Top.Mail.Ru
Как защититься от недобросовестных потребителей? Можно ли предпринять какие-то меры, чтобы обезопасить себя от будущих необоснованных притеснений с их стороны? Как на законных основаниях отказаться от уплаты пени и убытков? Что делать, если потребитель не забирает вещь из ремонта? Можно ли ее оставить или продать? Как лучше проводить переговоры с недовольными клиентами? Что обязательно надо проговорить в договоре?

Законодательством предусмотрены дополнительные механизмы защиты потребителей товаров и услуг для собственных бытовых нужд. Прежде всего на отношения продавца товаров/услуг и потребителя распространяются нормы Гражданского кодекса, а также специального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), в отличие от отношений продавца и покупателя-предпринимателя (юридическое лицо), которые регулируются исключительно главами Гражданского кодекса. Покупатель покупателю рознь.

Мы привыкли к тому, что потребитель пользуется предоставленным ему расширенным объемом прав, что отвечает понятию справедливости. Но законодательство запрещает пользоваться своими правами в ущерб прав других лиц. А нередко потребители злоупотребляют своими правами, что причиняет продавцам товаров и услуг значительные неудобства и убытки.

Как потребителям необходимо знать свои права, так и продавцам нелишне знать методы защиты от неправомерных действий потребителей. Итак, какие действия можно ждать со стороны потребителя предприятию торговли или оказывающей услуги населению организации? О некоторых способах защиты от потребителя и пойдет разговор.

Потребитель требует уплаты пени и убытков

Законодательство о защите прав потребителей устанавливает повышенную ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, импортера) за исполнение договоров с потребителями. Некоторые потребители используют свои права для получения наживы.

В частности, статьей 23 Закона № 2300-1 за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя предусмотрена неустойка в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки. Статья 28 Закона № 2300-1 говорит о неустойке в размере трех процентов цены выполнения заказа, которую обязан будет заплатить исполнитель за нарушение установленных новых сроков выполнения работы или сроков устранения недостатков выполненной работы. Более того, как предусмотрено статьей 13 Закона № 2300-1, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Продавец или исполнитель не вправе в договоре с потребителем уменьшить размер неустойки или исключить ее. Такие условия договора, как ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, будут признаваться недействительными.

Предприятию следует при определении сроков удовлетворения требований потребителя учитывать отдельные нюансы. В частности, разъяснения, утвержденные приказом МАП РФ от 20.03.1998 г. № 160, «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • в случае если продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, одновременно нарушили сроки устранения недостатков (замены) и не предоставили по требованию потребителя на время устранения недостатков (замены) аналогичный товар или задержали его предоставление, то неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение (гл. XIII);
  • согласно пункту 3 статьи 503 Гражданского кодекса при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств (гл. XII);
  • проверка качества (экспертиза) должна быть проведена в пределах сроков, установленных законом для удовлетворения требований потребителя (гл. VIII).

Пример 1

Потребитель потребовал от продавца возвратить за дорогостоящий автомобиль (ненадлежащего качества) уплаченные денежные средства, а также возместить стоимость установленного потребителем на машину дополнительного оборудования. В связи с производством экспертизы и подсчетом стоимости дополнительно установленных на транспортное средство опций продавец допустил задержку в удовлетворении требования потребителя на две недели. Потребитель обратился в суд с требованием о взыскании неустойки. Производство экспертизы должно проводиться в течение установленного для удовлетворения требования потребителя срока, поэтому иск был удовлетворен. Взысканная судом неустойка составила порядка 200 000 руб. При этом заявленная потребителем неустойка была в разы больше, но суд сократил ее размер по основаниям статьи 333 Гражданского кодекса.

В приведенном примере продавец совершил ошибку, допустив просрочку в выплате стоимости автомобиля на срок определения стоимости дополнительного оборудования. Для минимизации своих потерь продавцу следовало бы выплатить потребителю неоспоримую часть стоимости автомобиля в предусмотренный законом срок, а оставшуюся часть – стоимость дополнительного оборудования – возместить после окончательного определения цены. В таком случае, даже если бы пеня и была заявлена, ее сумма значительно сократилась бы.

Дополнительно следует учитывать, что на организацию помимо пени могут быть «повешены» и убытки за нарушение прав потребителя в размере сумм, например, уплаченных адвокатам. При этом убытки придется платить даже в случае добровольного удовлетворения требования потребителя на стадии претензионной работы.

Потребитель не забирает свою вещь из ремонта

Многие организации, работающие с потребителями, сталкиваются с тем, что покупатель или заказчик не забирает свою вещь у продавца или исполнителя. Было бы ошибочно полагать, что этот факт можно расценить как подарок со стороны клиента. В...

