Любой владелец интернет-магазина постоянно сталкивается с проблемой невыкупа клиентами сделанных заказов. Покупатель в последний момент может передумать брать заказанный товар. Из-за этого магазин несет убытки. Например, издержки на доставку товара клиенту и обратно на склад. Для таких ситуаций закон предусматривает правовые средства, при помощи которых продавец может возместить убытки. Вот только на практике они не эффективны. Но есть и действенный инструмент: так называемые черные списки покупателей. В статье мы рассмотрим, что это такое и как ими пользоваться.
В современном гражданском обороте динамично развивается интернет-торговля благодаря тому, что покупатели, не выходя из дома или в любом месте с помощью мобильного устройства, могут сделать заказ понравившегося им товара, выбрать удобный способ оплаты и доставки, а не тратить время на покупки в торговых точках. Поскольку мало кто из покупателей готов вносить предоплату за товар, на практике наибольшее распространение получил такой способ расчетов, как постоплата, при котором покупатель приходит за товаром и оплачивает его стоимость.
Помимо того, что продавец не сразу получит деньги за свою продукцию (гораздо выгоднее работать по известной схеме «утром деньги – вечером стулья»), он может остаться вообще без них, если покупатель передумает покупать товар. На практике это совсем не редкость, например когда у него кончились деньги или он быстрее купил в другом месте. Что в таком случае делать продавцу?
Компенсация расходов: быть или не быть
При отказе покупателя от исполнения договора купли-продажи продавец не вправе требовать оплаты товара, поскольку закон такой возможности не предусматривает. В этом случае продавец может только рассчитывать на компенсацию понесенных им расходов в связи с совершением действий по исполнению договора (п. 4 ст. 497 ГК РФ). Речь идет о таких расходах, как оплата услуг курьерской службы или оператора почтовой связи по возврату товара в соответствии с абз. 5 п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила дистанционной торговли).
Единственный случай, когда покупатель не вправе отказаться от товара, предусмотрен абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Он касается покупки товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. К примеру, это может быть сделанный по индивидуальному проекту кухонный гарнитур либо пошитый на заказ костюм. В этом случае покупателю от оплаты такого индивидуального товара не отвертеться.
На практике некоторые предприниматели заранее включают в договор с покупателем условие о том, в какой именно сумме тот должен будет компенсировать его расходы при отказе от договора. Следует учитывать, что такой подход противоречит закону, так как коммерсанту разрешено только компенсировать доказанные расходы, связанные с исполнением договора, права на получение какой-либо фиксированной компенсации ему не предоставлено. Соответствующее договорное условие является недействительным на основании ст. 168 ГК РФ и ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
За включение в договор с потребителем подобного условия можно поплатиться. Штраф, налагаемый на организацию, составит от 10 000 до 20 000 руб., на должностное лицо – от 1000 до 2000 руб. (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). При этом покупатель может отказаться от выплаты компенсации, а если она была уплачена или удержана продавцом, – взыскать ее обратно (п. 1 ст. 1102 ГК РФ).
Компания безуспешно пыталась оспорить в судебном порядке постановление о наложении на нее административного штрафа за то, что она в договоре вменила потребителю в обязанность в случае отказа от покупки заплатить фиксированную сумму в виде процента от стоимости товара. Суд указал, что такое условие противоречит закону и ущемляет права потребителя. У продавца есть только право потребовать возмещения расходов, но не выплаты какой-либо компенсации (постановление ФАС Московского округа от 13.10.2010 № КА-А40/11940-10).
Как видите, покупатель всегда может отказаться и оставить продавца с носом. Тот, конечно, имеет право взыскать расходы. Только на практике этот способ защиты малоэффективен. Объем расходов может быть невысоким, что делает нецелесообразным сам процесс их взыскания с покупателя в судебном порядке с учетом стоимости юридических услуг, необходимости уплаты госпошлины и временных затрат.
Дело в том, что покупатель не будет добровольно оплачивать расходы, поэтому за получением возмещения придется идти в суд. Кроме того, для продавца в такой ситуации действует общее правило подсудности, которое предполагает необходимость подавать иск по месту жительства покупателя, а тот проживать может вообще в другом регионе, и хорошо еще, если недалеко. Цена на юридические услуги, как правило, выше стоимости среднестатистического товара. А штатный юрист просто увязнет в подобных тяжбах, в то время как мог бы потратить рабочее время более результативно, чем преследование потребителей по всей стране.
