Правила деловой переписки по электронной почте

Даем практические советы с примерами формулировок, которые помогут вам правильно обратиться и приветствовать получателя вашего электронного письма, составить текст и оформить свою подпись. Грамотно обращаться с полями «Тема», «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», не переусердствовать с назначением важности письмам. Правильно пересылать вложенные файлы, а для особо тяжелых покажем способ их передачи путем закачивания на Яндекс-диск и вставки в электронное письмо ссылки для скачивания. Вовремя отвечать на электронную корреспонденцию и настроить вежливый автоответ на период своего временного отсутствия. В результате вы узнаете, что уместно в деловой электронной переписке и как это реализовать.

Слово «сетикет» (англ. Netiquette) 1 расшифровывается как «сетевой этикет», хотя в настоящее время «сетикет» начали называть – цифровой этикет. Это понятие объединяет в себе правила поведения и взаимоотношений в компьютерных сетях. Соблюдение этих правил обязательно потому, что в электронной среде нет четкого разделения между ее участниками, в том числе и между представителями компаний и их клиентами. В сети Интернет находится огромный коммерческий потенциал: целые виртуальные города, граничащие с правительственными программами и персональными страницами пользователей. Сегодня электронная сеть является аналогом реального мира. И правила бизнес-сетикета направлены на установление и поддержку хороших и адекватных отношений между коммерческими структурами и клиентами.

Нормы сетикета регулируют поведение пользователей сети как на ресурсах, предназначенных для общения (блогах, форумах, чатах, мессенджерах), так и при использовании электронной почты.

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:

  • персональное обращение и приветствие;
  • грамотное заполнение поля «Тема»;
  • выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам);
  • позитивное завершение письма;
  • подпись и блок контактной информации;
  • время ответа на письмо.

Персональное обращение и приветствие

Любое деловое письмо, которое начинается с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.

При выборе персонального обращения и стиля письма можно взять за основу следующие критерии:

Таблица 1. Как обратиться к адресату (примеры)

Чтобы правильно определиться с обращением к адресату, всегда смотрите на его подпись в блоке контактной информации. Если там адресат представляется как: «Генеральный директор, Иван Федоров», то к нему можно обращаться по имени или г-н Федоров.

При отсутствии информации об имени адресата желательно писать: «Добрый день!» нежели «Здравствуйте!» В электронной переписке приветствие «Добрый день» – более нейтральная форма, которая уместна даже в том случае, когда мы точно не знаем, в какое время суток адресат получит сообщение, т.к. такое приветствие подразумевает, что адресат откроет письмо в течение своего рабочего дня.

Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон и не соответствует нормам современного русского языка. Не следует в электронной переписке писать «Доброго дня!», «Доброго вечера!», так как традиционно в русском языке употребляется именительный падеж («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). А при прощании – родительный падеж («Спокойной ночи!», «Всего доброго!», «Счастливого пути!»…).

Если вы отправляете письмо нескольким адресатам, то допустимы обращения: «коллеги», «друзья».

Заполнение поля «Тема»

Не следует оставлять поле «Тема/Subject» пустым. Его грамотное заполнение помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной, например вместо «Документы» лучше точно указать какие именно документы:

  • Договор о поставках оборудования…
  • Счет от … № …
  • Программа обучения персонала по курсу «Делопроизводство»

Поле «Тема/Subject» должно быть содержательным и кратким, аналогично реквизиту «Заголовок к тесту документа» в служебном письме на бумаге. Помните, что емкая формулировка в поле «Тема/Subject» сразу показывает ваш уровень профессионализма и культуры делового общения.

Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)

Заполнение данных полей влияет на дальнейшие действия участников электронной переписки.

«Кому» («То») – в это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответа. Если в это поле помещены два и более адресатов, значит, автор письма ждет ответ от каждого из них.

«Копия» («Сс») – в это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «для сведения». Получатель в копии обычно не отвечает на письмо, но при необходимости может это сделать, вступая в переписку фразой: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».

«Скрытая копия» («Всс») – это поле в некоторых компаниях запрещено использовать, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Адресат, указанный в «Скрытой копии» («Всс»), ни под каким предлогом вмешиваться в переписку не имеет права.

Признательность за обращение

Слова признательности за обращение в компанию (или к вам) являются признаком хорошего тона. Ответное письмо клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.

