить, почему сотрудники стали работать хуже, а выручка упала, собственнику не нужно устраивать допросов, очных ставок, разгромных собраний и прочих карательно-административных мероприятий. Достаточно изучить отчет, основные показатели, о которых шла речь в статье. И принять меры – обучить соответствующим навыкам и приемам персонал.

на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.

  3 голоса

Тематика:

1 комментарий
Свернуть форму комментария Комментировать

  • Добавить
Анонимный гость, 7 марта 2014 12:05

Очень полезная статья, спасибо!

+2

Ответить
Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы


Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.