Жалобы потребителей на работников сферы услуг: действия работодателя

Как должен действовать работодатель, получив жалобу на сотрудника от клиента? Может ли он оставить ее без внимания или обязан наказать работника? Что предпринять, если жалоба безосновательна? Как быть в случае, когда претензия повлекла материальный ущерб для работодателя? Каков порядок привлечения к дисциплинарной и материальной ответственности? Об этом – в материале нашего автора.

Предприятия сферы услуг должны обеспечить любому потребителю возможность реализации прав потребителей, в том числе на жалобы и предложения. В свою очередь работник сферы услуг, получив жалобу потребителя, должен донести ее содержание до сведения руководителя, который и примет решение о мерах реагирования на нее. Рассмотрим, в каких случаях и какие меры может применить работодатель и как это отразится на его работниках.

Согласно термину, данному ГОСТом Р 50646-94, утвержденным постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 № 34 («Услуги населению. Термины и определения»), материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К материальным услугам могут быть отнесены бытовые, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные, услуги общественного питания, транспорта.

Организации, предоставляющие услуги, отличает от остальных работа с потребителями. Последние наделены широким спектром прав, установленных Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Например, подавать жалобу на работу конкретного сотрудника. Как руководству реагировать на полученные жалобы? Обязательно ли что-то предпринимать или можно оставить все как есть? Давайте рассмотрим некоторые возможные ситуации – от предпосылок возникновения до полного разрешения.

Возможные ситуации

Пример 1. Спор об обоснованности претензий потребителя

Клиентка парикмахерской осталась недовольна результатом стрижки и как потребитель требует исправления прически и выплаты компенсации морального вреда, оформляя это в виде претензии, занесенной в книгу жалоб и предложений.

Варианты решения проблемы зависят от причины претензии. Если претензия связана с плохим обслуживанием, некачественным оказанием услуги – клиентка права, и ее претензию необходимо удовлетворить. Если же претензия основана на несоответствии фактически полученного результата ее ожиданиям, точку в споре может поставить только суд или же стороны в ходе переговоров придут к обоюдовыгодному разрешению претензии клиентки.

Неправильное решение: без установления причин предъявления претензии и их обоснованности наказать работника, применив к нему один из видов взыскания, предусмотренных ст. 192 ТК РФ.

Правильное решение: установить основание претензии, ее обоснованность. Если основание претензии – некачественная работа сотрудника, то помимо внешнего решения проблемы, например, можно предложить переделать работу другим мастером парикмахерской. К сотруднику, который ненадлежаще исполнил свои должностные обязанности, нужно применить дисциплинарное взыскание. Право выбора вида взыскания (замечание или выговор) остается за руководителем работника. Для применения взыскания в виде увольнения нет оснований, если такое невыполнение обязанностей не обладает признаками неоднократности и ранее к работнику не применялось дисциплинарное взыскание. Кроме того, не лишним будет решить и вопрос с повышением квалификации работника.

Вывод: решение о применении к работнику мер дисциплинарной ответственности должно быть основано на нормах закона и/или локальных нормативных актов, условиях трудового договора, а не только на жалобе потребителя.

Пример 2. Претензия потребителя не имеет оснований

Клиент остался недоволен оказанными ему услугами по проведению юбилея, отказавшись оплачивать вторую часть вознаграждения за услуги по договору, объясняя свое недовольство тем, что «было скучно». Работодатель установил, что план проведения мероприятия был согласован с клиентом предварительно, о чем имеется его подпись на соответствующем приложении к договору.

Неправильное решение: удержать недоплаченную сумму с работника, не выплатив ему часть заработной платы.

Правильное решение: проанализировать ситуацию и разрешить ее с клиентом, а не с работником. Исходя из ситуации, клиент остался недоволен программой проведения мероприятия, которую он ранее согласовал. Вины работника в произошедшем нет, следовательно, нет оснований применять к нему меры дисциплинарного взыскания. Работодателю следует обратиться с претензией к клиенту, а затем в суд. В данном случае есть перспектива досудебного урегулирования спора и получения недоплаченной суммы с самого клиента.

Вывод: применять дисциплинарное взыскание можно только при наличии в этом вины работника, как того требует ст. 192 ТК РФ.

Пример 3. Претензия обоснована и повлекла материальный ущерб для работодателя

Клиент туристической фирмы по прибытии обратно из туристической поездки подал на организацию в суд и взыскал в свою пользу часть стоимости туристической поездки в связи с тем, что в ходе поездки предоставлены менее качественные услуги, нежели были оговорены договором (номер в гостинице был обычный, а не люкс, вместо пяти оплаченных экскурсий проведено три и т.д.). Работодатель провел проверку и установил вину менеджера по туризму в произошедшем. Решение о применении мер воздействия к работнику принимает работодатель.

Неправильное, с точки зрения внутренней политики работодателя, решение: не применять к работнику никаких мер.

Правильное решение: привлечь работника к дисциплинарной и материальной ответственности.

Вывод: при обоснованности претензии потребителя, особенно удовлетворенной, виновного работника можно и нужно привлечь к дисциплинарной и даже материальной ответственности (ч. 1 ст. 223 ТК РФ).

