Каждый сотрудник является носителем уникальных знаний и навыков. Основой эффективной работы являются знания и умения. Но поскольку любая компания не обходится без ротации кадров, уходов в декретный отпуск, непредвиденного длительного отсутствия, то зачастую ценные кадры так и уходят со своими знаниями, ни с кем ими не поделившись. Это ведет к тому, что нового сотрудника / замещающего приходится учить с нуля или сразу погружать в реалии компании, взвалив на него всю ответственность за неверные действия, которые он может совершить.

Задача HR-ов и непосредственных руководителей – распознать таланты и интеллектуальный капитал в своих сотрудниках, а также организовать процесс по перенесению этих, иногда интуитивных, знаний в осязаемую форму: регламенты, скрипты, стандарты, «лучший опыт», памятки и др. Место, где будет храниться накопленный интеллектуальный капитал, принято называть «библиотека знаний» или «база знаний».

Задача любой организации – ​по возможности формализовать все потенциально явные и неявные знания, которыми обладают сотрудники и которые могут пригодиться для эффективной работы другим сотрудникам.

Под «библиотекой знаний» можно понимать единую систему хранения полезной информации для работы сотрудников и их самообучения. Синоним «библиотеки знаний» – ​система или база знаний.

«Библиотека знаний» выглядит как правило:

• как электронная папка с упорядоченными файлами либо
• страница на внутреннем портале (интранете);
• тем организациям, в которых разрешена работа с облачными хранилищами, можно организовать базу знаний на Яндекс.Диск, Google Disc или Dropbox. Это позволит изучать материал и повышать свою квалификацию неограниченно по времени, в выходные и по вечерам;
• компании могут использовать специальные ресурсы, например, Confluence или Mirapolis.

Какие задачи может решить «библиотека знаний»?

1. Расширение штата или замена сотрудников. Если ваша организация хочет расширить какое-то подразделение или направление деятельности (например, нанять новых помощников тем, у кого их ранее не было, или назначить в подразделениях ответственных за делопроизводство), то сформированная и упорядоченная система знаний быстро познакомит новичков с принятыми порядками в вашей организации, ценностями, регламентами, процессами. Изучение такой базы знаний можно даже отнести к процессу адаптации сотрудника на новом рабочем месте, к новой деятельности.

Также не стоит забывать, что сотрудники иногда болеют, уходят в отпуск или учатся. Но работа при таких обстоятельствах не стоит на месте – ​их же кто-то замещает. Чтобы «воспитать» себе качественную замену на время длительного отпуска, также будет полезна систематизированная база знаний. Особенно это необходимо в случае, если замещающий вас никогда ранее не осуществлял подобные функции. Собрав все полезные памятки, регламенты, инструкции и скрипты, вы поможете избежать стресса не только замещающему вас, вашему руководителю, но и себе (т.к. уменьшите вероятность того, что в отпуске вам будут звонить с вопросами).

2. Выполнение важных задач: как частых, так и нет.

3. Стандарты и регламенты есть, но понимаются по-разному. В таких случаях лучше хранить все принятые политики компании в одном, известном сотрудникам месте. А также поработать над тем, чтобы стандарты были конкретными и понятными.

4. Повышение уровня знаний сотрудников и передача знаний от одного другим. Вполне очевидно, что в организации есть сотрудники, которые выполняют свою работу лучше других.

Поэтому важно вовремя оценивать таланты сотрудников и направлять их в нужное русло: делать памятки, инструкции, «лучшие практики», шпаргалки для коллег и др. Отдельным вопросом здесь будет мотивация сотрудников по наполнению базы знаний.

При формировании «библиотеки знаний» организации следует опираться на свои потребности, цели и бизнес-процессы. Главное, чтобы база корпоративных знаний постоянно обновлялась и использовалась сотрудниками. Рассмотрим, что можно включить в корпоративную базу знаний.

Стандарты, кодексы

Одна из основ функционирования организации – ​это принятые в компании корпоративные стандарты ¹, т.е. утвержденные порядки и правила, – ​это могут быть:

• стандарты телефонного общения, особенно если в организации это один из основных каналов коммуникации;
• сюда также могут войти рекомендации по работе с голосом, интонацией и эмоциональной подготовкой к телефонной беседе;
• стандарты внешнего вида или дресс-кода;
• стандарты деловой переписки...