Черные списки в помощь
В таких случаях на помощь продавцам приходят различные современные онлайн-сервисы, которые позволяют заранее оценивать, как ведет себя с другими продавцами тот или иной потребитель. Речь идет о различных черных списках, базах неблагонадежных покупателей и других информационных ресурсах, где собираются данные о поведенческой модели покупателей, делающих заказы в Интернете, а именно: как часто те отказываются от покупок.
На основании этой информации продавец может прогнозировать, как себя поведет тот или иной покупатель, если он засветился в черном списке, и решить, сотрудничать с ним или нет. Подобных сервисов на просторах Рунета довольно много.
Персональные данные и их обезличивание
Здесь возникает вопрос: насколько законна подобная деятельность по сбору и хранению данных потребителей, нет ли нарушения законодательства? Все зависит от того, какая именно информация собирается администраторами соответствующих ресурсов: если фиксируются Ф.И.О., паспортные данные и другие сведения, на основании которых можно установить личность конкретного человека, то тогда, конечно, это будет нарушением (ст. 13.11 КоАП РФ).
В защиту интересов конкретного гражданина или неопределенного круга лиц в порядке административного судопроизводства может «прилететь» иск о признании незаконной деятельности интернет-сайта в связи с нарушением права граждан на неприкосновенность частной жизни. Такие административные иски, как показывает практика, охотно удовлетворяются судами (см., например, апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 17.05.2019 по делу № 33-3211/2019). Сам пострадавший гражданин может обратиться в суд за защитой и потребовать еще и компенсацию морального вреда на основании ст. 152 ГК РФ.
В соответствии с п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
Согласно п. 1 ст. 19 ГК РФ гражданин приобретает и осуществляет права и обязанности под своим именем, включающим фамилию и собственно имя, а также отчество, если иное не вытекает из закона или национального обычая. Телефонный номер без указания его владельца нельзя соотнести с конкретным человеком, поскольку одного только набора цифр в определенной последовательности недостаточно, чтобы понять, о каком именно человеке идет речь.
Кроме того, необходимо учитывать, что один и тот же телефонный номер может переходить от одного человека к другому по правилам предоставления услуг мобильной связи, утвержденным соответствующим оператором связи. На практике это происходит, когда один абонент в течение длительного времени не использует свой телефонный номер и оператор связи расторгает договор предоставления услуг связи – «забирает» данный номер, продает сим-карту с таким же номером другому абоненту. Таким образом, номер телефона сам по себе к числу персональных данных законом не отнесен.
В судебной практике по этому поводу отмечается, что к персональным данным человека следует относить прежде всего:
- его фамилию, имя, отчество,
- год, месяц, дату и место рождения,
- адрес,
- семейное, социальное, имущественное положение,
- образование, профессию,
- доходы,
- а также другую информацию, при которой возможно идентифицировать конкретное лицо.
Абонентский номер, предоставленный абоненту оператором связи, в отсутствие сведений о его владельце не позволяет соотнести его с определенным лицом и не является персональными данными (см., например, апелляционное определение Курганского областного суда от 07.09.2017 по делу № 33-2984/2017).
Таким образом, если персональные данные покупателей не обрабатываются, а для формирования базы данных используется обезличенная информация, например номер мобильного телефона, то это не страшно. Ведь всегда можно сказать, что номера мобильных покупателями вводятся в форму заявки на сайте интернет-магазина для обратной связи и информирования о статусе сделанного заказа.
Итак, на основании анализа больших массивов данных об истории покупок сервис присваивает конкретным номерам телефонов определенные статусы в зависимости от количества выкупленных заказов, что позволяет клиентам сервиса (продавцам) учитывать поведенческую модель потенциального покупателя и рассчитывать свои риски сотрудничества с ним. Эта информация может в зависимости от технических возможностей сервиса предоставляться в онлайн-режиме либо выгружаться на сервер клиента.
Предприниматели тоже обижаются
Попадание в черные списки не нравится не только обычным гражданам, но и коммерсантам, у которых от этого страдает деловая репутация. Кто захочет иметь дело с предпринимателем, если про него гадости в Интернете написаны? «Может, все это и неправда», – будет рассуждать потенциальный партнер компании, но при прочих равных условиях скорее всего выберет себе другого контрагента.