...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Внимание!
20% скидки на 2 полугодие 2021 г. на электронную версию журнала + специальный промокод от 10% на любой тип подписки (бумажная, электронная, комплект с доступом к базе знаний) = скидка от 30%

Рекомендовано для вас

Работник добровольно возмещает ущерб: подводные камни

Работник несет материальную ответственность перед работодателем за причиненный ему прямой действительный ущерб. При этом закон допускает возможность заключения с сотрудником соглашения по поводу порядка и условий возмещения ущерба. Многие работодатели ошибочно полагают, что достаточно заручиться подписью работника на таком соглашении. Однако необходимость соблюдения всей процедуры привлечения к матответственности в подобной ситуации никто не отменял. Известны случаи, когда даже при наличии соглашения с сотрудниками о возмещении ущерба работодатели в суде потерпели фиаско. Рассматриваем сложившуюся судебную практику, а также особенности заключения и исполнения соглашения о добровольном возмещении, чем оно удобно для работодателя и какие несет в себе риски, как их избежать. Приводим образец соглашения, чтобы вы могли им воспользоваться на практике.

Прошиваем и заверяем оригиналы и копии документов

Отделу кадров нередко приходится сшивать и заверять документы и их копии (начиная с многостраничных локальных нормативных актов, должностных инструкций, приказов, трудовых книжек и заканчивая личными делами). Покажем, как прошить листы документа; что включить в заверительную надпись, если это сшив подлинника, копии и многостороннего документа. Поясним, как заверить копию и что указать, если оригинал, с которого она изготавливается, не подшит в дело. Расскажем, как делегировать заверение копий от руководителя другим сотрудникам – с образцами соответствующего приказа, доверенности и фрагмента ЛНА. Данное право можно предоставить даже людям, не являющимся штатными работниками. Опубликован опыт компании СКБ Контур,

Увольнение топ-менеджеров по специальным основаниям

В ТК РФ есть два особых основания для прекращения трудового договора с руководителями – ​по п. 9 и 10 ч. 1 ст. 81. Речь идет об увольнении в случае: 1) принятия необоснованного решения, повлекшего за собой нарушение сохранности имущества, неправомерное его использование или иной ущерб имуществу организации; 2) однократного грубого нарушения трудовых обязанностей. Рассмотрим, в чем суть каждого основания, и отметим основные моменты, на которые стоит обратить внимание при оформлении увольнения. Приведем образцы приказов об увольнении (по унифицированной «госкомстатовской» и самостоятельно разработанной форме), а также формулировок записей в трудовую книжку и СЗВ-ТД. Проанализируем судебную практику и ответим на вопросы: кого еще можно уволить по этим основаниям, можно ли взыскать причиненный имуществу ущерб с уволенного, в чем суть дисциплинарного проступка в рассматриваемых ситуациях и что потребуется доказать работодателю для увольнения руководителя?

Сотрудник при приеме на работу представил подложные документы

В качестве одного из оснований расторжения трудового договора по инициативе работодателя ТК РФ (п. 11 ч. 1 ст. 81) называет представление работником подложных документов при заключении трудового договора. На практике увольнение по этому основанию вызывает множество затруднений и проблем. Например, считается ли такое увольнение дисциплинарным взысканием и нужно ли соблюдать процедуру, установленную ст. 193 ТК РФ? Кто уполномочен определить, подложный документ или нет? Дадим ответы на эти и другие вопросы, возникающие чаще всего у кадровиков. Поясним, за представление каких документов можно уволить и как понять, что документ поддельный, каким образом оформить расторжение трудового договора. Приведем актуальную судебную практику и разъяснения госорганов.

Штатное расписание в вопросах и ответах

Столь важный кадровый документ, как штатное расписание, на практике вызывает немало вопросов. Обязательно ли оно для организации? Как утвердить новое штатное расписание и как часто оно должно составляться? Как правильно заполнить унифицированную форму № Т-3 и можно ли внести в нее дополнительные реквизиты? Как оформить изменение штатного расписания и каковы особенности этой процедуры при сокращении штата? Что такое штатная расстановка и чем она отличается от штатного расписания? На эти и другие актуальные вопросы вы найдете ответ в данной статье.

Работник в случае конфликта уходит на «больничный»: методы борьбы

Каждый работодатель сталкивался с работниками, которые при возникновении конфликта, опасности опалы руководства и риска несения наказания за невыполнение своих обязанностей вдруг пропадали, а позже оказывалось, что у них на руках есть листки нетрудоспособности. Работодатели используют различные средства, чтобы вывести мнимых больных на чистую воду, однако далеко не все они законны. О том, какую стратегию выбрать, читайте в статье нашего автора.

Меняем режим рабочего времени

Режим рабочего времени может быть изменен двумя способами: либо по соглашению с работником, либо работодателем в одностороннем порядке при наличии соответствующих оснований. Процедура смены режима рабочего времени зависит от того, каким образом в компании изначально зафиксирован режим. В статье рассмотрены возможные варианты оформления изменения режима с заполненными образцами документов.

Переход на режим неполного рабочего времени

Все большее число предприятий вынуждены в связи с уменьшением объемов производства выбирать между сокращением сотрудников и сокращением их рабочего времени. При этом работодатели, стремящиеся удержать бизнес «на плаву» и сохранить рабочие места путем введения режима неполного рабочего времени, сталкиваются с массой вопросов о том, как провести процедуру в соответствии с нормами законодательства. Одинаков ли порядок введения сокращенного рабочего времени по соглашению между работником и работодателем и по инициативе администрации предприятия? Какими распорядительными документами следует оформлять новый режим? Как в этом случае должно оплачиваться время труда и отдыха работников? Когда и как предупреждать их о новом порядке работы? Как задокументировать изменение условий трудового договора? Вы найдете ответы на эти и другие вопросы.