Лояльный клиент – это опора любого бизнеса. Он будет не только сам возвращаться к вам снова и снова, но и приводить новых покупателей. Автор делится своими наработками, как сохранить лояльность клиентов в непростое кризисное время. 14 рекомендаций, которые помогут удержать покупателей. Их вполне можно включить и в Кодекс поведения менеджера, если он у вас имеется либо планируется к разработке.
Кризис – закономерный и цикличный процесс. Это явление было еще в Римской империи и будет появляться в экономических процессах дальше, даже если мы добьемся невероятного технического прогресса. При этом человечество все равно продолжает жить, строить дома, взаимоотношения, создавать новую технику. Кризис – не конец, и это важно понять каждому предпринимателю, ведь, к сожалению, порой многие владельцы малого бизнеса слишком быстро отчаиваются, опускают руки и бросают свое дело.
Кризисы сильно отражаются на клиентах: их количество снижается, они становятся избирательными, ищут, где дешевле или где соотношение цены, качества и количества наиболее оптимально для них. В свою очередь, покупательская способность напрямую влияет на существование бизнеса: ведь если не будет клиентов – не будет прибыли и, соответственно, ресурсов. Но это не совсем так. Да, мы не можем повлиять на экономическую ситуацию, но можем продавать таким образом, чтобы кризис для нас был менее ощутимым.
Что делать, чтобы повысить лояльность клиентов? Пессимист пожмет плечами, оптимист махнет рукой, но только грамотный руководитель знает, как тут следует поступить. Он проанализирует ситуацию, найдет слабые стороны своего и конкурентного бизнеса, проработает как можно больше вариантов дальнейших действий, подумает, какими способами повысить лояльность покупателей и тем самым увеличить продажи.
Но если ситуация экстренная и времени на долгие рассуждения нет, можно использовать проверенные и эффективные способы, которые мы применяем на практике. Но для начала предлагаем разобраться, кто такой лояльный клиент и почему он имеет такую высокую ценность в наших глазах. Итак, лояльный клиент, это:
- Опора бизнеса в любой ситуации.
- Экономия на рекламе – лояльный (или постоянный) клиент уже все про вас и ваш продукт знает. Более того, он рассказывает о вас своим друзьям, родственникам и знакомым, а те – своим. Так и работает сарафанное радио – один из лучших каналов распространения рекламы в России.
- Стабильность – лояльный клиент не уйдет от вас к конкурентам, даже если вдруг произойдут форс-мажорные ситуации на фирме – он дождется разрешения ситуации и даст вам еще один (или даже больше) шанс.
Кажется, что для повышения лояльности покупателей ваш продукт должен быть идеальным – качественным, дешевым и полностью соответствующим их потребностям. К сожалению, так не бывает. За качество надо платить, да и до идеала дойти невозможно: форс-мажоров не избежать. Но… Если вы предоставите отличный сервис, вас все равно полюбят.
А теперь перейдем непосредственно к советам. Их 14. Часть из них будет перекликаться друг с другом, поскольку бизнес – единый организм и все взаимосвязано друг с другом. На их основе вы вполне можете сконструировать для применения в своей компании Кодекс поведения менеджера, а утвердив его в качестве локального нормативного акта и ознакомив с ним персонал под подпись, придадите ему статус обязательного к соблюдению документа.
1. Сервис
Первым пунктом мы выделим сервис, потому что если человека на входе встретил измученный менеджер с плохим настроением, то говорить об остальных вариантах удержания бесполезно – впечатление клиента бесповоротно испорчено. И уже не будет иметь значения, что в компании крутой руководитель, лучший продукт и быстрая доставка.
Да, вот такой сегодня покупатель – он обожает человеческое отношение (а кто его не любит?). Ему хочется, чтобы его встречали и обслуживали с улыбкой. Одним словом, каждый ваш клиент ждет, что ваш персонал будет...
