Тренинг общения или, как его еще называют, коммуникативный тренинг наиболее востребован и популярен. Автор приводит программу тренинга общения, которую можно использовать при подготовке собственного тренинга. Даны советы, как разработать содержание программы, познакомить участников с темой, включить их в процесс обучения и продемонстрировать им их ошибки.
Для сотрудника кадровой службы, решившего освоить проведение бизнес-тренингов, знающего методику и некоторые приемы тренинговой работы, первым практическим шагом должно стать изучение тренинга общения.
Тренинг общения, или, как его еще называют, коммуникативный тренинг, наиболее востребован и популярен. Правда, если посмотреть в интернете на сайтах учебных компаний, то такое название встречается редко. Как правило, тренинг общения «маскируется» под другие названия: «как общаться с подчиненными», «деловые переговоры от А до Я», «семинар по коммуникативной компетентности» и т.д. Однако тематические модули всех перечисленных программ обычно похожи - с акцентом на тот или иной аспект общения.
Мы приводим здесь программу тренинга общения, следуя учебной структуре тренинга, которую мы описывали раньше.
Подготовительный этап
На этом этапе бизнес-тренер планирует содержание тренинга. Он создает программу исходя из запросов руководства компании, будущих участников, начальников отделов, клиентов, рыночной ситуации и т.д. В зависимости от специфики работы организации и подразделения она может различаться (см. Таблицу 1).
Таблица 1. Особенности тренинга в зависимости от сферы деятельности компании
Можно опросить руководителей подразделений, но лучше провести анализ деятельности сотрудников и выделить аспекты общения, над которыми желательно поработать в тренинге. Затем тематический план имеет смысл согласовать с заказчиком в лице начальника отдела или директора предприятия.
Также необходимо заранее оговорить, как можно будет оценить результаты обучения. Для проверки знаний до и после тренинга составляем небольшой тест-вопросник, например, с вопросами ниже.
- Как лучше вступать в контакт с клиентом:
а) проявляя инициативу, быстро и напористо - сразу к делу;
б) надо ждать, пока клиент "созреет" и начать разговор;
в) сначала понять состояние человека, оценить его готовность и начать общение с учетом его состояния;
г) не надо навязываться, клиент сам спросит, что ему нужно.
- Как устанавливать контакт глазами:
а) в глаза смотреть нельзя, это воспринимается как агрессия;
б) смотреть нужно в переносицу прямо, не отводя глаз;
в) надо смотреть в один глаз - левый или правый;
г) в глаза нужно смотреть несколько секунд, затем на мгновение отводить взгляд и снова смотреть в глаза.
Проводим тестирование до тренинга, фиксируем ответы, а затем опрашиваем сотрудников после тренинга. Результаты будут различаться, и руководитель-заказчик узнает, насколько его сотрудники «поумнели».
Другой вариант оценки эффективности заключается в анализе работы сотрудников.
Внутренний тренер компании провел тренинг общения для начальников смен склада компании. До обучения они вместе с директором проанализировали работу, наблюдая, как начальники смен общаются с подчиненными (использовались камеры наблюдения, размещенные в операторской склада). Выделили несколько отрицательных моментов. Начальники смен:
- не выслушивают сотрудников (перебивают);
- склонны не убеждать, а оказывать агрессивное психологическое давление;
- невербально подавляют подчиненных (с постоянно хмурыми, недовольными лицами);
- невербально выражают превосходство (сидят за столом развалившись, тычут пальцами в сотрудников).
Бизнес-тренер и директор договорились, что во время тренинга эти негативные проявления будут «купированы», а начальники смен научатся конструктивным формам общения. Ведущий по результатам диагностики сделал для себя вывод, что акцент надо сделать на обратной видеосвязи, чтобы участники увидели собственное неэффективное поведение. А во время обучения он решил подробно остановиться на таких аспектах общения, как контакт и техники слушания.
