Имидж и репутация: как сформировать и управлять

Когда речь заходит об имидже и репутации, большинство людей на подсознательном уровне хорошо понимает, о чем идет речь. Но если попросить сформулировать, что же такое имидж, а что – ​репутация и чем они отличаются, то с такой задачей мало кто может справиться. Более того, многие говорят, что имидж и репутация – ​это одно и то же, никакой разницы между этими понятиями нет. Однако же это утверждение не верно.

Имидж и его уровни

Имидж – ​это образ, который формируется в глазах общества, клиентов, всех тех людей, с кем вы общаетесь. При этом он может быть как сложившимся естественным образом, так и тем, который вы сознательно создаете, чтобы выглядеть в выгодном свете, с последующей его поддержкой и трансляцией.

Внешний имидж

Имидж – ​это система, состоящая из нескольких уровней: внешний имидж, внутренний и неосязаемый. Первый уровень – ​внешний имидж. Это то, как вы выглядите, ведете себя, как говорите, во что одеты, на каком автомобиле передвигаетесь. То есть некая внешняя оболочка, «фантик», то, как вас видят окружающие. Мы можем сказать: «этот человек выглядит неформально, а этот – ​шикарно и респектабельно».

Применительно к компании внешний имидж – ​это то, как ее благодаря внешнему позиционированию будет воспринимать потребитель (не важно, соискатель, клиент, потенциальный инвестор, просто человек с улицы). Внешний имидж компании складывается из разных факторов, например качества продукта, общественной деятельности, связи со СМИ, отношения персонала к работе, его внешнего вида и пр. В компаниях управление внешним имиджем – ​это обычно «епархия» отделов маркетинга, рекламы и связей с общественностью.

По сути, внешний имидж индивидуума состоит примерно из тех же параметров, что и внешний имидж компании.

1. Качество продукта – ​это набор реальных качеств человека, которые он транслирует вовне: характер, коммуникативные способности, уровень интеллекта, опыт работы, успешность, профессиональные навыки, то, как выглядит его резюме. Осязаемый имидж – ​это то, как человек одет, причесан, его внешний вид в целом, то, как он себя внешне преподносит.
2. Общественная деятельность – ​это участие индивида в общественно-важных проектах, его социальная ответственность (только важно, что при оценке внешнего имиджа все же речь идет именно о том, что опять же транслируется, показывается, а не то, что человек делает тихонько сам для своей души).
3. Связи со СМИ – ​это образ индивида в сети, то есть то, что выдает поисковый запрос относительно него, как выглядят его страницы в соцсетях и о чем он пишет, в каких СМИ он упоминался, возможные интервью с ним.
4. Отношение к работе и внешний вид – ​это конкретизировано то, как выглядит человек на рабочем месте (не стиль в общем, а именно рабочий), то, как он общается с клиентами и коллегами, клиентоориентированность, грамотный язык, пунктуальность, невербальное общение, уважение к окружающим и себе, внешняя психологическая устойчивость, поведение в конфликтных ситуациях, транслируемый профессионализм.

Кстати, роль внешнего имиджа часто является одной из сюжетных линий в кинолентах. Вспомните хотя бы фильм «Красотка», где столь ярким становится преображение героини Джулии Робертс после похода по магазинам. И насколько сразу меняется восприятие ее окружающими. Еще замечательный пример – ​фильм «Дьявол носит Прада». Когда героиня Энн Хэтэуэй начинает одеваться и преподносить себя соответственно тому месту, где работает, и тем требованиям, которые предъявляются к имиджу в этой сфере, изменяется не только отношение к ней, но и ее внутреннее самоощущение. Конечно, можно сказать, что это классические истории Золушек, однако стоит признать, что без изменения «упаковки» Золушка и на бал бы не попала, и внимание принца бы не привлекла.

Внутренний имидж

Второй уровень – ​внутренний имидж. Это характер, жизненные ценности, то, что для вас считается нормой в рамках отношений, моральные ориентиры, принципы, то, как вы сами себя ощущаете (собственная значимость, уверенность в себе, принятие или непринятие себя). Таким образом, внутренний имидж – ​это не намеренно созданная картинка, а ваши установки, ваш «багаж», жизненный и генетический опыт. Именно внутренний имидж диктует то, каким будет внешний имидж.

Если взять пример с человеком, который выглядит неформально, то мы можем предположить, что его внешнее проявление продиктовано тем, что он ощущает себя художником или, возможно, бунтарем, не таким, как все. И свой внутренний мир в итоге транслирует через внешнюю картинку. Чем лучше индивид понимает себя, принимает свою индивидуальность, тем четче будет происходить стыковка внутреннего и внешнего имиджа, тем больше «фантик» будет подходить к «содержимому». Соответственно, и люди четче понимают, что именно он транслирует.

Часто можно услышать фразу-поговорку, что мы человека оцениваем по одежке. Ее легко можно заменить на формулировку, что человека мы оцениваем по внешнему имиджу. Но при этом, когда человек не уверен в себе или у него совершенно нейтральное или даже игнорирующее отношение к стилю и одежде, есть большая вероятность, что его внутренний мир невозможно считать по его внешнему имиджу. Он проявится только при длительном общении.

Применительно к компании внутренний имидж – ​это:

• отношения внутри компании;
• какой компанию видит и воспринимает рабочий коллектив;
• как оценивают организацию клиенты, если пообщаются с сотрудниками компании.

И тут возникает интересный момент. Внешний имидж бывает потрясающе продуманный и «залакированный», но при нездоровой атмосфере внутри коллектива все усилия по формированию внешнего имиджа будут напрасны. Внутренний имидж...