Top.Mail.Ru

Как повысить лояльность покупателей в кризис?

Лояльный клиент – ​это опора любого бизнеса. Он будет не только сам возвращаться к вам снова и снова, но и приводить новых покупателей. Автор делится своими наработками, как сохранить лояльность клиентов в непростое кризисное время. 14 рекомендаций, которые помогут удержать покупателей. Их вполне можно включить и в Кодекс поведения менеджера, если он у вас имеется либо планируется к разработке.

Кризис – ​закономерный и цикличный процесс. Это явление было еще в Римской империи и будет появляться в экономических процессах дальше, даже если мы добьемся невероятного технического прогресса. При этом человечество все равно продолжает жить, строить дома, взаимоотношения, создавать новую технику. Кризис – ​не конец, и это важно понять каждому предпринимателю, ведь, к сожалению, порой многие владельцы малого бизнеса слишком быстро отчаиваются, опускают руки и бросают свое дело.

Кризисы сильно отражаются на клиентах: их количество снижается, они становятся избирательными, ищут, где дешевле или где соотношение цены, качества и количества наиболее оптимально для них. В свою очередь, покупательская способность напрямую влияет на существование бизнеса: ведь если не будет клиентов – ​не будет прибыли и, соответственно, ресурсов. Но это не совсем так. Да, мы не можем повлиять на экономическую ситуацию, но можем продавать таким образом, чтобы кризис для нас был менее ощутимым.

Что делать, чтобы повысить лояльность клиентов? Пессимист пожмет плечами, оптимист махнет рукой, но только грамотный руководитель знает, как тут следует поступить. Он проанализирует ситуацию, найдет слабые стороны своего и конкурентного бизнеса, проработает как можно больше вариантов дальнейших действий, подумает, какими способами повысить лояльность покупателей и тем самым увеличить продажи.

Но если ситуация экстренная и времени на долгие рассуждения нет, можно использовать проверенные и эффективные способы, которые мы применяем на практике. Но для начала предлагаем разобраться, кто такой лояльный клиент и почему он имеет такую высокую ценность в наших глазах. Итак, лояльный клиент, это:

  1. Опора бизнеса в любой ситуации.
  2. Экономия на рекламе – ​лояльный (или постоянный) клиент уже все про вас и ваш продукт знает. Более того, он рассказывает о вас своим друзьям, родственникам и знакомым, а те – ​своим. Так и работает сарафанное радио – ​один из лучших каналов распространения рекламы в России.
  3. Стабильность – ​лояльный клиент не уйдет от вас к конкурентам, даже если вдруг произойдут форс-мажорные ситуации на фирме – ​он дождется разрешения ситуации и даст вам еще один (или даже больше) шанс.

Кажется, что для повышения лояльности покупателей ваш продукт должен быть идеальным – ​качественным, дешевым и полностью соответствующим их потребностям. К сожалению, так не бывает. За качество надо платить, да и до идеала дойти невозможно: форс-мажоров не избежать. Но… Если вы предоставите отличный сервис, вас все равно полюбят.

А теперь перейдем непосредственно к советам. Их 14. Часть из них будет перекликаться друг с другом, поскольку бизнес – ​единый организм и все взаимосвязано друг с другом. На их основе вы вполне можете сконструировать для применения в своей компании Кодекс поведения менеджера, а утвердив его в качестве локального нормативного акта и ознакомив с ним персонал под подпись, придадите ему статус обязательного к соблюдению документа.

1. Сервис

Первым пунктом мы выделим сервис, потому что если человека на входе встретил измученный менеджер с плохим настроением, то говорить об остальных вариантах удержания бесполезно – ​впечатление клиента бесповоротно испорчено. И уже не будет иметь значения, что в компании крутой руководитель, лучший продукт и быстрая доставка.

