Такой вид писем несет в основном имиджевую функцию. Иным компаниям все равно, была ли допущена ошибка их работниками или нет. В лучшем случае они просто «молча» исправятся, а то и вовсе проигнорируют все жалобы. Принесение извинений – удел организации, которая дорожит своими клиентами и репутацией. Как поведет себя любой профессионал, совершив ошибку? Точно не будет суетиться, перекладывать вину на всех подряд или стыдливо ее замалчивать. Нет, он быстро и спокойно извинится, исправится и двинется дальше как ни в чем не бывало. Специалисты PR-служб говорят, что один недовольный клиент, которому принесли извинения и устранили проблему, активно рассказывает об этом своим знакомым, а те с удовольствием пользуются услугами компании, которая способна признать и исправить свои ошибки. Таким образом, вовремя извинившись, вы можете вместо одного рассерженного клиента получить сразу несколько лояльных!
Письмо-извинение может быть ответом на претензию клиента или же составляться по собственной инициативе. В первом случае в тексте желательно сослаться на исходное письмо-запрос (а не только указать его номер и дату в соответствующем реквизите в «шапке» вашего письма – ведь не все знакомы с такими делопроизводственными «штучками», в особенности частные лица).
Части текста письма-извинения, приведенные ниже, очень условны. Чаще всего нельзя сказать, из какого количества предложений или абзацев должна состоять та или иная часть. Основная рекомендация – сохраняйте логическую последовательность фрагментов текста: сначала извинение, затем объяснение, а не наоборот.
Часть 1. Принесение извинений. Извинения адресату приносятся сразу же и только один раз, в первом предложении текста, например:
Часть 2. Объяснение причин инцидента. Во второй части письма обязательно нужно объяснить причину произошедшего. Возможно, виноваты в том, что произошло, вовсе и не ваши работники, тогда тем более надо об этом сказать. Основные ошибки, которые делают авторы писем-извинений на этом этапе:
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!
Подавляющее большинство организаций обязаны составлять штатное расписание. Где это установлено и для кого сделано исключение? Каковы санкции за отсутствие такого документа? Надо ли обновлять штатное расписание ежегодно? Можно издавать его в электронном виде? Можно ли отнести к конфиденциальным документам? Сколько и где надо хранить штатные расписания?
Какими нормативными и методическими документами зафиксированы правила оформления протоколов. Кого записывать в присутствующих, а кого – в приглашенных на заседание. Как оформить в протоколе ситуации: когда председатель комиссии отсутствует и вместо него заседание ведет другой член комиссии; часть членов комиссии отсутствует; кворум для принятия решений имеется (когда его нужно определять не только для всего заседания, но и для отдельных вопросов, поставленных на голосование). Как отражать во вводной части протокола фамилии, инициалы, должности присутствующих, приглашенных, председателя и секретаря. Когда поименный состав переносится в отдельный список, который становится приложением к протоколу. Кого приглашают на заседание аттестационной комиссии. Показываем 6 примеров вводной части протокола (для разных ситуаций) и образец списка присутствующих на заседании. Поводом для статьи стал вопрос читателя.
Показываем полный комплект документов, необходимых для оформления привлечения работников к сверхурочной работе: докладная записка о необходимости переработки, уведомление работника (один вариант для обычного работника и второй – для особо защищаемых категорий: матерей с малыми детьми, инвалидов и др.), как оформить согласие работника, заявление (в случае компенсации дополнительным временем отдыха, а не повышенной оплатой), приказ о привлечении к сверхурочной работе. Какие реквизиты и информацию обязательно надо включить в эти документы, в каком порядке лучше действовать. Как отразить в табеле рабочего времени сверхурочную работу и предоставленное за нее время отдыха. На какое вознаграждение работник может претендовать. При привлечении к труду в выходные и нерабочие праздничные дни правила очень похожи. Объясняем те немногие отличия, которые есть.
Показываем 3 варианта исправления ошибки в акте комиссии: если она технического свойства (например, ошибка счета); если она важная фактическая; если признаются недействительными все результаты работы комиссии. Какие приказы в этих случаях издаются. Как оформить акт об исправлении ошибки. Как на алгоритм действий влияет статус комиссии, допустившей ошибку (постоянно действующая или специально созданная). Как уточнить персональный состав комиссии, которая будет исправлять ошибки. Каждый новый акт не отменяет действие ранее составленного акта и не заменяет его! Только руководитель, утверждающий акты (т.е. результаты работы образованных им комиссий), может отменить действие актов, признать недействительными / неудовлетворительными результаты работы комиссии полностью или частично. Поводом для статьи стал вопрос нашего подписчика.
В тексте некоторых документов встречаются числа, которые сначала приводятся цифрами, а следом в скобках – буквенным способом. В каких случаях и в каких документах требуется текстовое дублирование суммы? В каком падеже следует делать такую расшифровку и необходимо ли писать число с заглавной буквы? Если речь идет о сумме, то возможно ли применение сокращений «руб.» и «коп.» и какую часть текста брать в скобки?
Основное внимание мы уделили отечественным правилам адресования корреспонденции. Какими документами осуществляется нормативное регулирование в этой сфере? Как указать адресата – частное лицо, организацию или должностное лицо (здесь возникают вопросы с инициалами и падежом)? В какой последовательности указывать элементы адреса? Какие общепринятые сокращения можно использовать? Что писать с заглавной буквы? Как правильно указывать простой, двойной и литерный номера домов? Когда перед городом не ставится буква «г.»? В каких случаях кроме непосредственно населенного пункта нужно включить в адрес его вхождение в определенные административно-территориальные единицы (это касается не только поселков и деревень, но и городов)? Что нужно учесть при использовании отметок «до востребования» и «лично»?
Новый ГОСТ Р 7.0.97-2016 немного скорректировал правила оформления приказов – в этой статье мы предлагаем их полное актуальное изложение. Даны примеры оформления каждого реквизита (с тонкостями для различных ситуаций). Особо детально рассмотрели документирование согласования в бумажном и электронном виде. Объяснили, как визуализировать электронную подпись, если невозможно воспользоваться единственным вариантом, предусмотренным в ГОСТ. Показали, где ГОСТ расходится с методическими рекомендациями для федеральных органов исполнительной власти.
ГОСТ Р 7.0.97-2016 описывает правила оформления даты документа предельно лаконично. Поэтому нам есть что добавить! Ставить 0 в начале даты? Можно использовать кавычки? «Длящаяся» дата протокола. Дата совместного документа. Специфика госорганов. Дата подписания электронного документа. Дата доверенности. Дата на обложке дела и на титульном листе ЛНА. В каких реквизитах и как лучше оформлять дату. Подробно остановились на оформлении дат в тексте документа в различных ситуациях. Статья содержит 25 примеров.
Оформить подписку на журнал
«Делопроизводство и документооборот на предприятии»
можно в любом отделении почты:
