Что такое программа лояльности? Есть ли у нее какие-то ограничения? Какие условия можно в ней установить и как при этом не потерпеть убытки от клиентов? Что сделать, чтобы не допустить ситуации, когда суд взыскивает с предпринимателя убытки в размере неначисленных бонусных баллов? Подпадает ли неначисление баллов по программе лояльности под защиту прав потребителей? Можно ли полностью отказаться от начисления баллов, а также аннулировать имеющиеся? С какими требованиями может обратиться клиент в суд, если его не устроит что-то в бонусной программе? И как ему противостоять?
Бонусные баллы представляют собой учетные (условные) единицы, начисляемые предпринимателем клиенту в рамках принятой программы лояльности за оплату товаров и услуг 1. Начисленные бонусные баллы могут быть использованы клиентом в дальнейшем при приобретении товаров и услуг, как у самого предпринимателя, так и у его партнеров, с которыми у него заключены соответствующие соглашения. Порядок и условия начисления бонусных баллов, а также их расходования и списания устанавливаются предпринимателем в одностороннем порядке в своей программе лояльности (ст. 1, подп. 1 п. 1 ст. 8 и ст. 421 ГК РФ).
Условия и ограничения программы лояльности
Указанная программа принимается клиентом путем присоединения к ней в целом (ст. 428 ГК РФ). На него возлагается обязанность отслеживать на сайте предпринимателя актуальную редакцию программы лояльности. Сами бонусные баллы деньгами не являются. По сути, они представляют собой обычную отсроченную скидку с цены товара или услуг. Клиент, которому начислены баллы, наделяется правом требовать от предпринимателя или его партнера продажи ему продукта по определенной цене. Данное обязательственное право требования является имущественным и может быть реализовано клиентом в порядке и на условиях, которые предусмотрены программой лояльности (ст. 128 и 426 ГК РФ).
Такую скидку покупатель может получить не сразу в момент покупки, заплатив за товар или услугу меньшую стоимость. А только спустя определенное время после, когда соответствующая сумма бонусных баллов будет ему начислена и отразится на его виртуальном счете (балансе) в личном кабинете на сайте (в приложении) организации, запустившей программу лояльности, и/или на его бонусной карте, которую он предъявляет в момент совершения покупки.
Поскольку действующим законодательством РФ не установлено каких-либо специальных правил и требований на этот счет, предприниматель вправе самостоятельно устанавливать порядок и условия использования бонусных баллов, в том числе:
- категории товаров (услуг),
- срок начисления баллов,
- курс их конвертации в рубли,
- срок действия, в течение которого баллы могут быть использованы,
- порядок оплаты товаров и услуг,
- случаи отказа в принятии бонусных баллов,
- их списания, а также иные условия 2.
Оператор связи вправе в программе лояльности предусмотреть запрет на использование бонусных баллов абонентом, у которого имеется отрицательный баланс (апелляционное определение Архангельского областного суда от 10.12.2020 по делу № 33-6657/2020).
Таким образом, предприниматель вправе самостоятельно определять условия добровольно принимаемого на себя обязательства, а также параметры его изменения или прекращения. Это в полной мере согласуется с нормативными положениями, закрепленными в ст. 307, 309–310, п. 2 ст. 154–156 ГК РФ, и подтверждается сложившейся судебной практикой по делам рассматриваемой категории 3.
Как правило, баллы зачисляются клиенту на виртуальный счет (баланс) спустя определенное время после покупки, в том числе разными частями. Например, 1% сразу после покупки и еще 3–5% в течение 30 дней с момента ее совершения. Их начисление может быть ограничено определенной суммой (лимитом) 4, что позволяет предпринимателю контролировать свои расходные обязательства перед клиентами.
Пунктом 3.6 Правил программы «Больше» оператора мобильной связи «Tele2» (редакция от 20.11.2020) предусмотрено, что бонус предоставляется после подтверждения успешности совершенного целевого действия (подтверждения успешной оплаты покупки), но не более, чем в срок 90 дней.
Предприниматель, кроме того, может ограничить бюджет маркетинговой акции или сделать это в период ее реализации, а также прекратить начисление баллов, предусмотрев соответствующее условие в правилах, что даст ему возможность по мере необходимости отказаться от начисления баллов. Такая мера может быть обусловлена, например, виновными действиями клиента. Например, как в деле, где он использовал бонусную карту при совершении оптовых покупок в сфере предпринимательской деятельности (апелляционное определение Московского городского суда от 18.10.2016 по делу № 33-40439/2016). Но могут быть и иные ограничения в соответствии с условиями программы лояльности.
Вместе с тем любые запреты и ограничения, связанные с начислением и расходованием бонусных баллов, не предполагаются по умолчанию, они должны быть прямо предусмотрены в программе лояльности. В ином случае клиент вправе требовать исполнения положений такой программы.
Ритейлер отказал покупателю в начислении бонусных баллов за совершенные в магазине покупки со ссылкой на то, что бонусная карта использовалась при совершении оптовых покупок. Но такого ограничения для использования бонусной карты непосредственно в самой программе лояльности указано не было, в связи с чем суд посчитал действия ритейлера незаконными. Ритейлер впоследствии (уже после получения претензии покупателя) редакцию программы лояльности на сайте изменил, но тот успел заранее оформить у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы. Примечательно, что клиент требовал не начисления баллов на бонусную карту, а взыскания убытков в размере не начисленных баллов из расчета 1 балл – 1 рубль (72 861 рубль). Суд требование удовлетворил, хотя на практике такой способ защиты большинство судов признают ненадлежащим (заочное решение Ворошиловского районного суда г. Ростова-на-Дону от 21.02.2019 по делу № 2-467/2019).
В этом деле ритейлер в судебное заседание своего представителя не направил и возражения на иск не представил, хотя суд, несмотря на указанные обстоятельства, был обязан проверить обоснованность исковых требований с учетом существа спора.
Ограничений может быть довольно много и самых разнообразных. Так, в правилах...