Да, вот такой сегодня покупатель – ​он обожает человеческое отношение (а кто его не любит?). Ему хочется, чтобы его встречали и обслуживали с улыбкой. Одним словом, каждый ваш клиент ждет, что ваш персонал будет...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Как мечту воплотить в жизнь. Действующие техники для новогодних желаний

Зачем и как создать образ будущего? Что подразумевается под практикой «100 желаний»? Почему важно не фиксироваться на прошлом? Как правильно писать список желаний? Какие именно желания нужно в него включать? Что делать, чтобы список желаний не остался просто перечнем «хотелок», а начал «работать» и претворяться в жизнь? Какие шаги необходимо предпринять для достижения целей? Даем работающие рекомендации.

Реклама в Интернете. Как и о чем уведомлять Роскомнадзор

Государство решило усилить контроль за интернет-рекламой. В законодательство внесли изменения, из-за которых с сентября 2022 года за рекламу в Интернете придется отчитываться перед Роскомнадзором. Разбираемся, какие именно данные государство хочет аккумулировать, а также кто и в каком порядке должен передавать информацию в ведомство. Узнаете, есть ли ответственность за нарушение новых требований.

Токсичный директор: когда он особо опасен?

«Каков поп, таков и приход», «Рыба гниет с головы» – ​поговорки всем хорошо известные. Руководитель компании отвечает за решение всех текущих вопросов деятельности организации. Порой от него зависит судьба компании, а значит, и каждого из сотрудников. Попади на этот пост токсичный человек – ​и компанию быстро опутает клубок проблем. Какие существуют виды начальников, когда они могут стать токсичными? Прочитав статью, руководитель сможет оценить свой стиль руководства и принять меры для его совершенствования; собственник бизнеса - понять, кто из кандидатов успешнее возглавит компанию; рядовые сотрудники – научатся опознавать токсичность в будущих руководителях еще на этапе собеседования, а также поймут, как себя вести, если так уж получилось, что начальник – токс.

Теория поколений. Поколения – ​современники

Общие принципы теории поколений мы рассмотрели в прошлом номере. Теперь подробно изучим те поколения, с которыми имеем дело в настоящее время либо помним их на примере реальных личностей (родных, например). В ходе обсуждения каждого из поколений будем параллельно применять его описание к российским реалиям. Расскажем о сильных и слабых сторонах, адаптации к работе и жизни, интересах.

Как мечту воплотить в жизнь. Действующие техники для новогодних желаний

Зачем и как создать образ будущего? Что подразумевается под практикой «100 желаний»? Почему важно не фиксироваться на прошлом? Как правильно писать список желаний? Какие именно желания нужно в него включать? Что делать, чтобы список желаний не остался просто перечнем «хотелок», а начал «работать» и претворяться в жизнь? Какие шаги необходимо предпринять для достижения целей? Даем работающие рекомендации.

Как правильно назвать процессуальный документ?

Читатели нередко интересуются, как правильно назвать тот или иной процессуальный документ. Просьба перед судом – ​это ходатайство или заявление? А как именовать документ об отзыве ходатайства? Как называется документ, уточняющий или дополняющий иск? Как правильно оформить письменное несогласие с позицией противной стороны и можно ли подать «возражение на возражение»? Давайте разбираться.

Искусственный интеллект для юристов

Еще лет 10–15 назад фильмы об искусственном интеллекте (ИИ) относились к фантастическому жанру. Теперь это вполне реальное явление, которое проникает во всё большие сферы нашей жизни. Оно, безусловно, приносит в нашу жизнь неоспоримые преимущества. Но и от минусов никуда не деться. Расскажем про ИИ в юридической сфере. Где его используют уже сейчас, а где начнут в ближайшее время.

Реклама в Интернете. Как и о чем уведомлять Роскомнадзор

Государство решило усилить контроль за интернет-рекламой. В законодательство внесли изменения, из-за которых с сентября 2022 года за рекламу в Интернете придется отчитываться перед Роскомнадзором. Разбираемся, какие именно данные государство хочет аккумулировать, а также кто и в каком порядке должен передавать информацию в ведомство. Узнаете, есть ли ответственность за нарушение новых требований.