В сложных экономических условиях особое значение приобретает работа с торговым персоналом по всем направлениям: обучение, мотивация, подбор. Но то, что было хорошо в докризисный период, не работает сейчас. Поэтому hr-службам нужно пересматривать стратегию работы, методы и технологии.
Кризис изменил структуру спроса, поэтому многие из товаров, работ и услуг, которые приобретались населением раньше, сейчас не покупаются. Все это повлияло на категорию персонала, которая непосредственно связана с торговлей. Для армии продавцов, торговых представителей, консультантов, кассиров, мерчандайзеров наступило трудное время.
Производительность торгового персонала упала по объективным причинам. А поскольку зарплата этих людей зависит от того, как покупают, то уровень их жизни тоже резко упал. И другие категории сотрудников испытывают трудности, но они связаны либо с общим снижением зарплаты, либо с отсутствием вакантных должностей. А вот у работников сферы торговли поменялось многое, хотя до конца ни они, ни их руководство этого еще не осознали.
В сложных экономических условиях особое значение приобретает работа с торговым персоналом по всем направлениям: обучение, мотивация, подбор. Но то, что было хорошо в докризисный период, не работает сейчас. Поэтому hr-службам нужно пересматривать стратегию работы, методы и технологии.
Что изменилось
Поскольку спрос упал, покупателей стало меньше либо они приобретают не в тех объемах, как раньше. Тенденции здесь таковы:
- индекс потребительского доверия снизился (на II–III квартал 2014 года он составлял 52%, а по состоянию на июнь 2016 года – 34%). Это говорит о том, что люди в меньшей степени склонны совершать крупные покупки 1;
- почти в два раза снизилось количество людей, считающих свое материальное положение хорошим (во II–III кварталах 2014 года – 10,5–10,9%, а во II квартале 2016 года – 5,5%) 2;
- люди стали больше тратить на питание, снизив потребление транспортных услуг, предметов домашнего обихода, туристических услуг (в структуре потребительских расходов питание в IV квартале 2014 года составляло 27%, а в IV квартале 2015 года уже 38,1%) 3;
- уменьшился средний чек в розничной торговле (июнь 2014 года – 537 рублей, июнь 2015 года – 559 рублей, июнь 2016 года – 504 рубля) 4.
О чем говорят эти цифры? Покупатели стали экономить и приобретают только то, что им действительно нужно. Если раньше деньги, оставшиеся от покупки продуктов питания, одежды и коммунальных услуг, использовали для приобретения туристических путевок, машин, то теперь ситуация изменилась. На «роскошь» тратят меньше. Следовательно, в поведении покупателей либо уже произошли, либо произойдут следующие изменения:
- люди будут тратить больше времени на одну сделку, принимая решение (поскольку желание сэкономить борется с желанием купить), а значит, продавец (в широком смысле, начиная от продавца киоска до менеджера по продажам) должен тщательнее выявлять потребности и работать с возражениями;
- клиенты будут приобретать у того, кто предложит дешевле либо «прямо сейчас», либо в течение времени (например, скидки для постоянных покупателей);
- граждане будут покупать у тех продавцов (в магазинах, киосках, супермаркетах, других компаниях), которым доверяют, а значит, продавец должен уметь строить длительные отношения.
В торговле товарами, да и не только торговле, но и в сфере работ и услуг, производстве обычно провозглашаются две ценности: клиенториентированность и результативность. Клиенториентированность – это ориентация на клиента в самом широком понимании, начиная от создания комфортных условий (чашка кофе во время переговоров, удобные сроки оплаты и т.п.) до глубокого понимания его потребностей, причем не только с точки зрения покупки того или иного товара.
«В “Меге” ваши дети смогут веселиться на детских игровых площадках, специально для них мы показываем мультфильмы в местах отдыха. Для вас всегда работают комната матери и ребенка, семейные туалеты. Для удобства воспользуйтесь специальными стульями для детей на фудкорте или возьмите напрокат машинку — детям они так нравятся!» 5
