Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Стандарты обслуживания – это не просто «правила вежливости» или сборник наставлений, а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко следовать регламенту, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования, ведь это не лозунги, а конкретные инструкции.
В условиях кризиса розничные торговые фирмы и предприятия сферы услуг испытывают значительные трудности: спрос падает, уменьшается выручка, при этом арендодатели не торопятся снижать плату. Конкуренция усиливается, и выживет тот, кто сможет предложить клиенту наилучший товар на наиболее выгодных условиях. Предприниматели пересматривают политику в области рекламы и ценообразования, изобретая новые способы развития, не требующие больших финансовых затрат.
Один из недорогих способов привлечь потребителя – улучшить качество обслуживания. Для этого необходимо «воспитать» собственных сотрудников и зафиксировать стандарты обслуживания в корпоративном регламенте.
Стандарты обслуживания – это правила поведения сотрудников по отношению к клиентам, требования к внешнему виду, алгоритм продаж или оказания услуг и многое другое.
Стандарты обслуживания – это не «правила вежливости», не сборник наставлений наподобие всем известного «Клиент всегда прав!», а составляющая часть корпоративной культуры. Сотрудники должны четко выполнять регламент, а значит, правила, прописанные в нем, не должны допускать двоякого толкования: это не лозунги, а конкретные инструкции.
В одной из торговых сетей существует правило: кассир всегда приветствует покупателя словом «Здравствуйте!» Никаких других форм приветствия, например, «Добрый день» или «Добрый вечер», не допускается.
Стандарты обслуживания не только создают для клиента образ фирмы, но и облегчают управление и контроль за сотрудниками. Во многих фирмах руководитель не всегда может определить точки контроля работы персонала и эффективность его действий. Поэтому правила игры помогают задать конкретные параметры контроля и критерии эффективности, а также уменьшить зависимость эффективности работы от настроения исполнителей. Кроме того, наличие правил работы с клиентом позволяет достаточно быстро адаптировать новых сотрудников, даже если у них не было опыта работы.
Содержание стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания обычно представляют собой документ, состоящий из следующих блоков:
В нем описывается рыночная политика фирмы, отношение к клиентам и обществу.
2. Территория обслуживания.
Эта часть стандартов посвящена правилам содержания помещений, в которых проходит обслуживание клиентов. Перечисляются требования к состоянию помещений, стен, внешний вид торговых точек. Регламентируется...
