Рассказывая о правилах англоязычной международной переписки, порой будем отмечать ее национальные особенности в некоторых странах. Но большинство правил все-таки универсальны. Из статьи вы узнаете, как грамотно и уважительно написать партнеру, чтобы рассчитывать на аналогичный «теплый прием».
Какой шрифт использовать? С какой формулы вежливости начать (если вы знаете пол и семейное положение адресата и если не знаете)? Насколько церемониально витиеватые обороты к кому уместо использовать? Что считать приглашением перейти на «ты»? Каковы особенности в применении знаков препинания? Какие общеизвестные сокращения будут восприняты как неуместный сленг, а какие – подчеркнут ваш уровень владения языком?
В какие сроки считается вежливым дать ответ? Что написать, если вы в них не укладываетесь? Как сформулировать автоматический ответ на приходящие на ваш электронный ящик письма в период своего длительного отсутствия (например, на время отпуска)?
В каком формате лучше указывать даты? Ведь в разных странах порядок расположения в них дня, месяца и года различается. Как указывать точное время с использованием всемирного (UTC)?
Какие заключительные формулы вежливости уместны в тексте электронного письма? И как оформить свою подпись?
В 2018 году, согласно исследованию международной компании Radicati Group, общее число отправленных и полученных электронных писем (включая деловые и личные) превысит 281 миллиард. А к 2022 – цифра вырастет до 333 миллиардов. Электронная почта значительно быстрее, удобнее и проще. Вместе с тем утвержденных норм, регламентирующих обмен письмами по ней, нет. Однако следование правилам бизнес-этикета, в том числе и в интернет-пространстве, никто не отменял.
Любой секретарь знает правила составления деловой корреспонденции. А вот с e-mail-перепиской все несколько сложнее, особенно если она ведется с международными партнерами. Ведь коллеги из других стран могут значительно отличаться от российских мышлением и мировоззрением. И то, что нормально воспринимается в нашей культуре, может быть оскорбительным или непонятным для иностранцев.
Но обо всем по порядку.
Оформление письма
Начнем с оформления письма. Рекомендации в целом не отличаются от обмена корреспонденцией с коллегами в России. Однако главное отличие от обычного делового письма – это краткость и скорость.
Мнение эксперта
Мария Пинаева, бизнес-ассистент генерального директора и директора по Восточной Европе французской компании Savencia
В этом правиле бывают и исключения. Многое зависит от страны.
Например, с американскими коллегами, особенно в крупных корпорациях, достаточно простого «Hi, ok?», чтобы получить в ответ такое же «Ok».
Совсем другое дело – французы. Каждый раз даже короткую записку вы должны предварять приветствием «Добрый день, дорогой / дорогая...». Затем все ваше сообщение должно быть верхом вежливости, даже если переписка очень напряженная. Закончить нужно непременно пожеланиями хорошего дня (или вечера), поблагодарить за помощь и содействие. Прожив довольно продолжительное время во Франции, могу сказать, что любые письма (особенно бумажные), даже от водопроводчика, будут предваряться и заканчиваться исключительно витиеватыми оборотами («примите уверения» и т.д.). С электронными в этом плане чуть попроще, но как я уже сказала, если вы не будете придерживаться этих правил, то рискуете прослыть грубияном.
Начать письмо нужно в верхней части окна. Если это ответное сообщение, то рекомендуется включить исходное сообщение, которое должно быть ниже вашей подписи.
Традиционно текст деловых писем имеет левое выравнивание и одинарный интервал. Желательно использовать двойное расстояние между абзацами, чтобы было сразу понятно, где заканчивается один абзац и начинается другой.
По шрифтам специальных рекомендаций для переписки с иностранцами нет, главное – не перегружать письмо вычурными шрифтами, подчеркиваниями и разными цветами в попытках обратить внимание на какие-то фразы в письме. Как бы то ни было, это деловое письмо, а не приглашение на девичник или день рождения ребенка, так что оно должно выглядеть сдержанным и официальным. Эти же правила касаются фона письма.
Шрифт рекомендуется использовать 10 или 12 размера, предпочтительны наиболее распространенные начертания: Arial, Calibri, Times New Roman и др.
Не злоупотребляйте встроенными изображениями. Некоторые почтовые клиенты из-за множества картинок могут отправить письмо в папку для спама.
Использовать в письме прописные буквы также нежелательно. Неправильно писать: «HELLO, DEAR MR. BOND!» – «ЗДРАВСТВУЙТЕ, УВАЖАЕМЫЙ Г-Н БОНД!». Такое обращение, скорее всего, напугает вашего собеседника. Заглавные буквы в письменной речи традиционно воспринимаются как крик, что, согласитесь, не очень приятно.
Мнение эксперта
Мария Пинаева, бизнес-ассистент генерального директора и директора по Восточной Европе французской компании Savencia
Это действительно так. Заметила, что написание текста заглавными буквами используют компании, желающие привлечь внимание к своей деятельности и рекламирующие что-либо. Кстати, часто восточные (из Турции и т.д.). Прописные буквы в деловом письме выглядят непрофессионально и даже смешно. Я, например, такие письма удаляю, не читая.
Специалисты рекомендуют в письмах не включать функцию запроса отчета о доставке и прочтении письма получателем, поскольку это довольно раздражающий фактор, который, к тому же, часто не работает. Многие почтовые серверы / программы не поддерживают эту функцию, а если и поддерживают, то сами пользователи порой блокируют ее. Лучше в тексте письма попросить подтвердить получение («Please, confirm the receipt of this message» – «Пожалуйста, подтвердите получение письма»).
Вежливость и тон письма
Деловой e-mail должен быть выдержан в том же стиле, что и классическое деловое письмо. Поэтому следует избегать неформального обращения, даже если вы лично знакомы с иностранным коллегой. Необходимо всегда помнить о деловом тоне, как бы вам ни хотелось опуститься до панибратства. Все-таки это деловая переписка и ваше письмо может быть перенаправлено иному лицу для исполнения. В таком случае история вашей переписки (в том числе случайно) окажется доступной сторонним людям и может отрицательно сказаться на профессиональном имидже вас и вашего собеседника.
При написании писем партнерам из арабских или азиатских стран (Китай, Республика Корея, Объединенные Арабские Эмираты, Алжир и пр.) необходимо быть предельно почтительным (особенно поначалу) и использовать в английском языке наиболее вежливые формы общения («Sorry to bother you. Could you please provide me with the following information in your answer by return?» – «Простите, что отвлекаю Вас. Не могли бы Вы предоставить мне в ответ следующую информацию?»).
Обратите внимание: при использовании английского языка для общения с международными партнерами желательно при выражении просьб использовать вежливые формы:
- вместо «Call me if you have any questions about the offer» («Позвоните мне, если у Вас есть вопросы по предложению») используйте «Please call me…» («Пожалуйста, позвоните мне…»);
- вместо «Can you please call me back tomorrow?» (Не могли бы Вы позвонить мне...
