CRM: что выбрать или как сделать

Если утро рабочего дня начинается с перелистывания записной книжки в поисках того, кому из клиентов надо обязательно позвонить, а вечером вдруг, несмотря ни на что, «всплывают» визитные карточки тех, о ком мы все-таки забыли, то час пробил: пора систематизировать клиентскую базу. Для этого существуют специальные компьютерные программы, так называемые CRM – client management systems – системы управления клиентами. Но у большинства из них есть один существенный для индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса недостаток, который порой способен победить все достоинства: они дороги. В этом материале мы попробуем найти альтернативное решение, дающее возможность получить практически то же самое. Причем совершенно бесплатно.

Что должна уметь система

Хорошая CRM – это не просто «продвинутая» записная книжка, в которую занесены имена и номера телефонов. У такой системы должен быть необходимый набор функций. Как правило, возможностей у хорошей CRM так много, что возникает необходимость в классификации.

Во-первых, это группа функций, к которым относится все, что требуется для установления контактов с клиентами, регистрации сделанных предложений и стадий переговоров. Как правило, в системе существуют соответствующие разделы: звонки, встречи, задачи, заметки. Говоря проще, взял контакт – позвонил или встретился – результат записал.

Во-вторых, CRM зачастую внедряется не для одного менеджера по продажам или руководителя бизнеса, желающего систематизировать свои контакты, а для целой группы сотрудников. Поэтому программа должна поддерживать одновременную работу ряда пользователей, а также уметь интегрировать результаты их труда.

То есть в компьютере должны вестись записи не только клиентов, но и собственных сотрудников: кто с кем работает, что делает, на какой стадии продажи находится.

В-третьих, все-таки CRM – это прежде всего база клиентов. Поэтому в ней должна быть возможность хранения максимально полной информации о тех, с кем компания сотрудничает, включая контактную информацию, историю взаимодействия, заключенные сделки, сведения о том, когда необходимо связаться и вовремя сделать предложение в следующий раз.

В-четвертых, все эти сведения должны не просто храниться и ждать, пока менеджер «вручную» просмотрит их в следующий раз. Необходима система напоминания, то есть интегрированный календарь, отслеживающий текущие и предстоящие задачи.

В-пятых, когда работа уже проделана, хорошо бы ее оценить. Подвести общий статистический итог: кто, что и с каким результатом. А для руководителя особенно важно иметь данные о конечном итоге, чтобы понять, что происходит в бизнесе, и строить прогнозы на будущее.

Эти пять пунктов – тот минимум, без которого система будет или неполной, или вообще бесполезной. Но, наверное, мы ожидаем от нее и чего-то большего. Такими «плюшками» могут быть: единое хранилище документов, в том числе шаблонов договоров для всех сотрудников, возможность выставления счетов из CRM, а не из бухгалтерской программы, маркетинговые компании с оценкой результатов, учет рабочего времени персонала, планировщик заданий, интегрированная система...