Разницы быть не должно, если строго соблюдать установленную сферу применения действующего законодательства об обращениях граждан, но на практике некоторая разница встречается.
Это связано с тем, что государственные органы и органы местного самоуправления в работе с обращениями граждан руководствуются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изменениями), но иногда в общем потоке поступающих документов регистрируются заявления на предоставление государственных или муниципальных услуг, с которыми граждане обращаются в орган управления, что регламентируется Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями).
А коммерческие организации прежде всего руководствуются Гражданским кодексом РФ, законодательством о защите прав потребителей и стандартами работы с претензиями клиентов. Граждане для коммерческой организации выступают прежде всего в статусе клиентов, контрагентов и потребителей реальных товаров и коммерческих услуг. Но жалобы, заявления и предложения из государственных органов, органов местного самоуправления, от депутатов могут направляться в коммерческие организации для исполнения, устранения недостатков, «принятия мер» и подготовки ответа. Если такого рода пересылаемых обращений немного, то их часто ошибочно включают в общий документопоток поступающих документов.
Рекомендуем обратить внимание, что делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ и п. 17 Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утв. постановлением Правительства РФ от 15.06.2009 № 477; с изменениями) должно осуществляться как специальное делопроизводство на отдельном участке службы делопроизводства. Это как раз и предусматривает:
- отдельную регистрацию обращений в пределах своего документопотока;
- ведение соответствующих журналов;
- соблюдение законодательно установленных сроков исполнения и приоритетность исполнения;
- отдельные правила формирования дел;
- назначение ответственного должностного лица за организацию работы с обращениями граждан и уполномоченного сотрудника, осуществляющего ведение делопроизводства по обращениям.
Классификация видов обращений граждан закреплена в самом Федеральном законе № 59-ФЗ, в соответствии с которым:
-
предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законодательства и нормативных правовых актов, совершенствованию деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономических и иных сфер деятельности государства и общества;
-
заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод и прав и свобод других лиц, а также сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. Кроме того, форма заявления как письменного документа используется гражданами для оформления требований об ознакомлении с документами, о прекращении рассмотрения обращения, о возврате ранее представленных материалов и документов и т.п. ситуаций;
-
жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Для идентификации соответствующего обращения в процессе его регистрации необходимо также учитывать, что с обращениями могут обращаться не только граждане – физические лица, но и общественные организации и объединения граждан, т.е. юридические лица. Кроме того, классификацию обращений необходимо осуществлять не только по виду обращения, но и по:
- признакам его автора (физическое лицо / юридическое лицо; индивидуальное обращение / коллективное),
- способу получения / доставки (почта / личный прием / сайт),
- форме представления (бумажная / электронная),
- повторности обращения и иным внешним признакам.
А самое главное в процессе регистрации – соотносить содержание обращения с функциями, полномочиями и компетенцией органа управления.
По всем этим критериям и признакам формируются документопотоки в зависимости от объема обращений и ведутся отдельные журналы и картотеки. Соответствующие сведения (графы и поля) включают в журналы или карточки регистрации обращений граждан (ведутся в бумажной или электронной форме) и в формы отчетов о работе с ними, причем в отчетах особенно выделяют:
- количество обращений, исполненных в срок / с переносом срока / в срок с промежуточным ответом;
- количество повторных обращений одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу;
- количество обращений, не соответствующих компетенции и полномочиям органа управления;
- количество обращений, полученных в порядке пересылки вместе с запросами и сопроводительными письмами депутатов и т.п.