Компания требовала опровержения негативной информации о том, что она является неблагонадежным партнером и нарушает требования закона в своей деятельности. На «виновном» сайте была размещена информация о том, что список недобросовестных контрагентов опубликован для того, чтобы было ясно, какие компании не внушают доверия и занимаются серым импортом. Информация порочила репутацию конкретной компании, поэтому она обратилась в суд с иском. Нижестоящие суды толком в вопросе не разобрались, посчитав, что не было утверждений о фактах, хотя на сайте все было предельно ясно и понятно. Однако окружной суд заставил нижестоящий суд пересмотреть это дело. В итоге требования истца были удовлетворены (постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 14.10.2019 № 09АП-50916/2019 по делу № А40-12887/2018).
Попался. Что дальше?
Если продавец нашел номер телефона своего покупателя в черном списке, встает вопрос, что ему делать дальше с этой информацией? Можно ли отказать потребителю в заключении договора розничной купли-продажи? Во-первых, этого нельзя сделать в силу прямого законодательного запрета, а во-вторых, существует более интересное коммерческое решение, когда, как говорится, будут и волки сыты и овцы целы. Для начала давайте разберемся, о каком запрете идет речь в законе.
Фрагмент документа
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
В силу п. 4 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей при оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
Как видите, прямого запрета устанавливать различный порядок оплаты тут нет. Но продавец не вправе отказать потребителю в заключении публичного договора и устанавливать различные цены для разных потребителей.
Специфика ведения предпринимательской деятельности, которую каждый коммерсант осуществляет на свой страх и риск, заключается в том, что он самостоятельно планирует свои продажи и выручку с учетом имеющихся в его распоряжении финансовых, кадровых, организационных и иных ресурсов. В зависимости от конкретной ситуации у предпринимателя может возникнуть потребность в оперативном привлечении оборотных средств для финансирования своей торговой деятельности, что в принципе обусловливает выбор устанавливаемого порядка оплаты реализуемой им продукции.
Предприниматель может продавать всю или часть продукции с условием о внесении предоплаты или постоплаты, а также изменять этот порядок в любое время, поскольку никаких ограничений на этот счет закон не устанавливает. Иное означало бы нарушение права на свободу предпринимательской деятельности, гарантированного ч. 1 ст. 34 Конституции РФ.
Обязанности продавца
Предприниматель обязан доводить до сведения потребителей информацию о реализуемых товарах и их основных потребительских свойствах с указанием цены в рублях и условиях их приобретения, в том числе через определенное время после приобретения (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей). В подп. «б» п. 14 Правил дистанционной торговли также установлена обязанность предпринимателя указывать цену реализуемых товаров, работ и услуг.
Выкладывая на сайте интернет-магазина (онлайн-витрины) информацию о товарах, предприниматель указывает их цену и различные варианты оплаты, включая предоплату и постоплату. Но продавец не обязан устанавливать какой-то определенный порядок оплаты, а также не должен сохранять его неизменным, поскольку закон такого требования не содержит. Размещенная же на сайте информация является приглашением делать оферты, адресованным неопределенному кругу потребителей.
Любой потребитель, заинтересовавшись таким предложением, может сделать заказ понравившегося ему товара, что является офертой, которую предприниматель при наличии товара на складе и возможности заключить и исполнить договор розничной купли-продажи акцептует, направляя в адрес потребителя подтверждение, указывая в нем в том числе и условие о предоплате / постоплате. Такой порядок взаимодействия предпринимателя с потребителями соответствует практике дистанционной продажи товаров и правилам ст. 435, 437–438 ГК РФ.
Поэтому продавец вправе варьировать порядок оплаты своей продукции в зависимости от поведенческой модели потребителей, учитывая данные сервисов с черными списками клиентов, которые позволяют ему заранее учитывать риски сотрудничества.
Таким образом, владельцы интернет-магазинов могут учитывать имеющиеся возможности по защите прав в случае имевших место отказов покупателей от покупок. В результате потом за такими покупателями не надо гоняться по всей России и искать правды в судах. Достаточно научиться работать с дополнительными данными. Все риски, конечно, полностью снять не удастся, но минимизировать вполне возможно.
