Как реально повысить ответственность исполнителя за качество подготовленного проекта документа?
Конечно, этот вопрос должен адресоваться в первую очередь руководителям организаций и структурных подразделений, менеджменту всех уровней.
Линейные руководители несут ответственность за организацию внутренних процессов, в том числе и их документирование, за использование сотрудников на рабочих местах в соответствии с их специальностью и квалификацией, за обучение на рабочих местах и повышение квалификации. Но руководители предполагают, что все сотрудники, получившие специальное образование, уже имеют навыки составления и оформления документов по выполняемым ими трудовым функциям. В случае выявления службой делопроизводства ошибок в оформлении реквизитов и даже грамматических ошибок в текстах подготовленных исполнителями проектов документов руководители не придают им значения.
Поэтому рекомендуем службе делопроизводства в рамках выполнения одной из своих функций – информационно-аналитической работы по документам организации – фиксировать факты некачественной подготовки проектов документов исполнителями, накапливать их и анализировать в разрезе вопросов деятельности организации, структурных подразделений и конкретных исполнителей, а также в разрезе влияния на сроки решения вопросов, скорости документооборота, «исполняемости» решений, репутации (каждый раз подчеркивая репутационные риски) и т.п. факторов. Аналитическую служебную записку один раз в квартал или с иной периодичностью необходимо направлять первому руководителю и в кадровую службу для информирования.
Чтобы перевести ситуацию из области отношений и эмоций в область технологии, рекомендуем также обратить внимание на разработку качественных и современных инструментов документирования, которые служба делопроизводства может предоставить исполнителю. Во-первых, исчерпывающе подробно, с учетом специфики деятельности организации, должны быть разработаны разделы о подготовке служебных документов в инструкции по делопроизводству. Во-вторых, совместно с кадровой службой необходимо периодически проводить обучение исполнителей по вопросам составления и оформления документов. Это обучение необходимо прежде всего для вновь поступивших на работу сотрудников в рамках ориентационной программы или обучения на рабочем месте. В-третьих, необходимо вспомнить одну из функций службы делопроизводства – унификацию и стандартизацию документов, применяемых в организации. Разработка и внедрение унифицированных форм документов, их электронных форм и бланков, удобных для оформления проектов документов в электронном виде и прежде всего для создания документов в информационной системе с типизацией и трафаретизацией текстов, позволяет устанавливать требования к качеству документов и даже вводить стандарты качества составления и оформления документов различных систем и подсистем документации.
Лучшие практики показывают, что на основе соответствующих разделов о документировании, которые предусмотрены инструкцией по делопроизводству (и даже лучше – вместо них), существенное повышение качества управленческих документов обеспечивают четкие стандарты документирования, которые разрабатываются в организации и являются обязательными для всех сотрудников. Например, СТП «Основные виды распорядительных документов», СТП «Требования к оформлению реквизитов распорядительных документов», СТП «Требования к изложению текста распорядительных документов» и т.п. стандарты предприятия по подсистемам организационно-распорядительной и других систем документации.
Как лучшую практику мы рекомендуем также в рамках внедрения системы аттестации сотрудников вводить в систему оценки работы каждого исполнителя показатели, связанные с подготовкой им проектов документов. Вот примеры показателей качества (KPI качества):
- «согласование/подписание подготовленных исполнителем проектов распорядительных и плановых документов вышестоящим руководителем «с первого раза»», значение измерителя – 100% (это – цель, к которой должен стремиться исполнитель). Допустим, из того потока документов, которые готовил конкретный исполнитель, 32% документов вернулись на доработку, значит, качественными были 68%. Такого сотрудника нужно выявить, обучить, а в момент аттестации поставить ему цель на следующий год: например, 90% подготовленных им документов должны быть качественными;
- «количество ошибок в оформлении реквизитов/в тексте подготовленного проекта документа», значение измерителя, на достижение которого нацеливается исполнитель, – 0 или 0% по отношению к количеству подготовленных проектов документов за период.