Самый ценный человеческий ресурс – время. А время руководителя ценно вдвойне. В статье мы расскажем о том, как перестать вручную рассматривать письма и выносить резолюции. Искусственный интеллект сможет готовить проекты резолюций (определяя срок, исполнителя и текст поручения), которые руководителю останется лишь просмотреть и, возможно, подправить перед запуском в работу. Данная технология будет полезна секретарям, делопроизводителям, руководителям и их помощникам.
Как сейчас готовят проекты резолюций в большинстве российских компаний
Базовый сценарий работы по входящему письму уже давно выстроен во всех ECM-системах. Поэтому процесс подготовки проекта резолюции в большинстве организаций одинаковый. Отличия если и есть, то мелкие.
Входящая корреспонденция поступает в компанию, далее ее сортируют, регистрируют. Каждый документ направляют главе организации или структурного подразделения. Как это обычно происходит:
- оригиналы на бумажном носителе передаются руководителю или его секретарю (на сегодняшний день это уже устаревший способ) либо
- электронные образы документов направляются руководителю или его секретарю через информационную систему.
Выносят резолюцию следующими способами:
- руководитель самостоятельно знакомится с документом и пишет на нем или специальном бланке свою резолюцию или
- руководитель получает задание в информационной системе, рассматривает документ, выносит резолюцию в электронном виде;
- руководитель находится в командировке и работает через планшет или смартфон, соответственно резолюцию он оформляет в мобильном приложении;
- какое-либо из вышеописанных действий выполняет секретарь, руководитель только утверждает проект резолюции.
Каким бы способом не выносилась резолюция, ее компоненты всегда постоянны. Важно определить:
- что и к какому сроку нужно сделать,
- Ф.И.О. ответственного исполнителя и соисполнителей при наличии,
- признак необходимости контроля и Ф.И.О. контролера, ответственного за приемку работ по поручению.
После утверждения проекта резолюции руководитель отправляет ответственным задачи, то есть раздает поручения. Мы подсчитали, сколько при этом тратится времени. Чтобы создать 1 проект резолюции, уходит до 10 минут. Если поступает 25 писем в день, то нагрузка переваливает за 4 часа. И это статистика только по одному руководителю. А если в компании их 10 и более?
Искусственный интеллект приходит на помощь
В идеале хотелось бы, чтобы искусственный интеллект (ИИ) автоматически формировал проект резолюции, а человеку оставалось только проверить его и утвердить. Тогда бы вместо 4 часов тратился всего 1. Это реально?
Рисунок 1. Формирование резолюций по входящим документам с использованием ИИ проходит в 4 раза быстрее
Чтобы понять, может ли ИИ справиться с этой задачей, необходимо разложить ее на компоненты.
Но прежде небольшое отступление. В основе решений искусственного интеллекта лежат 2 технологии:
-
машинное обучение – это использование математических моделей данных, которые помогают компьютеру обучаться без непосредственных инструкций. В программу закладываются алгоритмы самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы;
-
компьютерное зрение – это автоматическая фиксация и обработка изображений неподвижных и движущихся объектов при помощи компьютерных средств. В случае входящей корреспонденции это распознавание текстовых символов в скан-образе документа.
Простыми словами о том, как ИИ идентифицирует документы
Сперва необходимо определить, требует ли входящий документ дальнейших действий, или его можно просто принять к сведению. В зависимости от содержания выделяют такие виды писем:
- корреспонденция, содержащая запрос, просьбу, претензию и пр. Она требует принятия каких-либо решений и выполнения действий внутри организации и, как правило, формирование ответа или ответного документа;
- письма, поступающие в ответ на исходящие. Чаще всего их просто передают сотруднику, инициировавшему переписку;
- информационные письма (коммерческие предложения, реклама и пр.).
Покажем на примере системы Directum Ario One, как работает искусственный интеллект. С помощью машинного обучения ИИ легко классифицирует документы по их содержанию. Например, отличает письмо от договора или акт от счета на оплату.
Таким же образом он классифицирует письма по признаку необходимости исполнения. Но для этого требуется предварительная выборка накопленных в организации документов, распределенных по классам.
Рисунок 2. Интеллектуальные механизмы Directum Ario определяют исполнителя по виду и разновидности документа
Документ, подлежащий классификации, может быть представлен в виде:
- рисунка (в формате jpeg, png и др.),
- текстового файла (doc(x), txt, xls(x) и др.) или
- многостраничного скан-образа (pdf, tiff).
Как происходит классификация:
- предварительно из документа извлекают текстовый слой;
- далее его передают в сервис классификации, где «сравнивают» с «эталонными» образцами текстов, на которых проводилось обучение модели классификации;
- программа для анализируемого документа определяет вероятность его принадлежности к каждому классу модели. Как правило, к одному из классов наблюдается сильный перевес (например, вероятность того, что документ является письмом, составляет 87%, счетом – 10%, актом – 3%).
