Рассмотрение обращений в финансовых организациях

Журнал «Юридический справочник руководителя» № 7 / 2024

Наталья Храмцовская

к.и.н., ведущий эксперт по управлению документацией компании «ЭОС», эксперт ИСО

На кого распространяются правила о порядке рассмотрения обращений в 30 календарных дней? Почему лучше этот порядок соблюдать? Какие изменения начали действовать в порядке рассмотрения обращений граждан и юрлиц в организациях финансового сектора с 01.07.2024? Приводим примеры расчета сроков исполнения обращений с учетом праздников, а также если обращение первоначально подается в ЦБР и только потом перенаправляется в банк.

Общий порядок рассмотрения обращений за 30 дней

Общий порядок рассмотрения обращений граждан и юрлиц установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»¹. Он распространяется:

на государственные органы и органы местного самоуправления, а также
организации, на которые возложены публично значимые функции.

И вот это очень интересный момент: как определить, какие организации попадают в категорию выполняющих публично значимые функции? Ответ дает анализ судебной практики, в нормативных правовых актах определение слишком расплывчатое.

В постановлениях и определениях Конституционного Суда РФ нашел подтверждение публично-правовой статус следующих субъектов:

адвокаты (постановление от 23.12.1999 № 18-П, определение от 01.06.2010 № 782-О-О);
нотариусы (постановление от 19.05.1998 № 15-П);
арбитражные управляющие, саморегулируемые организации арбитражных управляющих (постановление от 19.12.2005 № 12-П);
политические партии (постановление от 16.07.2007 № 11-П);
аудиторские организации, действующие по полномочию государства (определение от 13.05.2010 № 685-О-О);
коммерческие банки, принявшие на себя обязательства по осуществлению государственной финансовой поддержки (определение от 19.05.2009 № 596-О-О);
аттестационные комиссии уполномоченных органов исполнительной власти или исполнительно-распорядительных органов городских округов, муниципальных районов (определение от 07.06.2011 № 767‑О‑О);
избирательные комиссии (определение от 16.12.2010 № 1722-О-О);
третейские суды (постановление от 26.05.2011 № 10-П);
государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения (постановление от 18.07.2012 № 19-П).

Опытным путем можно также выяснить, что, например, управляющая многоквартирным домом компания², газоснабжающая компания³ не выполняют публично значимых функций.

«Газпромбанк» тоже сумел доказать, что не выполняет публично значимой функции. Причем получилось у него это не сразу, пришлось пройти несколько судебных инстанций, потому что поначалу судьи думали иначе⁴.

Таким образом, вопрос о том, какие организации подпадают под действие Закона об обращениях граждан, не всегда решается однозначно. При этом судебная практика может и сменить ранее установленную «моду», такое порой случается. Поэтому большинство организаций все-таки старается следовать общему правилу – отвечать на обращения граждан и организаций в течение 30 календарных дней, если для возникшей ситуации нет какого-то особо оговоренного порядка взаимодействия и сроков (например, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в ст. 22 устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя).

Чтобы не допускать разночтений, для организаций финансовой сферы и решили однозначно установить единые требования, которым те обязаны следовать. Прежде чем рассматривать этот новый порядок, чтобы понять, что изменилось, давайте сначала посмотрим, каков общий порядок ответа на обращения согласно Закону об обращениях граждан.

Итак, общее правило ответа на обращение следующее:

сроки исчисляются в календарных днях;
зарегистрировать поступившее обращение надо в течение 3 календарных дней после получения, при этом 1-й из этих дней – это день поступления документа в организацию;
исчисление срока начинается на следующий день после даты регистрации обращения и изначально составляет 30 календарных дней (сокращается он в исключительных случаях), хотя срок может быть и продлен (см. далее фрагмент Закона об обращениях граждан);
при окончании срока в нерабочий день документ подлежит исполнению в ближайший следующий за ним рабочий день.

В виде списка мы показали ключевые элементы процесса, который более детально описан в законе. Чтобы было еще понятнее, приведем пример исчисления срока исполнения обращения (см. Пример 1).

Фрагмент документа

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения

1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

3.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам. <. . .>

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.

1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Пример 1. Срок исполнения обращения (по общему правилу за 30 календарных дней без продления срока)

Покажем, когда надо зарегистрировать и исполнить обращение в ситуации, когда «карты путают» майские праздники, т.е. срок выпадает на нерабочий день и из-за этого он сдвигается. Нерабочие праздничные и выходные дни выделены на календаре жирным начертанием.

Допустим, обращение поступило 08.04.2024. Это 1-й из 3-х дней, отведенных на регистрацию обращения.

Например (см. календари), мы зарегистрировали его на 3-й день 10.04.2024. Тогда далее отсчитываем 30 календарных дней начиная со следующего дня – 11.04.2024 (это 1-й из 30 дней), а 10.05.2024 – это 30-й и последний день, отведенный на исполнение обращения.

Но 10.05.2024 – нерабочий день, поэтому последний срок своевременного исполнения переносится на ближайший следующий рабочий день – 13.04.2024.

Если бы мы зарегистрировали обращение 08.04.2024, то 30-дневный срок исполнения надо было бы начинать отсчитывать с 09.04.2024, тогда он бы истек 08.05.2024 – это рабочий день, поэтому никаких переносов не происходит.

Ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан (включая срыв срока исполнения) предусмотрена ст. 5.59 КоАП РФ – штраф от 5 000 до 10 000 руб.

По этой статье могут привлечь к ответственности должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных предприятий, учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций. Обычные коммерческие организации явным образом в этот перечень не входят.

Новый единый порядок ответа на обращения для финансовых организаций – за 15 дней

Этот порядок вступил в силу с 1 июля 2024 года. Значит, обращения, полученные начиная с этой даты, должны будут исполняться уже по новым правилам.

Изменения в целый ряд законов внес Федеральный закон от 04.08.2023 № 442-ФЗ⁵. Он дополнил их положениями с описанием единого порядка рассмотрения обращений граждан – их список как раз и показывает, на кого распространяются новые правила, на какие участки работы⁶:

Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)⁷»;
Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»⁸;
Закон Российской Федерации от 27.11.1992...