Как реагировать на налогового инспектора, который постоянно жалуется? Можно ли ответить агрессией на агрессивно настроенного контролера? Как определить, что перед вами проверяющий-педант? Автор выделяет основные типы контролеров, рекомендуя линию поведения в каждом конкретном случае.
Чтобы чувствовать себя уверенно и переживать проверки без вреда для собственной психики, главному бухгалтеру нужно знать, как общаться с разными типами представителей контролирующих инстанций: когда лучше промолчать, а когда уверенно ответить, как не «попасть на удочку» и не наделать ошибок, связанных с психологическими особенностями инспекторов.
В нашей жизни много разных проверяющих. Государство (да и неофициальные инстанции) постоянно создают все новые и новые институты контроля. Чтобы съездить в другой город на поезде, нужно предъявить паспорт в кассе; чтобы нанять на работу гражданина другой страны, нужно иметь разрешение федеральной миграционной службы; чтобы взять кредит, нужно выполнить много условий – принести справки с работы, ксерокопии документов, найти поручителей. Требования общества и государства самые разные. Одни из них понятны, другие нет, некоторые нормы противоречат друг другу. Но нормы есть нормы, и нам приходится их соблюдать, если мы, конечно, хотим жить в государстве.
Главный бухгалтер в компании является своего рода посредником между государством и организацией, ведь он, с одной стороны, защищает интересы своего предприятия, а с другой – следит за тем, чтобы интересы страны в плане налогообложения и отчетности также были соблюдены. Представители государства – проверяющие, контролеры, инспекторы, сотрудники самых разных силовых и не очень ведомств – ведут себя по-разному, но в их поведении есть некоторая система.
Быть проверяющим может человек определенного склада. Существует масса профессий, где можно зарабатывать деньги, не подвергая других людей или результаты их работы исследованию и оценке. Далеко не каждый может взять на себя роль представителя карающей инстанции, точно представляя, какие последствия могут быть для человека, допустившего ошибку. Некоторые контролеры, чувствуя тяжесть ответственности и определенный дискомфорт, начинают испытывать последствия профессиональной деформации: берут взятки, оправдывая это тяжестью своей работы, употребляют алкоголь и наркотики, испытывают сложности в семье.
Мы знаем, что процедуры проверки регламентируются: что и как проверять, на что обращать внимание, тем не менее разные инспекторы проверяют по-разному. Договориться с человеком легче, чем с регламентом, а сделать это можно, зная психологию проверяющих.
Типология
Условно проверяющих можно разделить на несколько типов. Рассмотрим их последовательно и выделим признаки, которые характерны для каждого типа.
Агрессивный
Название говорит само за себя. Есть люди, которые любят причинять окружающим неудобства, боль и дискомфорт – как физический, так и психический. Агрессивность – неизбежное качество человеческой натуры, которое когда-то способствовало выживанию отдельных людей, семей, родов. Вожак племени должен быть сильным, хитрым, изворотливым и жестоким. Животные первобытно агрессивны, для них не составляет труда съесть свою жертву, даже если она еще жива и испытывает сильнейшие муки. Но для людей в какой-то период исторического развития стало выгоднее умело гасить агрессию, направлять ее в нужное русло. Нам легче выживать во взаимодействии, а не подавлять окружающих физически, утверждая свое превосходство и доминируя. Мир стал в тысячи раз сложнее, поэтому лучше уметь вовремя погасить импульс злобы и раздражения, чем оскаливаться, рычать и кидаться на окружающих. Тем не менее встречаются люди, которые в свое время недополучили воспитания либо чувствующие себя обделенными и имеющими право на реванш (следуя принципу «раз меня оскорбили в очереди, то я пойду и плюну в соседа»). Такие и ведут себя агрессивно. Как это выглядит? Как распознать агрессора?
Вербальное поведение
В речи много обвинительных фраз, оценивающих не состояние дел, а личности: «Вы должны, но специально этого не делаете», «Вы не сделали из-за лени», «У Вас не в порядке отчетность, а Вам все равно», «Вы некомпетентны», «Вы специально нарушаете правила» и т.д.
