Опыт работы налоговых органов с обращениями граждан и организаций

Как отсчитывать сроки регистрации и подготовки ответов на обращения граждан и организаций, отведенные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ? Какие способы направления обращений существуют? Как налоговые органы стимулируют налогоплательщиков переходить с бумажного на электронное взаимодействие через официальный сайт nalog.ru? Как можно разбивать поступающие обращения на документопотоки (чтобы назначать им разный алгоритм обработки)?

Как разбить поступающие обращения на документопотоки?

Тематическая систематизация поступающей информации, адаптированная под специфику конкретной организации, позволит на выходе определять множество различных показателей: от штатной численности службы ДОУ до размера затрат на обработку и отправку ответов на обращения.

Первый шаг в этом направлении был сделан в 2011 году путем введения в действие Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан. Далее мы процитировали Классификатор, который действует в настоящее время, чтобы продемонстрировать вам его структуру. Он заточен под нужды госорганов, которые на его основе могут составить собственные тематические классификаторы обращений граждан и организаций, удобные для использования. Так, для налоговых органов в 2018 году был введен в действие специальный Классификатор обращений1, чтобы более точно производить систематизацию и структурирование поступающих обращений. Уже можно сказать, что цель его внедрения достигнута: проводить обработку и анализ обращений стало проще и быстрее, оперируя цифрами тематик по разным направлениям.

Фрагмент документа
Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан, организаций и общественных объединений (утв. заместителем Руководителя Администрации Президента РФ 28.06.2013 № А1-3695в)

Однако у классификаторов есть и недостатки. Если Типовой классификатор и вводился для создания на его основе ведомственных классификаторов, то при работе с ведомственным становится понятно, что для повседневного использования он слишком обширен, вследствие чего поиск необходимой тематики занимает излишнее время.

Самым простым и очевидным решением для каждой организации является разработка своего внутреннего классификатора. Основой его создания может быть выявление наиболее частых тематик среди реально поступающих обращений. Потом такой классификатор можно расширять, добавляя новые пункты. Но в любом случае его тематики должны соотноситься (в т.ч. по кодам) с ведомственным или типовым классификатором для корректного сбора статистики.

Проблему также составляет классификация обращения, если в нем освещается более одного вопроса. Однако в этом направлении работа ведется за счет стандартизации форм направляемых заявлений, не позволяющих в одном обращении отражать разные вопросы. Еще в 1999 году был утвержден ведомственный Классификатор налоговой документации (КНД)2, определивший формы некоторых заявлений (см. отметку «1» в Примере 1). С 22.03.2017 действует Стандарт состава, структуры, порядка формирования и ведения ведомственного классификатора налоговых документов (утв. приказом ФНС России от 22.03.2017 № ММВ-7-17/235@). На постоянной основе в дополнение к Классификатору отдельными приказами в ФНС продолжают утверждаться формы заявлений и уведомлений. Все это позволяет исключать получение в одном входящем документе информации, не относящейся к основному вопросу обращения.

Когда это возможно, мы снабжаем формы штрихкодом (см. «2» в Примере 1). Это помогает быстро идентифицировать документы, составленные по утвержденным формам, при их регистрации.

Пример 1. Форма заявления физического лица о постановке на учет в налоговом органе (стр. 1 из 3)

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Внимание!
20% скидки на 2 полугодие 2021 г. на электронную версию журнала только в мае + специальный промокод от 10% на любой тип подписки (бумажная, электронная, комплект с доступом к базе знаний) = скидка от 30%

Рекомендовано для вас

Как применять Перечень 2019 г. со сроками хранения документов в работе с обращениями граждан

Какой срок хранения предписан обращениям граждан и журналам их регистрации в новом Перечне 2019 г.? На какие еще документы его стоит распространить? Какие документы лучше формировать в одно дело с обращениями?

Изменения в Законе об обращениях граждан

08 декабря 2017 г. вступили в силу изменения, внесенные в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Они касаются процедуры обработки электронных обращений; обращений, касающихся неопределенного круга лиц; а также с неопределенным содержанием. Напоминаем, что эти положения необходимо выполнять не только госорганам, но и организациям, осуществляющим публично значимые функции.

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством

Как в заключенных договорах может быть урегулирован порядок обмена претензиями с контрагентами? В каких случаях он регулируется законодательством? Как обращаться с досудебными претензиями? Как грамотно реагировать на претензии потребителей ваших товаров, работ, услуг? Как рассчитать срок ответа на них? Что считается запросом дополнительной информации о товаре? Как относиться к документам от обществ защиты прав потребителей? Каковы реальные сроки исполнения запросов антимонопольных органов о рекламе при отсутствии регулирования данного аспекта в законодательстве? Что они могут потребовать? За что организацию могут оштрафовать вплоть до 200 000 рублей? Как составить мотивированное ходатайство о продлении сроков представления документов?

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством

Далеко не все входящие документы организация вольна исполнять в удобный для себя срок. Дело в том, что для некоторых из них срок исполнения, возможность его продления и наказание за его нарушение установлены на законодательном уровне. В первой части статьи, публикуемой в этом номере журнала, мы разобрались с официальными запросами / требованиями налоговых органов, силовых ведомств (полиции, Следственного комитета, прокуратуры), работников и Гострудинспекции.

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством

Далеко не все входящие документы организация вольна исполнять в удобный для себя срок. Дело в том, что для некоторых из них срок исполнения, возможность его продления и наказание за его нарушение установлены на законодательном уровне. В первой части статьи, публикуемой в этом номере журнала, мы разобрались с официальными запросами / требованиями налоговых органов, силовых ведомств (полиции, Следственного комитета, прокуратуры), работников и Гострудинспекции.

Сроки исполнения входящих документов, установленные законодательством

Как в заключенных договорах может быть урегулирован порядок обмена претензиями с контрагентами? В каких случаях он регулируется законодательством? Как обращаться с досудебными претензиями? Как грамотно реагировать на претензии потребителей ваших товаров, работ, услуг? Как рассчитать срок ответа на них? Что считается запросом дополнительной информации о товаре? Как относиться к документам от обществ защиты прав потребителей? Каковы реальные сроки исполнения запросов антимонопольных органов о рекламе при отсутствии регулирования данного аспекта в законодательстве? Что они могут потребовать? За что организацию могут оштрафовать вплоть до 200 000 рублей? Как составить мотивированное ходатайство о продлении сроков представления документов?

Как применять Перечень 2019 г. со сроками хранения документов в работе с обращениями граждан

Какой срок хранения предписан обращениям граждан и журналам их регистрации в новом Перечне 2019 г.? На какие еще документы его стоит распространить? Какие документы лучше формировать в одно дело с обращениями?

Изменения в Законе об обращениях граждан

08 декабря 2017 г. вступили в силу изменения, внесенные в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Они касаются процедуры обработки электронных обращений; обращений, касающихся неопределенного круга лиц; а также с неопределенным содержанием. Напоминаем, что эти положения необходимо выполнять не только госорганам, но и организациям, осуществляющим публично значимые функции.