Какие сведения автор обращения обязан указать о себе и способах коммуникации с ним? Обязана ли организация направлять на почтовый адрес гражданина бумажный ответ на его электронное обращение? Ответы даем на основе анализа формулировок закона об обращениях граждан.
Показываем примеры того, как можно организовать распечатку из СЭД и оформлять бумажные копии электронных ответных писем.
Вопрос в тему
Существует большая проблема в работе с обращениями граждан во многих организациях, которые полностью перешли на электронный документооборот. Если ответ на обращение создан в СЭД, там же подписан КЭП уполномоченного лица и зарегистрирован, а само обращение поступило в бумажном виде без указания электронного адреса отправителя, то как направить ответ гражданину? Бумажного подлинника документа нет и не будет, все документы создаются и подписываются в СЭД.
Получается, что нужно распечатать электронный документ – создать его копию на бумажном носителе, заверить ее в установленном порядке и направить почтовым отправлением?
Очень хорошо, что ваша организация внедрила систему электронного документооборота (СЭД), в которой должны создаваться, подписываться, исполняться и храниться документы в любом статусе:
-
электронный оригинал, созданный по соответствующей электронной модели, подписанный электронной подписью того или иного вида;
-
электронный проект в СЭД, с которого распечатывается документ в бумажной форме для подписания собственноручной подписью руководителя (удостоверенный простой ЭП уполномоченного сотрудника службы делопроизводства);
-
электронная копия (лучше – удостоверенная простой ЭП) после сканирования бумажного документа и присоединения копии к электронной регистрационной карточке (ЭРК).
Все документы в СЭД существуют вместе с регистрационными формами к ним, по сути представляющими собой комплекс метаданных, описывающих документы и возможные операции с ними. К числу значимых операций (разрешена или нет) относится распечатка электронного документа, т.е. представление его в виде бумажной копии электронного оригинала.
Граждане не знают и не должны знать, что у вас внедрена СЭД, и вы считаете, что работаете по технологии полного электронного документооборота. Вспомните, что на своих бланках и на официальных сайтах все организации специально указывают возможные каналы связи с ними, включая прежде всего почтовый адрес, а не только адреса сайта и электронной почты. Это делается специально для обеспечения всех официальных коммуникаций с организациями и гражданами.
Граждане обращаются в государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации свободно и добровольно, они имеют право использовать все официальные каналы связи, которые определила сама организация, и направлять обращения:
- в устной форме (например, по телефону),
-
бумажной (письменной) или
- электронной.
В бумажной форме обращение направляется по почте, представляется лично или уполномоченным лицом в секретариат, экспедицию, вручается на личном приеме. В электронной форме оно направляется:
- по адресу электронной почты или
- на сайте организации или на портале госуслуг как текстовое электронное сообщение (адресная часть + текст), к которому может присоединяться отдельный файл письма-обращения или файлы копий прилагаемых и значимых для решения вопроса материалов.
Фрагмент документа
Статьи 7 и 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 28.12.2024 № 547-ФЗ, которая вступит в силу с 30.03.2025)
Статья 7. Требования к письменному обращению
1. Гражданин в своем обращении в письменной форме в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет обращение в письменной форме, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме документы и материалы либо их копии.
3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме...
Статья 10. Рассмотрение обращения
... 3.Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.
4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, при использовании Единого портала или иной информационной системы и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Закон об обращениях граждан предусматривает, что к исполнению принимаются обращения, в которых гражданин идентифицирует себя с указанием способа «обратной» связи с ним – возможные варианты приведены в Таблице 1.
Если в обращении гражданина, полученном в бумажной форме, оформлены фамилия, имя, отчество, указан почтовый адрес (и не указан адрес электронной почты), обращение подписано и датировано, то переписку по его исполнению (ответ, уведомления о пересылке или продлении срока) вы ведете в бумажной форме по почтовому адресу гражданина.
Возможность направления ответа в форме заверенной бумажной копии электронного оригинала документа уже описана в вопросе. Есть вероятность, что в проектных решениях и в положении об уже действующей СЭД вопрос о переписке с гражданами в процессе исполнения их обращений не был достаточно проработан. Для работы с обращениями граждан в СЭД обычно предусматривается отдельная база данных с директориями и представлениями, которые поддерживаются классификаторами и счетчиками, в т.ч. счетчиком печати бумажных копий при распечатке электронных оригиналов ответов.
Таблица 1.
