Правила деловой переписки по электронной почте

Даем практические советы с примерами формулировок, которые помогут вам правильно обратиться и приветствовать получателя вашего электронного письма, составить текст и оформить свою подпись. Грамотно обращаться с полями «Тема», «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», не переусердствовать с назначением важности письмам. Правильно пересылать вложенные файлы, а для особо тяжелых покажем способ их передачи путем закачивания на Яндекс-диск и вставки в электронное письмо ссылки для скачивания. Вовремя отвечать на электронную корреспонденцию и настроить вежливый автоответ на период своего временного отсутствия. В результате вы узнаете, что уместно в деловой электронной переписке и как это реализовать.

Слово «сетикет» (англ. Netiquette) 1 расшифровывается как «сетевой этикет», хотя в настоящее время «сетикет» начали называть – цифровой этикет. Это понятие объединяет в себе правила поведения и взаимоотношений в компьютерных сетях. Соблюдение этих правил обязательно потому, что в электронной среде нет четкого разделения между ее участниками, в том числе и между представителями компаний и их клиентами. В сети Интернет находится огромный коммерческий потенциал: целые виртуальные города, граничащие с правительственными программами и персональными страницами пользователей. Сегодня электронная сеть является аналогом реального мира. И правила бизнес-сетикета направлены на установление и поддержку хороших и адекватных отношений между коммерческими структурами и клиентами.

Нормы сетикета регулируют поведение пользователей сети как на ресурсах, предназначенных для общения (блогах, форумах, чатах, мессенджерах), так и при использовании электронной почты.

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме:

  • персональное обращение и приветствие;
  • грамотное заполнение поля «Тема»;
  • выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам);
  • позитивное завершение письма;
  • подпись и блок контактной информации;
  • время ответа на письмо.

Персональное обращение и приветствие

Любое деловое письмо, которое начинается с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.

При выборе персонального обращения и стиля письма можно взять за основу следующие критерии:

Таблица 1. Как обратиться к адресату (примеры)

Чтобы правильно определиться с обращением к адресату, всегда смотрите на его подпись в блоке контактной информации. Если там адресат представляется как: «Генеральный директор, Иван Федоров», то к нему можно обращаться по имени или г-н Федоров.

При отсутствии информации об имени адресата желательно писать: «Добрый день!» нежели «Здравствуйте!» В электронной переписке приветствие «Добрый день» – более нейтральная форма, которая уместна даже в том случае, когда мы точно не знаем, в какое время суток адресат получит сообщение, т.к. такое приветствие подразумевает, что адресат откроет письмо в течение своего рабочего дня.

Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон и не соответствует нормам современного русского языка. Не следует в электронной переписке писать «Доброго дня!», «Доброго вечера!», так как традиционно в русском языке употребляется именительный падеж («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»). А при прощании – родительный падеж («Спокойной ночи!», «Всего доброго!», «Счастливого пути!»…).

Если вы отправляете письмо нескольким адресатам, то допустимы обращения: «коллеги», «друзья».

Заполнение поля «Тема»

Не следует оставлять поле «Тема/Subject» пустым. Его грамотное заполнение помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной, например вместо «Документы» лучше точно указать какие именно документы:

  • Договор о поставках оборудования…
  • Счет от … № …
  • Программа обучения персонала по курсу «Делопроизводство»

Поле «Тема/Subject» должно быть содержательным и кратким, аналогично реквизиту «Заголовок к тесту документа» в служебном письме на бумаге. Помните, что емкая формулировка в поле «Тема/Subject» сразу показывает ваш уровень профессионализма и культуры делового общения.

Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»)

Заполнение данных полей влияет на дальнейшие действия участников электронной переписки.

«Кому» («То») – в это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответа. Если в это поле помещены два и более адресатов, значит, автор письма ждет ответ от каждого из них.

«Копия» («Сс») – в это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «для сведения». Получатель в копии обычно не отвечает на письмо, но при необходимости может это сделать, вступая в переписку фразой: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».

«Скрытая копия» («Всс») – это поле в некоторых компаниях запрещено использовать, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Адресат, указанный в «Скрытой копии» («Всс»), ни под каким предлогом вмешиваться в переписку не имеет права.

Признательность за обращение

Слова признательности за обращение в компанию (или к вам) являются признаком хорошего тона. Ответное письмо клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.

Варианты фразы признательности в начале письма:

  • Спасибо за Ваш интерес к…
  • Спасибо за Ваше письмо.
  • Благодарим за Ваше письмо.
  • Мы рады, что Вы обратились к нам.
  • Спасибо, что выбрали нашу компанию.
  • Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
  • Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
  • Я признательна за то, что Вы откликнулись на мое предложение
  • Благодарю Вас за интерес к моей работе…

Как видите, местоимение «Вы» лучше писать с заглавной буквы в этих фразах и последующем тексте письма.

