Что учесть при запуске программы лояльности и начислении бонусных баллов

Что такое программа лояльности? Есть ли у нее какие-то ограничения? Какие условия можно в ней установить и как при этом не потерпеть убытки от клиентов? Что сделать, чтобы не допустить ситуации, когда суд взыскивает с предпринимателя убытки в размере неначисленных бонусных баллов? Подпадает ли неначисление баллов по программе лояльности под защиту прав потребителей? Можно ли полностью отказаться от начисления баллов, а также аннулировать имеющиеся? С какими требованиями может обратиться клиент в суд, если его не устроит что-то в бонусной программе? И как ему противостоять?

Бонусные баллы представляют собой учетные (условные) единицы, начисляемые предпринимателем клиенту в рамках принятой программы лояльности за оплату товаров и услуг 1. Начисленные бонусные баллы могут быть использованы клиентом в дальнейшем при приобретении товаров и услуг, как у самого предпринимателя, так и у его партнеров, с которыми у него заключены соответствующие соглашения. Порядок и условия начисления бонусных баллов, а также их расходования и списания устанавливаются предпринимателем в одностороннем порядке в своей программе лояльности (ст. 1, подп. 1 п. 1 ст. 8 и ст. 421 ГК РФ).

Условия и ограничения программы лояльности

Указанная программа принимается клиентом путем присоединения к ней в целом (ст. 428 ГК РФ). На него возлагается обязанность отслеживать на сайте предпринимателя актуальную редакцию программы лояльности. Сами бонусные баллы деньгами не являются. По сути, они представляют собой обычную отсроченную скидку с цены товара или услуг. Клиент, которому начислены баллы, наделяется правом требовать от предпринимателя или его партнера продажи ему продукта по определенной цене. Данное обязательственное право требования является имущественным и может быть реализовано клиентом в порядке и на условиях, которые предусмотрены программой лояльности (ст. 128 и 426 ГК РФ).

Такую скидку покупатель может получить не сразу в момент покупки, заплатив за товар или услугу меньшую стоимость. А только спустя определенное время после, когда соответствующая сумма бонусных баллов будет ему начислена и отразится на его виртуальном счете (балансе) в личном кабинете на сайте (в приложении) организации, запустившей программу лояльности, и/или на его бонусной карте, которую он предъявляет в момент совершения покупки.

Поскольку действующим законодательством РФ не установлено каких-либо специальных правил и требований на этот счет, предприниматель вправе самостоятельно устанавливать порядок и условия использования бонусных баллов, в том числе:

  • категории товаров (услуг),
  • срок начисления баллов,
  • курс их конвертации в рубли,
  • срок действия, в течение которого баллы могут быть использованы,
  • порядок оплаты товаров и услуг,
  • случаи отказа в принятии бонусных баллов,
  • их списания, а также иные условия 2.

Судебная практика

Оператор связи вправе в программе лояльности предусмотреть запрет на использование бонусных баллов абонентом, у которого имеется отрицательный баланс (апелляционное определение Архангельского областного суда от 10.12.2020 по делу № 33-6657/2020).

Таким образом, предприниматель вправе самостоятельно определять условия добровольно принимаемого на себя обязательства, а также параметры его изменения или прекращения. Это в полной мере согласуется с нормативными положениями, закрепленными в ст. 307, 309–310, п. 2 ст. 154–156 ГК РФ, и подтверждается сложившейся судебной практикой по делам рассматриваемой категории 3.

Как правило, баллы зачисляются клиенту на виртуальный счет (баланс) спустя определенное время после покупки, в том числе разными частями. Например, 1% сразу после покупки и еще 3–5% в течение 30 дней с момента ее совершения. Их начисление может быть ограничено определенной суммой (лимитом) 4, что позволяет предпринимателю контролировать свои расходные обязательства перед клиентами.

Пример 1

Пунктом 3.6 Правил программы «Больше» оператора мобильной связи «Tele2» (редакция от 20.11.2020) предусмотрено, что бонус предоставляется после подтверждения успешности совершенного целевого действия (подтверждения успешной оплаты покупки), но не более, чем в срок 90 дней.

Предприниматель, кроме того, может ограничить бюджет маркетинговой акции или сделать это в период ее реализации, а также прекратить начисление баллов, предусмотрев соответствующее условие в правилах, что даст ему возможность по мере необходимости отказаться от начисления баллов. Такая мера может быть обусловлена, например, виновными действиями клиента. Например, как в деле, где он использовал бонусную карту при совершении оптовых покупок в сфере предпринимательской деятельности (апелляционное определение Московского городского суда от 18.10.2016 по делу № 33-40439/2016). Но могут быть и иные ограничения в соответствии с условиями программы лояльности.

Вместе с тем любые запреты и ограничения, связанные с начислением и расходованием бонусных баллов, не предполагаются по умолчанию, они должны быть прямо предусмотрены в программе лояльности. В ином случае клиент вправе требовать исполнения положений такой программы.

Судебная практика

Ритейлер отказал покупателю в начислении бонусных баллов за совершенные в магазине покупки со ссылкой на то, что бонусная карта использовалась при совершении оптовых покупок. Но такого ограничения для использования бонусной карты непосредственно в самой программе лояльности указано не было, в связи с чем суд посчитал действия ритейлера незаконными. Ритейлер впоследствии (уже после получения претензии покупателя) редакцию программы лояльности на сайте изменил, но тот успел заранее оформить у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы. Примечательно, что клиент требовал не начисления баллов на бонусную карту, а взыскания убытков в размере не начисленных баллов из расчета 1 балл – ​1 рубль (72 861 рубль). Суд требование удовлетворил, хотя на практике такой способ защиты большинство судов признают ненадлежащим (заочное решение Ворошиловского районного суда г. Ростова-на-Дону от 21.02.2019 по делу № 2-467/2019).

