Создание малобюджетных систем обучения, библиотек или баз знаний – один из заметных трендов не только в крупных корпорациях, но и среднем и малом бизнесе.
Из статьи вы узнаете, какие задачи способна решить «библиотека знаний», какую обучающую информацию и в какой форме лучше включать (по видам документов и способам представления информации), где это формировать.
В этой 1-й части статьи рассказываем о стандартах, памятках, чек-листах, регламентах и инструкциях (а во 2-й части статьи в следующем номере журнала будут шаблоны документов, презентаций, действий, скрипты разговоров, видеоролики и др.).
Зачем все это
Каждый сотрудник является носителем уникальных знаний и навыков. «Знания – сила» – все мы слышали это известное выражение. О каких особых знаниях идет речь? Поясним на примерах:
- один секретарь-помощник прекрасно ориентируется в программе электронного документооборота и использует весь функционал внедренной системы по максимуму. В то время как остальные половину функций не внедряют в свою жизнь, просто о них не зная;
- другой помощник в силу врожденного такта, интуиции и развитых коммуникативных навыков прекрасно разговаривает по телефону – все абоненты всегда удовлетворены беседой с ним. В то время как остальным помощникам в аппарате телефонное общение доставляет много хлопот и стресса в силу незнания техник и приемов телефонной коммуникации;
- третий помощник – безукоризненно владеет навыками офисного гостеприимства, может расположить к себе любого посетителя. Он проходил курсы делового этикета, этими знаниями владеет только он один. Остальным помощникам в отделе приходится действовать по наитию.
То есть основой эффективной работы являются знания и умения. Но поскольку любая компания не обходится без ротации кадров, уходов в декретный отпуск, непредвиденного длительного отсутствия, то зачастую ценные кадры так и уходят со своими знаниями, ни с кем ими не поделившись. Это ведет к тому, что нового сотрудника/замещающего приходится:
- учить с нуля или
- сразу погружать в реалии компании, взвалив на него всю ответственность за неверные действия, которые он может совершить.
Задача HR-ов и непосредственных руководителей:
-
распознать таланты и интеллектуальный капитал в своих сотрудниках, а также
-
организовать процесс по перенесению этих, иногда интуитивных, знаний в осязаемую форму: регламенты, скрипты, стандарты, «лучший опыт», памятки и др. Место, где будет храниться накопленный интеллектуальный капитал, принято называть «библиотека знаний» или «база знаний».
Что такое управление знаниями и какие бывают виды знаний
В 90-е годы XX века появилась концепция управления знаниями (knowledge management), т.е. концепция организации и систематизации знаний и информации в компании.
Несколько лет спустя Gartner Group предложила такое определение этому термину: «Управление знаниями – это система, которая предполагает интегрированный подход к поиску, сбору, оценке, восстановлению и распространению всех информационных активов предприятия. В состав таких активов могут входить базы данных, документы, политики, процедуры, а также знания и опыт отдельных работников, которые ранее не фиксировались».
В литературе любые знания обычно подразделяют на 3 вида: явные, потенциально явные и неявные. Чтобы понять их отличия, изучите схему ниже.
Явные знания – это те знания, которые уже существуют в «материальном» виде. И их легко тиражировать внутри компании, транслировать, передать другим сотрудникам, они служат для облегчения работы – ведь всегда есть, куда посмотреть.
Потенциально явные знания – это те, которые уже сейчас мы можем преобразовать в материальный источник. Но пока они есть только в голове у руководителя /...