Вы видите начало этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Реверсивные обязательства

Что такое реверсивные (обратные) обязательства при прекращении гражданско-правового договора, когда они возможны. Какие правила к ним применяются. На что могут рассчитывать стороны в случае банкротства продавца (поставщика) в части обратных обязательств. Почему для реверсивных обязательств важен баланс интересов сторон договора и когда продавец (поставщик) может потребовать от покупателя возмещения стоимости износа имущества за время его использования последним. Даем советы, что включить в договор, чтобы обезопасить свои интересы в случае его расторжения и возникновения реверсивных обязательств.

Как борются с навязыванием потребителям дополнительных услуг

На практике компании сплошь и рядом навязывают потребителям дополнительные платные услуги с целью получения максимальной выручки. Между тем потребитель не должен быть ограничен в выборе заказываемых услуг и всегда вправе отказаться от получения тех платных услуг, которые не представляют для него интереса. Объясняем, как потребителю защищать себя в подобных случаях и какие правовые инструменты для этого можно использовать. В частности, разбираем разные ситуации с навязыванием дополнительных медуслуг (в том числе когда речь идет о платных услугах при обращении за медпомощью в рамках ОМС) и услуг страхования. Статья поможет и компаниям, которые оказывают потребителям услуги, – ​избежать рисков привлечения к ответственности по основаниям, по которым судебной практикой уже давно выработаны свои подходы.

Риски криптовалютных операций

Несмотря на то что вопросы оборота криптовалюты в нашей стране прямо не урегулированы законом, она под запрет не подпадает. Не установлено законодательством и ограничений на владение «криптой». А вот использовать ее как средство платежа в России нельзя. Вместе с тем в судебной практике то и дело встречаются споры, из которых становится ясно, в каких делах информация о криптокошельках важна; почему нельзя взыскать упущенную выгоду и вернуть «входной» НДС, если вы занимаетесь майнингом криптовалюты. Автор анализирует судебную практику, предостерегая от рисков.

Оспаривание встречных требований в делах о банкротстве

От банкротства не защищена ни одна компания. Поэтому так важно еще на стадии заключения хозяйственных договоров просчитывать риски оспаривания сделок в случае несостоятельности. Особое внимание следует уделять встречным требованиям. Разъясняем, в чем отличие зачета от сальдирования, какие доказательства нужно собирать кредиторам и должникам, чтобы в дальнейшем успешно защитить свою позицию в суде. Рассказываем о свежей позиции Верховного Суда РФ, касающейся допустимости проведения зачета после возбуждения дела о банкротстве, и рисках, с этим связанных.

Ошибка в договоре: что делать?

Какова правовая природа ошибок, допускаемых в договорах? Какие ошибки наиболее часто встречаются при заключении договора? Какие последствия влечет ошибка вследствие введения в заблуждение и по неосторожности? Чем отличается опечатка от других видов ошибок? Как избежать ошибок в договорах и как их не допустить? Об этом читайте в статье.

Условие об оплате: как правильно прописать в договоре

Порядок оплаты по гражданско-правовому договору – ​это согласованный сторонами способ расчетов за выполнение обязательств. Условие об оплате является одним из ключевых в договоре. Поэтому важно уделить ему особое внимание на этапе оформления сделки. В статье разбираем различные формулировки условий договора об оплате, в том числе об авансировании, коммерческом кредите, постоплате, расчетах наличными и абонентской плате.

Как изменить договор, если изменились обстоятельства

При заключении договора предвидеть изменение обстоятельств в будущем не всегда возможно: пандемия, санкции, экономический кризис, резкое изменение курса валюты, банкротство контрагента или неисполнение им обязательств по договору может здорово подорвать исполнение договора, обнулить к нему интерес на прежних условиях. В ряде случаев законом предусмотрена возможность изменения или расторжения договора, в т. ч. в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ). Как это сделать и потребуется ли обращаться в суд – ​читайте в этой статье. Узнаете и о том, в каких случаях о последствиях мер, применяемых властями в связи с распространением коронавирусной инфекции, можно говорить как о форс-мажоре.

Договор взаимного оказания услуг

В данной статье раскрывается понятие договора «взаимного оказания услуг», рассматривается соотношение такого договора с бартерными сделками. Вы узнаете, как правильно оформить договор, какие условия должны в нем содержаться, как происходит отчет о выполнении обязательств по договору. Кроме того, наше издательство с удовольствием представляет образец договора взаимного оказания услуг, который использует в своей деятельности.