Предлагаем десятки оптимальных текстовых конструкций для ведения деловой беседы по телефону: как выстроить свой исходящий звонок; чего произносить не стоит и на какие фразы это лучше заменить; что говорить, если абонент оказался занят или его нет на месте; как вежливо уточнить данные о собеседнике; как организовать целый обзвон и систематизировать его результаты. Лучше всего люди запоминают начало и конец беседы – на это надо делать ставку.
Даем готовые формулировки для приема входящих звонков: для переключения на специалистов и руководство организации, что говорить при их отсутствии, когда не расслышали человека, когда требуется время для уточнения информации, когда звонят сразу несколько телефонов, как разговаривать с конфликтным собеседником или излишне болтливым и многое другое. Взяв в свой арсенал эти фразы, секретарь станет более виртуозным, вежливым и «непробиваемым» :)
Несмотря на активное использование различных электронных средств взаимодействия (электронная почта, интернет, соцсети, СМС-сообщения), телефонные переговоры в сфере делового общения остаются одним из важнейших средств коммуникации. Появление мобильной связи позволило вести телефонные переговоры чаще, независимо от места нахождения.
Таблица 1. Допустимые и недопустимые фразы в телефонном общении
Недопустимо говорить |
Рекомендуется говорить |
Вы не поняли... |
Возможно, я не точно выразил свою мысль |
Не вешайте трубку |
Не могли бы вы подождать? |
Перезвоните на следующей неделе |
Полагаю, что этот вопрос может быть решен к 20 ноября |
Я передам, когда его вижу |
Я передам, как только он вернется в офис |
Это вы звонили уже несколько раз? |
Мне кажется, мы уже разговаривали с вами сегодня? |
Будете ждать или перезвоните? |
Вам удобнее подождать или мы свяжемся с вами через несколько минут? |
Подождите секундочку |
На поиск информации мне понадобится минуты 2–3. Вы подождете? |
Я не знаю |
По этому вопросу вас может проинформировать... |
Это не в моей компетенции |
Этот вопрос нужно обсудить с... |
Вы ошибаетесь |
Возможно, произошло какое-то недоразумение |
Вы должны |
Лучше всего было бы... |
Телефонное общение – личное в режиме реального времени, но при этом между собеседниками отсутствует визуальный контакт, поэтому невозможно использовать невербальные средства коммуникации – мимику, жесты, характерные позы. Как это восполнить? Особое значение приобретают тембр голоса, темп и ритм речи, дикция, интонация.
В Таблице 1 мы привели часто используемые фразы, которые на самом деле не стоит говорить по телефону, и сразу посоветовали их правильные аналоги.
Исходящие звонки
При подготовке к исходящим телефонным разговорам необходимо:
- составить список абонентов, которых нужно обзвонить, уточнить их фамилии, имена, отчества, номера телефонов;
- подготовить документы, данные, которые могут потребоваться;
- если звонки абонентам ведутся по поручению руководителя, уточнить у него, какого результата он ожидает;
- нужно следить, чтобы не допустить неправильного набора номера (например, не обратиться к Ивану Ивановичу, если набрали номер Константина Николаевича);
- ожидать ответа нужно на протяжении не более чем 4 длинных гудков;
- при ответе абонента нужно поздороваться, назвать себя и изложить суть вопроса или попросить пригласить к телефону нужного сотрудника, если на звонок ответил секретарь или другой работник;
- если номер был набран ошибочно, извиниться и отключиться, не вдаваясь в объяснения.
Схема 1. Исходящий телефонный звонок (грамотный алгоритм)
Необходимо помнить, что самые запоминающиеся части телефонного разговора – это начало и его концовка. Не стоит употреблять в начале разговора фразы: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».
Схема 2. Начальная фаза телефонного разговора может быть следующей
Пример 1. Как начать разговор, когда вам нужно соединить своего руководителя с тем, кому вы дозвонились
Здравствуйте, Иван Иванович! Акционерное общество «Оникс». Наш директор Павлов Павел Петрович просил соединить с вами.
Пример 2. Как начать разговор, когда трубку берет тот, кому вы и хотели дозвониться
Добрый день, Алексей Иванович! Акционерное общество «Оникс». Ведущий специалист Волкова Наталья Сергеевна. Меня интересует вопрос вашего участия в конференции по защите информации. Можете ли уделить мне время?
Пример 3. Трубку взял секретарь, как попросить соединить с нужным человеком, если вы знаете, кто это, и если не знаете
Компания «Арко», секретарь директора Михайлова. Соедините, пожалуйста, с Черновым. Мы хотим уточнить условия участия в выставке.
или
Компания «Арко», секретарь директора Михайлова. Нам хотелось бы уточнить условия участия в выставке «ЭКСПО-2025». Не могли бы вы соединить с представителем оргкомитета?
или
Компания «Арко», секретарь директора Михайлова. Мне хотелось бы проконсультироваться (уточнить, выяснить) относительно <. . .> Соедините, пожалуйста, с сотрудником, который занимается этими вопросами.
После соединения с работником нужно еще раз представиться и переходить к обсуждению, выяснению интересующих вас деталей. По телефону нужно:
- говорить кратко, сообщать только ту информацию, которая относится к сути вопроса;
- говорить ровно, без запинок, не заполнять паузы между словами звуками «э-э-э», «м-м-м», избегать слов-паразитов – это раздражает собеседника и портит впечатление;
- не отвлекаться на посторонние разговоры с коллегами или посетителями;
- во время разговора конспектировать важную информацию;
- завершать беседу подведением итогов (отмечая для себя, достигнута цель разговора или нет).
По телефону нельзя сообщать номера домашних и личных мобильных телефонов руководителя и других сотрудников, за исключением тех случаев, когда об этом дано конкретное указание, например:
-
Уезжаю, до конца дня меня не будет. Если позвонит Семенов, дайте ему номер моего мобильного.
Тогда при поступлении звонка данного абонента сказать ему можно следующее:
-
Алексея Михайловича до конца дня не будет. Он просил перезвонить ему на мобильный. Запишите, пожалуйста, номер...
Не рекомендуется использовать в разговоре с абонентом выражения «У вас есть время?» или «Найдется ли у вас пара минут?», поскольку они носят просторечную окраску и в деловой речи использоваться не должны. Кроме того, это заведомо ставит вас на уровень ниже собеседника.
Если абонент, которому вы позвонили, занят, нужно спросить, когда можно ему перезвонить, и связаться с ним в строго назначенное время.
Если нужного абонента не оказалось на месте и ответил секретарь или другой сотрудник, нужно поинтересоваться,...
