Работа кадровика заключается в общении с сотрудниками компании, а значит, он должен быть устойчивым к стрессам. Но ведь все работники разные, поэтому избежать в разговоре с ними конфликтных ситуаций сложно. Например, кто-то недоволен тем, как проходила аттестация; другой настойчиво требует выдать ему на руки трудовую книжку для копирования, хотя этого делать нельзя. Ситуаций, как говорится, великое множество. Как их избежать? А если конфликт уже в разгаре, как выйти из него с достоинством? Как искоренить стресс в рабочей атмосфере? Об этом и многом другом вы узнаете из статьи.
Существует несколько способов борьбы со стрессами и конфликтами. Рассмотрим их.
Для этого учим сотрудников способам реагирования на конфликты, вырабатываем систему ценностей общения в компании, а также прививаем навыки самообразования (например, рассказывая, как это способствует личностному прогрессу). Все это можно сделать с помощью тренингов. Темы занятий могут быть такие:
«Разработка кодекса, свода правил общения в компании»
В комфортной обстановке доверительного общения ведущий тренинга помогает его участникам определить систему ценностей, норм общения в компании, которых все должны придерживаться. Ключевые моменты тренинга:
«Действие конфликтов на человека»
Ведущий тренинга показывает на примерах, как разрушителен бывает конфликт. Основные идеи занятия:
«Я уже давно работаю с клиентами и для себя поняла, что очень важно правильно вести себя в возникшем конфликте, управлять партнером, находить обоюдовыгодные выходы из конфликтной ситуации. Но при этом еще более важно уметь обходить конфликты, уметь взаимодействовать с людьми, грамотно вести общение, настаивая на своих интересах, но не входя в конфликт».
Рассмотрим типичные ситуации. Тактические приемы поведения, которые мы предложим, помогут в разных обстоятельствах общаться продуктивно без конфликтов либо сгладить конфликтную ситуацию, где она неизбежна.
Пример 1
Как часто встречаются ситуации, когда клиент недоволен! Например, в крупной торговой компании клиент своевременно не оплатил услугу. По условиям договора обслуживание клиента было приостановлено, а возобновление работы возможно только спустя определенное время, что обусловлено техническими составляющими. При этом клиент возмущен и хочет немедленного предоставления услуги. Конфликт неизбежен, но его удается сгладить.
Опытный сотрудник, не вступая в противоборство, не обвиняя клиента, который со своей стороны просто пытается решить возникшую проблему, доброжелательно соглашается с ним. Он подтверждает, что промедление при возобновлении обслуживания на самом деле неудобно, говорит, что понимает клиента, со своей стороны тоже очень заинтересован в ускорении процесса и делает все возможное, что от него зависит, но, к сожалению, есть технические факторы, которые нельзя обойти, и придется какое-то время подождать.
Только после этого сотрудник напоминает, что такой ситуации можно было бы избежать, выполнив условия договора в части оплаты, и предлагает способы предупреждения возникновения такой проблемы в будущем. Эти переговоры помогли сгладить возникший конфликт и скорректировали дальнейшее взаимодействие с клиентом.
Советы:
Пример 2
А зачастую бывает и так. В различных местах в адрес клиентов то и дело звучат такие фразы: «Вы, наверное, нас с кем-то путаете…», «Вам уже несколько раз повторяли…», «Вы что, не видите?..» и т.п. Эти выражения человек воспринимает как обвинение его в том, что он непонятливый, глупый. Такое отношение к себе для любого неприятно и унизительно. В ответ со стороны клиента может последовать реакция возмущения, недовольство обслуживанием и желание отказаться от сотрудничества.
Советы:
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!
Даем рекомендации, на что обращать внимание при подборе сотрудников, чтобы они удачно влились в коллектив. Рассказываем, что приводит к конфликтам и каким образом их разрешать, как помочь подчиненным забыть о прошлом конфликте и не допускать подобного в будущем.
Для кого-то 23 Февраля и 8 Марта – повод отдохнуть и повеселиться. А для кого-то – головная боль на тему «Что будем дарить?» Нередко задачу подобрать подарки ставят отделу персонала, причем требуют сделать это оригинально и интересно. Разбираемся, зачем в принципе люди дарят подарки, как правильно достичь именно той цели, которая за этим стоит, и чего точно не следует делать.
Рассказываем о значении цвета в психологии и психотерапии, как его можно использовать для лечения и расслабления, при стрессовых ситуациях, синдроме хронической усталости. В табличной форме даем описание цветов и их влияние на психофизическое состояние человека (как положительное, так и отрицательное). Предлагаем упражнения (цветовая соляризация воды, дыхание) и советы по выбору цвета одежды для разных задач (переговоров или дружеских посиделок).
Накануне гендерных праздников самое время порассуждать о том, насколько все-таки разные (или, наоборот, похожи) мужчины и женщины. Как пол и гендер влияют на мозг и способности. Каким образом исторически складывалось отношение к женским и мужским способностям и талантам. Почему женщины практически не выбирают технические профессии, а мужчины нечасто выбирают профессии, связанные с творчеством и самовыражением. Как воспитывать детей, чтобы развить в них те области, которые будут близки им, а не навязаны стереотипами общества.
Сонливость на работе – крайне неприятное состояние. Спать хочется, а нельзя. Расскажем, в чем причины сонливости; как организовать место для сна; зачем проветривать помещение; что предпринять, чтобы быстро засыпать и высыпаться; какие упражнения делать, чтобы проснуться; какой запах использовать в аромалампе и как психологически настроиться на продуктивный сон.
Помните голливудский фильм с Джимом Керри «Всегда говори “Да”»? Нелюдимый Карл на любую просьбу говорил всегда всем «нет». У нас же обратная ситуация: большинство не умеет отказывать коллегам и начальству. А это порой влияет на работу. Поскольку просьбы могут быть далеко не рабочего содержания: сходить за кофе, отнести вещи в химчистку или помочь доделать проект, который совсем не входит в круг ваших обязанностей. Посмотрим, что можно сделать, чтобы вырваться из этого порочного круга, и когда уместно говорить начальству «нет».
Поговорим о том, что такое обратная связь, зачем она нужна, как ее правильно давать и принимать. Обсудим часто совершаемые ошибки и способы их избежать. Как не ранить сотрудника, не испортить с ним отношения и не подвести его к увольнению? Расскажем о нюансах выдачи обратной связи в некоторых конкретных ситуациях, с которыми ежедневно приходится сталкиваться кадровикам и руководителям. Например, как подготовить работника к увольнению, когда без этого не обойтись, потребовать соблюдения дисциплины труда или обратиться с критикой, касающейся не только профессиональной деятельности специалиста, и даже как кадровику дать обратную связь начальству от коллектива. К тому же подскажем, каким образом самим правильно принимать критику – не только руководства, но и подчиненных. Как не обидеться, выслушивая шефа, и учесть его пожелания, пусть и высказанные в негативном ключе.
Работоспособность стоит на трех китах – здоровье, энергия и выносливость. Если же вы работаете 24 часа в сутки без выходных и полноценного отдыха, то постепенно они подкосятся и повлияют на результативность вашей работы. Отдыхать надо уметь. Недостаточно просто выключить компьютер или закрыть дверь офиса. Следует научиться отдыхать эффективно. Автор делится лайфхаками по отдыху после рабочего дня, на выходных и в отпуске.
Оформить подписку на журнал
«Кадровая служба и управление персоналом предприятия»
можно в любом отделении почты:
