Top.Mail.Ru

Разрабатываем и внедряем стандарты обслуживания

Повышение качества обслуживания – один из наиболее доступных способов привлечения клиентов, который становится особенно актуальным в эпоху тотального дефицита оборотных средств и сокращения маркетинговых расходов. Как стандартизировать эту процедуру?

В условиях кризиса розничные торговые фирмы и предприятия сферы услуг испытывают значительные трудности: спрос падает, уменьшается выручка, при этом арендодатели не торопятся снижать плату. Конкуренция усиливается, и выживет тот, кто сможет предложить клиенту наилучший товар на наиболее выгодных условиях. Предприниматели пересматривают политику в области рекламы и ценообразования, изобретая новые способы развития, не требующие больших финансовых затрат.

Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Для этого необходимо «воспитать» собственных сотрудников и зафиксировать стандарты обслуживания в корпоративном регламенте.

Стандарты обслуживания – это правила поведения сотрудников по отношению к клиентам, требования к внешнему виду, алгоритм продаж или оказания услуг и многое другое.

Стандарты обслуживания – это не «правила вежливости», не сборник наставлений наподобие всем известного «Клиент всегда прав!», а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко выполнять регламент, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования: это не лозунги, а конкретные инструкции.

Пример 1

В одной из торговых сетей существует правило: кассир всегда приветствует покупателя словом «Здравствуйте!» Никаких других форм приветствия, например, «Добрый день» или «Добрый вечер», не допускается.

Стандарты обслуживания не только создают для клиента образ фирмы, но и облегчают управление и контроль за сотрудниками. Во многих фирмах руководитель не всегда может определить точки контроля работы персонала и эффективность его действий. Поэтому правила игры помогают задать конкретные параметры контроля и критерии эффективности, а также уменьшить зависимость эффективности работы от настроения исполнителей. Кроме того, наличие правил работы с клиентом позволяет достаточно быстро адаптировать новых сотрудников, даже если у них не было опыта работы.

Содержание стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания обычно представляют собой документ, состоящий из следующих блоков:

1. Идеологический.

В нем описывается рыночная политика фирмы, отношение к клиентам и обществу.

2. Территория обслуживания.

Эта часть стандартов посвящена правилам содержания помещений, в которых проходит обслуживание клиентов. Перечисляются требования к состоянию помещений, стен, внешний вид торговых точек. Регламентируется процесс...

Вы видите начало этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Почему восьмичасовой рабочий день не эффективен

Восьмичасовой рабочий день был придуман более века назад. Введение столь привычного нам графика работы было тогда, выражаясь современным языком, инновационным решением, которое во многом повысило эффективность труда. Но время идет, и все новое неизбежно устаревает. Вот и идея восьмичасового дня все чаще подвергается критике. Почему восьмичасовой рабочий день не эффективен? И какой график работы является наиболее оптимальным? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Как из посетителей интернет-магазина сделать покупателей

Электронный бизнес пользуется все большей популярностью. Многие предприниматели покупают готовые интернет-магазины или сами создают их «с нуля». Как сделать, чтобы посетители вашего магазина стали его покупателями, читайте в нашей статье.

Сотовый телефон как троянский конь

Сотовый телефон уже стал одним из главных атрибутов делового человека. Про него можно смело сказать: «Без телефона как без рук». Однако о его вреде для здоровья ходит много слухов. Предлагаем разобраться, что из них миф, что ­реальность, а также как лучше его использовать.

Тайм-менеджмент, или Искусство все успевать

Всем нам знакомо ощущение, когда ни на что не хватает времени. Кажется, что в сутках мало часов, и, если бы еще чуть-чуть времени было в запасе, все идеи воплотились бы в жизнь. Психологи уверены: чтобы все успевать, нужно спокойно проанализировать свою жизнь, деятельность, расставить приоритеты и контролировать свой день. Тогда на смену беготне, суматохе и волнению по поводу невыполненных дел придет уравновешенность, спокойствие и вовремя осуществленные планы.

Особенности регистрации товарных знаков

Большинство предпринимателей для повышения узнаваемости своих продуктов, магазинов, салонов и т.п. разрабатывают товарные знаки. Но далеко не каждый бизнесмен его регистрирует, несмотря на высокий риск того, что это сделают конкуренты. В большинстве случаев это происходит из-за незнания необходимых процедур. Автор отвечает на наиболее часто возникающие у предпринимателей вопросы, связанные с регистрацией товарных знаков.

Почему восьмичасовой рабочий день не эффективен

Восьмичасовой рабочий день был придуман более века назад. Введение столь привычного нам графика работы было тогда, выражаясь современным языком, инновационным решением, которое во многом повысило эффективность труда. Но время идет, и все новое неизбежно устаревает. Вот и идея восьмичасового дня все чаще подвергается критике. Почему восьмичасовой рабочий день не эффективен? И какой график работы является наиболее оптимальным? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.

Как рассчитать оптимальную численность персонала

В условиях кризиса с проблемой оптимизации численности персонала приходится сталкиваться практически каждому предпринимателю. На помощь приходят проверенные статистические методы.

Бизнес на халяву, или Что можно получить в рамках спонсорства

Обычно у предпринимателей термины «спонсор» и «спонсорство» вызывают весьма неоднозначные ассоциации. Большинство считает, что спонсорские проекты – это удел крупных и высокодоходных компаний, которым «деньги девать некуда». А некоторые и вовсе уверены, что спонсорство и благотворительность – это одно и то же, и уж точно никаких доходов от него ожидать не стоит. На деле различные спонсорские проекты – отличная возможность для развития собственного бизнеса. Остается только разобраться в том, какие выгоды кроются в понятии «спонсор».