Рисунок 3. Чтобы определить вид документа, искусственному интеллекту нужна всего 1 минута
Как ИИ выбирает ответственных
Если в организацию поступило письмо о предоставлении копий договоров (как в Примере 2), то понятно, что ответные действия ложатся на специалистов договорного отдела. А если пришла претензия по качеству товара, подключать нужно сотрудников отдела технического контроля.
Пример 2. ИИ поймет, что письмо надо передать на исполнение в договорный отдел по фразе «заверенные копии договоров» в его тексте
Просим Вас предоставить заверенные копии договоров с АО «Ромашка» от 24.02.2015 № 87/07/04 и от 15.06.2019 № 309/07/04. Документы необходимы для предоставления в Инспекцию ФНС России № 10 по г. Москве.
Из содержания документа можно понять, кто будет отвечать за его исполнение. Таким образом, и здесь применимо машинное обучение для распределения писем по классам. Только исполнителями будут не конкретные Иванов или Петров, т.к. сотрудники имеют свойство приходить и уходить, а их роли в организации, либо руководители отделов, которые при получении поручения назначат конечного исполнителя.
В случае, когда исполнитель не один, просто увеличивается количество итераций классификации: сначала вычисляется основной ответственный, затем соисполнители – с помощью множественной классификации.
Важно грамотно провести подготовку документов для обучения ИИ их классификации. Сюда входит определение перечня классов по ролям исполнителей или подразделений, сбор документов по каждому классу.
Для машинного обучения большое значение имеет размер выборки по каждому классу. Если одному исполнителю отправили всего 5 поручений за пару лет, то такой класс лучше не включать в модель классификации. Данный объем слишком мал для того, чтобы искусственный интеллект мог отличить эти документы от остальных.
Как определяются сроки исполнения поручения
Со сроками все немного сложнее – они зависят не только от содержания входящего письма, но и от его автора. Так, корреспонденция от министерства или головной организации должна быть обработана в кратчайшие сроки, а письмо от подрядчика далеко не всегда требует срочных действий.
Чаще всего в тексте документа прямо указываются конкретные желаемые сроки исполнения (см. Примеры 3 и 4) или же имеются пометки «срочно», «незамедлительно», «оперативно» и др. Из текста их можно извлечь с помощью компьютерного зрения и далее учесть при расчете срока поручения. Например, документ с пометкой «срочно» должен быть исполнен в течение 3 дней.
Пример 3. В тексте письма прямо указан срок
О согласовании договора аренды
Уважаемый Иван Иванович!
Направляем Вам для согласования проект договора об аренде ООО «Спектр» гаража, принадлежащего ООО «Монохром». Просим Вас рассмотреть договор в течение 14 дней.
Пример 4. В тексте письма прямо указан срок
Уважаемый Сергей Петрович!
Направляем Вам проект договора поставки с приложениями. Просим подписать и возвратить один экземпляр договора с приложениями в адрес АО «Зебра» в срок до 16.05.2022.
В случае, если искусственный интеллект не смог вычислить срок, всегда есть типовые сроки исполнения, установленные Инструкцией по ведению делопроизводства в организации. Их по умолчанию можно подставить в проект резолюции.
Чтобы обучить Directum Ario One определять данный параметр, так же можно использовать данные, накопленные в информационной системе. Причем как неструктурированные в виде текста входящих писем, так и структурированные – записи справочников корреспондентов и подписантов документов.
Кто в итоге готовит текст резолюции?
И этому можно обучить искусственный интеллект. Главное, чтобы накопленных в системе данных о вынесенных резолюциях было достаточно. Формулировки поручений могут варьироваться от простых – типа «Подготовить заключение», «Прошу согласовать договор», «В работу», «На исполнение», «Подготовить ответ» – до очень сложных, состоящих из нескольких предложений. Безусловно, пока что искусственный интеллект не может сгенерировать осмысленную фразу, описывающую суть необходимых работ по документу, но он в состоянии обучиться на простых фразах и подставлять их в проект резолюции.
На первых порах искусственный интеллект может ошибаться, но промахи эти будут случаться все реже. В нескольких случаях из 100 руководитель исправит неверно подобранного исполнителя или срок. ИИ учтет эти изменения, обучится на них и в следующий раз не допустит подобной ошибки.
Будущее уже наступило
Делегировать подготовку проектов резолюций можно не только людям (секретарям), но и искусственному интеллекту. Для многих компаний это что-то из разряда недосягаемого будущего. Но поверьте, будущее уже наступило. В России есть организации, которые используют искусственный интеллект для обработки входящей корреспонденции.
И секретарь, и руководитель реально смогут экономить время, если откажутся от ручной сортировки входящих писем и подготовки проектов резолюций к ним. Драгоценного времени, внимания и сил вы потратите в разы меньше.