Причем не важно, в каком состоянии находится ваша документация. Придраться ведь можно (а для агрессивного типа проверяющего – нужно) к чему угодно.
Невербальное поведение
Брови нахмурены, выражение лица недовольное. При этом осанка прямая, подбородок приподнят, живот или грудь выдвигаются вперед. Движения размашистые, жесты рубящие, губы сомкнуты, поджаты. Человек быстро «заряжается», лицо внезапно вспыхивает, взгляд исподлобья. Интонации часто меняются, в голосе сквозят истерические нотки.
То, что агрессивный тип проверяющего начинает «заводиться», можно понять по тому, как он обращается с предметами: как, например, непроизвольно вертит в руках какой-либо предмет – ручку, карандаш. Сначала медленнее, а потом все быстрее и быстрее и, наконец, начинает совершать ими колющие движения в сторону собеседника.
Как себя вести
С одной стороны, общаться с агрессивными людьми непросто, потому что это приводит к угнетенному состоянию духа и снижает самооценку, а с другой – тактика поведения с ними очень проста. Агрессор ведь тоже человек, и ему нужно оправдание, чтобы напасть. Даже маньяки-убийцы, прежде чем убить свою жертву, придумывают обоснование – либо жертва сама попросила их об этом, либо она заслуживала наказания.
Агрессор своими выпадами вызывает ответную реакцию, он просто жаждет, чтобы жертва ответила ему в том же агрессивном ключе. Если не отвечать и не замечать агрессивного поведения, то такого злого проверяющего можно в значительной степени нейтрализовать.
Главный бухгалтер Марина С. не очень давно начала работать в небольшой полиграфической фирме и не успела привести в порядок всю отчетность к моменту прихода выездной проверки. Инспектор оказалась агрессивной женщиной и сразу же начала издеваться, задавая двусмысленные вопросы и отпуская обидные замечания о непрофессионализме Марины. Главный бухгалтер, тем не менее, не реагировала на эмоциональные выпады, а проверяющая сделала последний «заход»: потрясая кулаками и брызгая слюной, она выдала гневную тираду о «бестолковых главбухах, испытывающих ее терпение» и, тяжело дыша, успокоилась. После этого женщины смогли общаться конструктивно, проверка вошла в нормальное русло.
«Жалобщик»
Есть люди, которым всегда тяжело: работа у них самая сложная, личная жизнь самая запутанная, а здоровье самое слабое. Таким постоянно нужно внимание и сочувствие. Многие проверяющие этого типа, образно говоря, используют служебное положение для того, чтобы им оказывали психологическую поддержку. В отличие от агрессивного типа, они не устрашают, не заставляют испытывать чувство тревоги и паники, но общаться с такими людьми довольно непросто, они навевают тоску и уныние.
Для выживания возможны две стратегии. Первая – агрессивная, первобытная, основанная на праве сильного. Она возникла давным-давно, когда люди были больше животными, чем людьми. Вторая стратегия – вызвать жалость. Она появилась, скорее всего, позже, когда стали возникать общественные нормы и просто уничтожать своих соплеменников-конкурентов стало невыгодно. Впрочем, даже животные в период спаривания не всегда убивают своих соперников, им достаточно, если их конкурент за право обладания самкой повернет голову таким образом, что обнажится шея, и покажет свою беззащитность перед более сильным самцом. Это стратегия обмана. Если враг сильнее и победить его заведомо невозможно, можно притвориться слабым. Но «жалобщики» довольно коварны: если потерять бдительность, то они могут нанести удар, когда его совсем не ждешь.
Вербальное поведение
«Жалобщики» постоянно вспоминают, как хорошо было в прошлом: «Раньше было меньше работы, а платили нам лучше», «В советское время было больше стабильности и порядка». Они жалуются на начальство и на здоровье: «Новый начальник управления стал заводить свои порядки» да и просто на свое состояние: «Здоровье стало совсем не то», «Память стала плохая», «Глаза ничего не видят» и т.д.
Невербальное поведение
Одеваться такие люди предпочитают скромно, выбирают спокойные тона – серый, коричневый, темно-синий. Осанка слегка сутулая, унылое выражение лица. Об улыбке, конечно, не может быть и речи, интонации голоса – просительные. Взгляд снизу вверх.