Характеристики |
Обращение в форме бумажного документа |
Обращение в форме электронного документа |
Что автор должен указать в обращении (в силу Закона об обращениях граждан) |
фамилия, имя, отчество (при наличии) |
фамилия, имя, отчество (при наличии) |
почтовый адрес |
– адрес электронной почты либо
– автоматически определяется адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на портале госуслуг или на ином сайте |
– суть предложения, заявления или жалобы;
– можно приложить необходимые документы и материалы в бумажной или электронной форме (либо их копии) |
– суть предложения, заявления или жалобы;
– можно приложить необходимые документы и материалы в электронной форме |
личная подпись |
|
дата |
|
Комментарий |
адрес электронной почты гражданин может указать в качестве факультативного и даже специально выразить просьбу, чтобы ответ на обращение, полученное в бумажной форме, организация направила ему по указанному электронному адресу. Обычно такую просьбу удовлетворяют, т.к. электронная переписка дешевле бумажной |
– в электронное обращение гражданин может включить просьбу направить ответ в бумажном виде на его почтовый адрес и специально сообщить его;
– дата отправки и доставки обращения определяется автоматически;
– вместо личного росчерка достаточно простой электронной подписи (сочетания логина и пароля) для входа в систему, через которую направляется электронное обращение |
Куда может быть направлен ответ |
– на почтовый адрес;
– на адрес электронной почты |
– на адрес электронной почты;
– по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе;
– на почтовый адрес |
Опыт лучших практик показывает, что на бумажной копии электронного оригинала ниже отметки об электронной подписи системно оформляется отметка о ее заверении с указанием транзакции «Распечатано» и статуса документа – см. Примеры 1 и 2.
Если подобная системная настройка в СЭД отсутствует, то отметка о заверении бумажной копии может проставляться обычным способом, например, штампом, в переменной части которого сотрудник службы делопроизводства от руки проставляет дату и время печати, а также свою подпись (см. Пример 4). В Примере 3 показан вариант отметки, оформленной по образцу реквизита «отметка о заверении копии» из ГОСТ Р 7.0.97-2016. Для представления бумажной копии во внешней среде организации отметка дополнительно удостоверяется оттиском печати и указывается наименование организации, в которой остался подлинник документа.
Пример 1. Визуализация электронной подписи и отметка о распечатке электронного подлинника
Пример 2. Отметка о распечатке электронного подлинника
РАСПЕЧАТАНО
Бумажная копия электронного документа
СЭД «Пионер»/Переписка/2025
Секретарь Елена_Петрова
03.03.2025 в 12.11 мск
Пример 3. Отметка о заверении копии с учетом элементов, предусмотренных ГОСТ Р 7.0.97-2016
Пример 4. Отметка о распечатке электронного подлинника, изготовленная вручную с использованием штампа
Обратите внимание:
-
в электронном обращении его автор не обязан указывать свой почтовый адрес (см. ч. 3 ст. 7 в цитате Закона об обращениях граждан и нашу Таблицу 1),
- а ответ на обращение организация обязана направить «в форме электронного документа по адресу электронной почты... либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета... и в письменной форме по почтовому адресу» (ч. 4 ст. 10 Закона об обращениях граждан).
Обратите внимание на союз «и»! Кстати, с 30.03.2025 начнет действовать новая редакция этой статьи, однако союз «и» там сохранится.
Проблема большинства организаций состоит как раз в том, что при работе с обращением гражданина, полученным в электронной форме, ответ ему должен направляться:
-
не только в форме электронного документа (по адресу электронной почты или в личный кабинет),
-
но и в форме бумажного документа (письмо по почтовому адресу).
На практике это означает, что при наличии почтового адреса в электронном обращении гражданина письменный ответ на него организация (с точки зрения Закона об обращениях граждан) отправить обязана, т.е. продублировать ответ в бумажном виде. Но если почтовый адрес в электронном обращении не указан и в ранее поступавших обращениях этого гражданина организация его не получала, то отправить письменный ответ на него нет никакой возможности (не по вине организации).
Если вы работаете с обращениями граждан, даже если их не очень много в вашем документообороте, рекомендуем разработать специальную Инструкцию по делопроизводству по обращениям с учетом используемых каналов официальных коммуникаций и всех функциональных возможностей и настроек вашей СЭД, включая визуализацию транзакций:
- сканирования и заверения полученных электронных копий, а также
- распечатки электронных оригиналов и заверения полученных бумажных копий.
Специалисты служб делопроизводства в этой работе могут руководствоваться не только Законом об обращениях граждан, но и:
- Методическими рекомендациями по практике применения Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (утв. Администрацией Президента РФ 04.02.2021 № А1-348о);
- Методическими рекомендации по вопросам особенностей порядка и сроков рассмотрения обращений в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (утв. ФАС России).