Текст электронного письма

Бытует мнение, что в электронных письмах следить за грамотностью и правильностью логики не обязательно. Однако это является ошибкой. Хотя электронная почта – очень быстрый способ связи, к подготовке писем нужно относиться со всей серьезностью. Начинать предложения нужно, как и обычно, с прописной буквы, а заканчивать – точкой. В некоторых случаях допустимо многоточие, которое в электронной переписке отделяет одну мысль от другой (один абзац от другого).

При написании электронного письма необходимо использовать знаки препинания, строчные и прописные буквы.

Если весь текст написан прописными (заглавными) буквами, его будет не только сложно читать, но и восприниматься он будет как НЕПРЕКРАЩАЮЩИСЯ КРИК. В электронном письме допустимо выделение прописными буквами только одного слова или словосочетания, на которое вы хотите обратить внимание адресата. В этом случае выделение прописными буквами аналогично выделению жирным шрифтом или курсивом главной мысли в бумажном письме.

Письмо, состоящее лишь из строчных (маленьких)...

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 300 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Сколько подлинников письма подписывать?

Скажите, пожалуйста, а сколько подлинников исходящих писем подписывать? Знаю, что кто-то практикует подписание двух экземпляров, при этом один из них визовый, а второй – для отправки адресату. Понятно, что при наличии СЭД этот вопрос может отпасть, т.к. визы собираются в электронном виде, но при бумажном документообороте и визы надо собрать, и адресату бумажное письмо отправить, и у себя оставить письмо с визами. Можно, конечно, в Инструкции написать, что: — если оригинал адресату отправляется в бумажном виде, то печатаются и подписываются 2 экземпляра, на одном из которых собираются визы; — а если в электронном виде отправляется письмо, то этого не нужно. Но не слишком ли это запутанно? Поэтому, как лучше делать – сколько подлинников исходящих писем подписывать, чтобы: — визы были сохранены, и известно, кто подписал, — знали текст письма – что мы написали адресату и — с учетом частично электронной и частично бумажной переписки в организации?

О странных способах подписания электронного документа

Руководитель подписывает документ на планшете, потом секретарь распечатывает этот документ на цветном принтере и «Почтой России» отправляем данный документ в различные компании, включая банки. Подскажите, какие риски есть у нашей компании? Как убедить руководителя, что так делать нельзя?

Проблемы долговременного хранения электронных документов, не решенные в новых Требованиях к СЭД

Что мешает долго хранить электронные документы, подписанные квалифицированными электронными подписями (КЭП)? Какими нормативными правовыми актами (НПА) руководствоваться при организации хранения таких документов? К сожалению, найденные нами НПА ответа на данный вопрос не дают. Но такие документы с КЭП у нас уже есть, и хранить их как-то надо. Пока «спасение утопающих остается делом рук самих утопающих», поэтому мы перечислили подходы к подтверждению верности исторических электронных подписей, встречающиеся в отечественной и мировой практике. Однако без законодательного решения этого вопроса нам не обойтись.

Новые Типовые функциональные требования к СЭД и СХЭД – мнение эксперта

Характеристика технологического уровня СЭД в понимании Требований Росархива. На какую нормативную базу лучше опираться при использовании новых Требований.

Письмо: все тонкости оформления реквизитов

Статья содержит 44 примера оформления всех реквизитов служебного письма, показывая возможные варианты их «изготовления» для различных ситуаций, а также образцы целых писем. Показаны бланки писем с угловым и продольным расположением реквизитов; бланки организации, структурного подразделения и должностного лица. Больше всего внимания уделено вариантам оформления адресата и приложений (они зависят от того, кому, как и что направляется). Все это сделано с учетом последней практики работы и тех изменений, которые ввел недавно ГОСТ Р 7.0.97-2016. Данной статьей удобно пользоваться как справочником самому и вооружить им коллег (если вы устали многократно повторять исполнителям азбучные истины о подготовке проектов служебных писем).

Вступили в силу новые Типовые функциональные требования к СЭД

Отвечаем на главные вопросы. Для кого обязательны новые Требования, вступившие в силу 01.11.2020? Что будет, если эксплуатируемая в организации СЭД им не соответствует? Как они помогут сделать следующий шаг – внедрить после системы электронного документооборота полноценный электронный архив? Перечислили основные функции, которые должны быть реализованы в СЭД и СХЭД.

Оформляем акты на уничтожение документов

В каком порядке в структурных подразделениях выявляются документы для уничтожения? Как описать в акте черновики, проекты и лишние экземпляры? Как составить сводный акт по организации о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению? Какие графы таблицы и реквизиты в утвержденной форме акта не нужно заполнять, если ваша организация не является источником комплектования государственного или муниципального архива, а также если к уничтожению выделяются документы подразделений, еще не сданные в архив организации? Факт уничтожения нужно документировать отдельно. Какие варианты оформления при этом возможны?

Общие международные правила оформления англоязычных деловых писем

Данная статья поможет вам правильно оформить реквизиты служебного письма в США и Великобританию, а также лучше понять документы, полученные оттуда. Их правила легли в основу международной англоязычной переписки, поэтому если вам надо написать письмо в другую страну, особенности оформления документов которой вам неизвестны, то можете следовать этим устоявшимся правилам.