Варианты фразы признательности в начале письма:

  • Спасибо за Ваш интерес к…
  • Спасибо за Ваше письмо.
  • Благодарим за Ваше письмо.
  • Мы рады, что Вы обратились к нам.
  • Спасибо, что выбрали нашу компанию.
  • Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
  • Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
  • Я признательна за то, что Вы откликнулись на мое предложение
  • Благодарю Вас за интерес к моей работе…
...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Внимание!
20% скидки на 2 полугодие 2021 г. на электронную версию журнала + специальный промокод от 10% на любой тип подписки (бумажная, электронная, комплект с доступом к базе знаний) = скидка от 30%

Рекомендовано для вас

Конструктор документов – новый бесплатный инструмент для Вас

На нашем сайте delo-press.ru появился новый полезный инструмент, сейчас им можно пользоваться бесплатно. Он уже содержит почти 200 образцов полностью оформленных документов под различные ситуации (далее его будем постоянно пополнять). Каждый документ сбоку содержит подборку статей и вопрос-ответов, разъясняющих особенности его составления. Каждый документ можно скачать себе на компьютер, открыть в Word и изменить его данные на свои. Документы, сделанные при помощи такого Конструктора, корректны с точки зрения делопроизводственных правил оформления и содержат юридически выверенные формулировки. И пусть грамотных документов в вашей организации станет больше! А ваших усилий для этого потребуется меньше!

Внутренние коммуникации

Это системный взгляд на внутренние коммуникации опытного управленца и документоведа: какие-то из перечисленных способов родом из советского министерского прошлого, другие навеяны бурным развитием информационных технологий и дистанционным характером работы последних лет. Выявлены «плюсы» и «минусы» различных способов коммуникации (с обозначением методов лечения «минусов»). Перечислены используемые виды документов и программы, от чего зависит их выбор.

Как заставить исполнителей правильно оформлять письма

Автор описала методы, при помощи которых даже самых упорствующих исполнителей удалось обучить правильному оформлению служебных писем. Про обучающие семинары, шаблоны документов в Word, краткие памятки с примерами знают все. Вашей коллеге удалось реализовать и более оригинальные методы, чтобы «достучаться» до исполнителей в подведомственных организациях, грамотно подключив к решению этой задачи административный ресурс. Вы тоже можете воспользоваться этими приемами.

Интервью с Алексеем Апкаликовым: последние тенденции в использовании электронных подписей

Ответы на актуальные вопросы дал исполняющий обязанности директора Удостоверяющего центра компании СберКорус Алексей Апкаликов. Какие события окончательно позволят перевести кадровые документы в цифру? Каким организациям может быть выгодно оформление электронных подписей (ЭП) своим работникам? Какие существуют ЭП по субъектам владения? На какой период выдаются и где их можно использовать? Сколько стоит их изготовление сейчас? Когда и для кого оно станет бесплатным? Может ли сотрудник, получивший подпись у работодателя, использовать ее где-то еще? Нужно ли что-то менять в случае изменения должности? Что нужно сделать при увольнении? Каких изменений нам ждать в ближайшем будущем?

Письмо: все тонкости оформления реквизитов

Статья содержит 44 примера оформления всех реквизитов служебного письма, показывая возможные варианты их «изготовления» для различных ситуаций, а также образцы целых писем. Показаны бланки писем с угловым и продольным расположением реквизитов; бланки организации, структурного подразделения и должностного лица. Больше всего внимания уделено вариантам оформления адресата и приложений (они зависят от того, кому, как и что направляется). Все это сделано с учетом последней практики работы и тех изменений, которые ввел недавно ГОСТ Р 7.0.97-2016. Данной статьей удобно пользоваться как справочником самому и вооружить им коллег (если вы устали многократно повторять исполнителям азбучные истины о подготовке проектов служебных писем).

Конструктор документов – новый бесплатный инструмент для Вас

На нашем сайте delo-press.ru появился новый полезный инструмент, сейчас им можно пользоваться бесплатно. Он уже содержит почти 200 образцов полностью оформленных документов под различные ситуации (далее его будем постоянно пополнять). Каждый документ сбоку содержит подборку статей и вопрос-ответов, разъясняющих особенности его составления. Каждый документ можно скачать себе на компьютер, открыть в Word и изменить его данные на свои. Документы, сделанные при помощи такого Конструктора, корректны с точки зрения делопроизводственных правил оформления и содержат юридически выверенные формулировки. И пусть грамотных документов в вашей организации станет больше! А ваших усилий для этого потребуется меньше!

Оформляем акты на уничтожение документов

В каком порядке в структурных подразделениях выявляются документы для уничтожения? Как описать в акте черновики, проекты и лишние экземпляры? Как составить сводный акт по организации о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению? Какие графы таблицы и реквизиты в утвержденной форме акта не нужно заполнять, если ваша организация не является источником комплектования государственного или муниципального архива, а также если к уничтожению выделяются документы подразделений, еще не сданные в архив организации? Факт уничтожения нужно документировать отдельно. Какие варианты оформления при этом возможны?

Как заставить исполнителей правильно оформлять письма

Автор описала методы, при помощи которых даже самых упорствующих исполнителей удалось обучить правильному оформлению служебных писем. Про обучающие семинары, шаблоны документов в Word, краткие памятки с примерами знают все. Вашей коллеге удалось реализовать и более оригинальные методы, чтобы «достучаться» до исполнителей в подведомственных организациях, грамотно подключив к решению этой задачи административный ресурс. Вы тоже можете воспользоваться этими приемами.