Как себя вести
Самое главное – не поддаваться. Современное общество приучило нас к тому, что слабых и обиженных нужно жалеть, что это обделенные люди, а этим искусно пользуются «жалобщики». Их поведение усыпляет бдительность.
В организацию с целью проверки отчетной бухгалтерской документации нагрянула проверка в лице инспектора Зои Семеновны, пожилой женщины. Зоя Семеновна довольно умело произвела впечатление раздавленного жизнью человека. Результатом стало то, что она смогла просмотреть документацию (касающуюся компетенции трудинспекции), которую ей в общем-то не нужно было проверять, но все поверили в безобидность проверяющей. В документах же были допущены некоторые отклонения от правил. В результате после визита Зои Семеновны в организацию пришла и трудовая инспекция, причинив беспокойство главному бухгалтеру и руководству компании.
Второе, что можно порекомендовать, – «жалобщиков» нужно жалеть. Эти люди считают, что ими должны все время заниматься, обращать на них внимание, выслушивать и оказывать поддержку. Если они этого не получают, то могут «мстить».
Педант
Существует категория служащих, для которых важно, чтобы все было правильно и по закону. В жизни они стремятся разложить все по полочкам, у них есть планы на все случаи жизни. Собираясь в дорогу, они составляют списки необходимого, любят точность в расчетах и не терпят какой-либо неопределенности. Для таких людей принципы важнее предпочтений и вкусов отдельных людей. Непререкаемые авторитеты – это регламент, закон, инструкция.
В нашем государстве это, пожалуй, наиболее законопослушный и честный тип проверяющих. Проводя проверки, такие люди концентрируются только на своей сфере деятельности, избегая различных манипуляций и эмоциональных всплесков, как это делают порой «агрессивные» и «жалобщики».
Вербальное поведение
Такие проверяющие говорят, как правило, по существу, ссылаясь на конкретные статьи и нормы закона. Они включены в процедуру проверки полностью и задают вопросы, касающиеся только сферы их компетенции: «Как давно проводилась инвентаризация?» или «Как уплачиваются налоги по обособленным подразделениям в Вашей организации?»
Невербальное поведение
Выражение лица, как правило, спокойное и доброжелательное, ведь педант работает только в содержательной плоскости. Тон голоса ровный, без вздохов и унылых интонаций, осанка прямая, но без оттенков довольства или превосходства.
Как себя вести
Единственный вариант поведения в этом случае – честность. С педантами, добросовестными людьми удобно работать: они предсказуемы, поэтому под них не нужно как-то специально подстраиваться, используя какие-либо особые психологические техники.
Если что-то не в порядке – проще сразу об этом сказать и договориться о том, как и когда можно исправить недостатки. С такими людьми нужно действовать в рамках закона.
Отстраненный
Встречается такой тип людей, которым совершенно все равно, как и что они делают. Это происходит по разным причинам. Некоторые не любят свою профессию и целиком живут собственными увлечениями, а на работу ходят, чтобы заработать деньги, а потому терпеливо отбывают часы. Для некоторых же отстраненность – защитная реакция вследствие каких-либо тяжелых жизненных обстоятельств, например, потери близкого родственника.
Вербальное поведение
Такие проверяющие задают очень мало вопросов либо задают их формально, не слушая ответов.
Невербальное поведение
Интонация голоса ровная, зрительного контакта с собеседником нет, человек как бы витает в облаках, глаза часто обращены в сторону: смотрят в окно, на потолок и т.д.
Как себя вести
Основная сложность здесь в том, что эти люди, конечно, безобидны в том плане, что не будут специально искать недостатки, но они могут допустить какие-либо ошибки в силу собственной невнимательности. А потому с ними нужно держать ухо востро и внимательно проверять созданные ими по результатам проверки отчеты, заключения, акты проверок и другие документы.
В заключение хочется еще раз напомнить: проверяющие тоже люди, бухгалтеру нужно быть психологом, чтобы подобрать к ним правильный ключик, – и тогда общение станет конструктивным.
