Письмо-извинение по праву считается одним из самых сложных видов делового письма, ведь извиниться, а тем более загладить свою вину может не каждый. Дополнительная трудность в том, что часто письмо-извинение пишет совсем не тот, кто виноват в инциденте, но на этого человека возлагается очень ответственная миссия: лавирование между признанием совершенной ошибки, клиентоориентированностью и сохранением достоинства компании. Между прочим, недовольный клиент, перед которым вовремя извинились и устранили проблему, расскажет об этом нескольким знакомым, а те с удовольствием обратятся в ответственную компанию, способную «услышать» клиента и исправить свои ошибки. Наши рекомендации и примеры писем помогут вам освоить эти технологии.

Такой вид писем несет в основном имиджевую функцию. Иным компаниям все равно, была ли допущена ошибка их работниками или нет. В лучшем случае они просто «молча» исправятся, а то и вовсе проигнорируют все жалобы. Принесение извинений – удел организации, которая дорожит своими клиентами и репутацией. Как поведет себя любой профессионал, совершив ошибку? Точно не будет суетиться, перекладывать вину на всех подряд или стыдливо ее замалчивать. Нет, он быстро и спокойно извинится, исправится и двинется дальше как ни в чем не бывало. Специалисты PR-служб говорят, что один недовольный клиент, которому принесли извинения и устранили проблему, активно рассказывает об этом своим знакомым, а те с удовольствием пользуются услугами компании, которая способна признать и исправить свои ошибки. Таким образом, вовремя извинившись, вы можете вместо одного рассерженного клиента получить сразу несколько лояльных!

Письмо-извинение может быть ответом на претензию клиента или же составляться по собственной инициативе. В первом случае в тексте желательно сослаться на исходное письмо-запрос (а не только указать его номер и дату в соответствующем реквизите в «шапке» вашего письма – ведь не все знакомы с такими делопроизводственными «штучками», в особенности частные лица).

Структура текста

Части текста письма-извинения, приведенные ниже, очень условны. Чаще всего нельзя сказать, из какого количества предложений или абзацев должна состоять та или иная часть. Основная рекомендация – сохраняйте логическую последовательность фрагментов текста: сначала извинение, затем объяснение, а не наоборот.

Часть 1. Принесение извинений. Извинения адресату приносятся сразу же и только один раз, в первом предложении текста, например:

  • «Просим принять наши извинения за…»
  • «Компания «N» приносит вам свои извинения в связи с…»
  • «Приносим вам свои глубокие извинения за…»

Часть 2. Объяснение причин инцидента. Во второй части письма обязательно нужно объяснить причину произошедшего. Возможно, виноваты в том, что произошло, вовсе и не ваши работники, тогда тем более надо об этом сказать. Основные ошибки, которые делают авторы писем-извинений на этом этапе:

  • оправдания вместо объяснений («поймите, что мы не могли...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Внимание!
Ловите годовую подписку 2022 в сентябре!
Скидка становится меньше с каждым месяцем.

Рекомендовано для вас

Про подпись на документе, которую можно заменить актом

Компания подготовила документ, а работник отказался расписаться об ознакомлении с ним? Подскажем, как быть в этой ситуации: как можно обойтись без подписи работника на бумажном документе, оформив акт с подписями свидетелей либо засвидетельствовав это на первоначальном документе. Что важно зафиксировать, когда и кому? Как подтверждать факт ознакомления сотрудника с электронным документом, направленным по электронной почте или в СЭД. Объясним юридические тонкости и покажем образцы оформления документов.

Меняются правила работы с бумажными трудовыми книжками (часть 2)

С 1 сентября 2021 года вступит в силу новый Порядок работы с бумажными трудовыми книжками. В этом номере мы продолжаем рассказывать об изменениях в работе с ними: при заполнении их дубликатов вкладыш можно больше не вшивать в трудовую книжку, вернули возможность проставления в этом документе печати кадровой службы, есть существенные изменения в учете трудовых книжек и бланков. Еще мы описали проблемы, которые остались не урегулированы в новом Порядке, а также дали практические рекомендации по актуализации работы с трудовыми книжками в организации.

Внезапный отпуск – не по графику

Иногда человеку срочно надо в отпуск (в незапланированные в утвержденном графике отпусков даты), и даже работодатель готов пойти ему навстречу. Но тут еще важно правильно оформить документы и вовремя перечислить отпускные. Показываем, как оформить перенос отпуска, «чем прикрыть» даты, которые не укладываются в требования ТК РФ, и какие штрафы могут грозить работодателю за его доброту, если он все это не учтет.

Меняются правила работы с бумажными трудовыми книжками (часть 1)

С 1 сентября 2021 года вступит в силу новый порядок работы с бумажными трудовыми книжками. Формы трудовой книжки, вкладыша в нее и правила их заполнения изменятся незначительно. Скорее, Минтруд постарался урегулировать те пробелы, что были раньше и вызывали вопросы на практике, ощутимым для всех изменением, пожалуй, станет только отказ от ознакомления перед увольнением работника с записями, внесенными в его трудовую книжку, – об этом мы рассказываем сейчас. Про выдачу, учет и хранение бумажных трудовых книжек мы подробно поговорим в следующем номере журнала – тут изменения будут более существенные.

Правила написания адресов

Основное внимание мы уделили отечественным правилам адресования корреспонденции. Какими документами осуществляется нормативное регулирование в этой сфере? Как указать адресата – частное лицо, организацию или должностное лицо (здесь возникают вопросы с инициалами и падежом)? В какой последовательности указывать элементы адреса? Какие общепринятые сокращения можно использовать? Что писать с заглавной буквы? Как правильно указывать простой, двойной и литерный номера домов? Когда перед городом не ставится буква «г.»? В каких случаях кроме непосредственно населенного пункта нужно включить в адрес его вхождение в определенные административно-территориальные единицы (это касается не только поселков и деревень, но и городов)? Что нужно учесть при использовании отметок «до востребования» и «лично»?

Формы написания чисел в тексте документов

В тексте некоторых документов встречаются числа, которые сначала приводятся цифрами, а следом в скобках – буквенным способом. В каких случаях и в каких документах требуется текстовое дублирование суммы? В каком падеже следует делать такую расшифровку и необходимо ли писать число с заглавной буквы? Если речь идет о сумме, то возможно ли применение ­сокращений «руб.» и «коп.» и какую часть текста брать в скобки?

Оформляем приказ по обновленным правилам

Новый ГОСТ Р 7.0.97-2016 немного скорректировал правила оформления приказов – в этой статье мы предлагаем их полное актуальное изложение. Даны примеры оформления каждого реквизита (с тонкостями для различных ситуаций). Особо детально рассмотрели документирование согласования в бумажном и электронном виде. Объяснили, как визуализировать электронную подпись, если невозможно воспользоваться единственным вариантом, предусмотренным в ГОСТ. Показали, где ГОСТ расходится с методическими рекомендациями для федеральных органов исполнительной власти.

Общие правила составления и оформления протокола

Только правильно составленный и оформленный протокол в полной мере может обеспечить юридическую силу решений, которые принимаются на основе принципа коллегиальности. Мы подробно объясняем, как следует оформлять каждый реквизит этого документа. Отмечаем, что в оформлении протокола является обязательным, а что факультативным. Демонстрируем множество примеров. Общий алгоритм составления и оформления протоколов заслуживает самого внимательного и подробного изучения не только секретарями, ведущими делопроизводство, но и руководителями, специалистами, организующими процедуры корпоративного управления.