В этом деле ритейлер в судебное заседание своего представителя не направил и возражения на иск не представил, хотя суд, несмотря на указанные обстоятельства, был обязан проверить обоснованность исковых требований с учетом существа спора.

Ограничений может быть довольно много и самых разнообразных. Так, в правилах...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Внимание!
Ловите годовую подписку 2022 в сентябре!
Скидка становится меньше с каждым месяцем.

Рекомендовано для вас

Третейская оговорка в договоре

Нередко стороны согласовывают при заключении договора (или в дальнейшем) третейскую оговорку. Но, как показывает практика, такая оговорка не всегда срабатывает, поскольку ошибочность формулировок или нарушение порядка ее согласования «обнуляет» ее в глазах суда, который может отказать в выдаче исполнительного листа на решение третейского суда. Наша подборка судебной практики поможет выявить наиболее распространенные ошибки. Зная их, сможете быть более эффективными в работе и защитить интересы своей стороны в договоре, вооружившись нужными аргументами.

Считаются ли заявки на поставку, отправленные по e-mail, оформленными надлежащим образом?

Считаются ли заявки, направляемые по электронной почте (на указанные в договоре адреса) во исполнение рамочного договора поставки, надлежащим образом оформленными, если они не содержат подписей покупателя и поставщика?

Риски использования факсимиле

В предыдущих номерах журнала мы рассказали, когда можно использовать факсимиле и как в документах прописать его применение. Теперь поговорим о документах, на которых факсимиле ставить нельзя, а также рисках его использования, например, в случае делегирования полномочий. Анализ судебной практики поможет сделать важные для работы выводы.

Франчайзинг. Суды о том, почему важно читать договор

В последние годы франчайзинг как форма ведения бизнеса набирает обороты: все охотнее, особенно начинающие предприниматели, открывают рестораны, магазины, пекарни, школы и т. п. по «готовой схеме» франчайзинга (франшизе). При этом мало кто задумывается о том, что такая деятельность при всех ее преимуществах несет и множество рисков, ведь франчайзинг выступает как своеобразное «кредитное плечо»: он помогает в раскрутке бизнеса, но и одновременно становится дополнительным бременем, когда что-то «сбивается со сценария». Неудивительно: суды регулярно рассматривают споры между правообладателями (франчайзерами) и пользователями (франчайзи). Мы проанализировали эти споры за последние годы и рассказываем о подводных камнях, на которые могут натолкнуться стороны во франчайзинге, особенно франчайзи.

Коммерческий кредит с процентами: как прописать в договоре

В гражданском обороте обычной практикой является предоставление поставщиками и исполнителями своим клиентам отсрочки или рассрочки платежа за реализуемые по договорам товары, работы или услуги с фиксацией общего лимита финансирования, а также срока или графика, в рамках которых покупатель или заказчик могут не вносить оплату. Покупатель со своей стороны тоже может проавансировать поставщика, перечислив ему всю или часть оплаты до момента отгрузки товара, в результате чего поставщик оперативно получает средства для пополнения своих оборотных активов. По общему правилу такое пользование деньгами является бесплатным, однако в своем договоре стороны могут предусмотреть и иное. Расскажем, что представляет собой коммерческий кредит, когда он возможен и на каких условиях, а также дадим советы, как прописать его в договоре, чтобы вторая сторона не могла оспорить взыскание с нее процентов. Тем более что сейчас в условиях, когда партнеры сплошь и рядом просят отсрочку и рассрочку по оплате, кредиторам стоит заранее позаботиться о своих интересах и заложить в договоры выгодные для них условия. А покупателям, перечислившим аванс, желательно подстраховаться на случай недобросовестности поставщиков.

Третейская оговорка в договоре

Нередко стороны согласовывают при заключении договора (или в дальнейшем) третейскую оговорку. Но, как показывает практика, такая оговорка не всегда срабатывает, поскольку ошибочность формулировок или нарушение порядка ее согласования «обнуляет» ее в глазах суда, который может отказать в выдаче исполнительного листа на решение третейского суда. Наша подборка судебной практики поможет выявить наиболее распространенные ошибки. Зная их, сможете быть более эффективными в работе и защитить интересы своей стороны в договоре, вооружившись нужными аргументами.

Когда можно использовать факсимиле

Поговорим о практике работы с факсимиле, а также допустимой сфере применения этого способа подписания документов. Как договариваться об уместности факсимиле на документах? Что делать, если соглашение об этом с контрагентом не подписано, а факсимиле уже вовсю используется? Как и когда составлять такие соглашения? Как данную договоренность можно отразить в заключаемом договоре? И наоборот – ​как в нем сформулировать запрет на использование сторонами факсимиле? Что делать, если вы получили документ-оферту или акцепт, подписанный факсимиле? Каковы особенности в сфере госзакупок? Даем образцы формулировок для договоров в различных ситуациях и пример соглашения об использовании факсимиле, которым можно воспользоваться на практике.

Риски использования факсимиле

В предыдущих номерах журнала мы рассказали, когда можно использовать факсимиле и как в документах прописать его применение. Теперь поговорим о документах, на которых факсимиле ставить нельзя, а также рисках его использования, например, в случае делегирования полномочий. Анализ судебной практики поможет сделать важные для работы выводы.