Любая профессиональная деятельность, обладая рядом преимуществ, таит и определенные сложности. Работа кадрового сотрудника связана со множеством конфликтных ситуаций. Как их избежать? Читайте в статье.
Работа кадровика заключается в общении с сотрудниками компании, а значит, он должен быть устойчивым к стрессам. Но ведь все работники разные, поэтому избежать в разговоре с ними конфликтных ситуаций сложно. Например, кто-то недоволен тем, как проходила аттестация; другой настойчиво требует выдать ему на руки трудовую книжку для копирования, хотя этого делать нельзя. Ситуаций, как говорится, великое множество. Как их избежать? А если конфликт уже в разгаре, как выйти из него с достоинством? Как искоренить стресс в рабочей атмосфере? Об этом и многом другом вы узнаете из статьи.
Существует несколько способов борьбы со стрессами и конфликтами. Рассмотрим их.
Способ 1. Подготовка к бесконфликтному взаимодействию
Для этого учим сотрудников способам реагирования на конфликты, вырабатываем систему ценностей общения в компании, а также прививаем навыки самообразования (например, рассказывая, как это способствует личностному прогрессу). Все это можно сделать с помощью тренингов. Темы занятий могут быть такие:
«Разработка кодекса, свода правил общения в компании»
В комфортной обстановке доверительного общения ведущий тренинга помогает его участникам определить систему ценностей, норм общения в компании, которых все должны придерживаться. Ключевые моменты тренинга:
- объективная оценка требований среды и собственных возможностей справиться с этими требованиями, выработка персональной стратегии поведения (в этом помогает «критический взгляд» на ситуацию);
- перестройка межличностных отношений по вертикали и горизонтали, способствующая формированию позитивной позиции сотрудников по отношению к профессиональной деятельности;
- правила этики служебных отношений (для этого следует определить нормы общения: что можно, а что – нельзя).
«Действие конфликтов на человека»
Ведущий тренинга показывает на примерах, как разрушителен бывает конфликт. Основные идеи занятия:
- конфликты дезорганизуют нормальный ход общения в коллективе;
- конфликты приводят к негативному отношению к работе, рассеянности, снижению производительности труда, неудовлетворенности процессом и результатами труда;
- конфликты имеют негативные последствия для человека в виде угрозы нормальному течению жизни, физического и психического нездоровья, заболеваний в результате стрессов (ишемическая болезнь сердца, инфаркт, гипертония, диабет, язва желудка, язва двенадцатиперстной кишки, бронхиальная астма, аллергии, нарушение иммунитета).
Мнение эксперта
Ольга Зотова, менеджер компании «Авторесурс»
«Я уже давно работаю с клиентами и для себя поняла, что очень важно правильно вести себя в возникшем конфликте, управлять партнером, находить обоюдовыгодные выходы из конфликтной ситуации. Но при этом еще более важно уметь обходить конфликты, уметь взаимодействовать с людьми, грамотно вести общение, настаивая на своих интересах, но не входя в конфликт».
Рассмотрим типичные ситуации. Тактические приемы поведения, которые мы предложим, помогут в разных обстоятельствах общаться продуктивно без конфликтов либо сгладить конфликтную ситуацию, где она неизбежна.
«Недовольный клиент»Как часто встречаются ситуации, когда клиент недоволен! Например, в крупной торговой компании клиент своевременно не оплатил услугу. По условиям договора обслуживание клиента было приостановлено, а возобновление работы возможно только спустя определенное время, что обусловлено техническими составляющими. При этом клиент возмущен и хочет немедленного предоставления услуги. Конфликт неизбежен, но его удается сгладить.
Опытный сотрудник, не вступая в противоборство, не обвиняя клиента, который со своей стороны просто пытается решить возникшую проблему, доброжелательно соглашается с ним. Он подтверждает, что промедление при возобновлении обслуживания на самом деле неудобно, говорит, что понимает клиента, со своей стороны тоже очень заинтересован в ускорении процесса и делает все возможное, что от него зависит, но, к сожалению, есть технические факторы, которые нельзя обойти, и придется какое-то время подождать.
Только после этого сотрудник напоминает, что такой ситуации можно было бы избежать, выполнив условия договора в части оплаты, и предлагает способы предупреждения возникновения такой проблемы в будущем. Эти переговоры помогли сгладить возникший конфликт и скорректировали дальнейшее взаимодействие с клиентом.
Советы:
- Необходимо начинать разговор с располагающего, дружелюбного тона.
- Сформировать внутреннюю позицию к партнеру по общению, заключающуюся в том, что он не желает тебе зла, а только пытается решить свои проблемы и сделать себе лучше.
- Слушать людей и при этом понимать, что у каждого есть «своя» правда.
- При взаимодействии необходимо показывать своему партнеру, что понимаешь его, согласиться с ним, а потом уже задать вопрос, привести доводы.
- Уметь показать партнеру, как тебе трудно, но ты ведешь поиск дополнительных возможностей.
- Не поддаваться эмоциям. Суметь остановиться, сделать хоть маленькую паузу, чтобы эмоция гнева отступила. Если не помогает – подключить логику.
«Вы что, не видите?..»А зачастую бывает и так. В различных местах в адрес клиентов то и дело звучат такие фразы: «Вы, наверное, нас с кем-то путаете…», «Вам уже несколько раз повторяли…», «Вы что, не видите?..» и т.п. Эти выражения человек воспринимает как обвинение его в том, что он непонятливый, глупый. Такое отношение к себе для любого неприятно и унизительно. В ответ со стороны клиента может последовать реакция возмущения, недовольство обслуживанием и желание отказаться от сотрудничества.
Советы:
- Не представлять человека глупым, используя фразы типа: «Мы не один раз говорили…», «Сколько можно повторять?!»
- Не следует сравнивать или противопоставлять себя другим: «Мы сказали так, а вы поступаете иначе. Надо что-то с этим делать!»
- При возникновении противостояния нужно уметь отойти в сторону. Во многих случаях это гораздо эффективнее и полезнее, чем настаивать на своем.
- Не нужно прятать свой страх и прятаться от страха. Не стыдно признаться, что боишься.
- Общаясь, уметь признавать свои ошибки.
- Не доходить до обвинения, когда тебя обвиняют. Не обвинять другого в ответ и не переходить на обвинение себя и не срываться на крик.
