В практике любой организации рано или поздно приходится составлять претензионные письма, причем большинство из них могут в дальнейшем выступить доказательствами по спорам с контрагентами. Поэтому очень важно не только юридически правильно составить письмо, но и избежать речевой агрессии при описании проблемы. Разбираем, какие нарушения правил делового общения лучше исключить, даем рекомендации, как вести претензионную переписку с пользой для своей компании. Предлагаем отдельные формулировки и образцы целых писем-претензий и ответов на них.
Претензионное письмо (претензия, рекламация) (лат. reclamatio – возражение, неодобрение) – деловое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия выполненных работ, услуг, полученного товара и пр. условиям договора, а равно предъявление требований, вытекающих из внедоговорных правоотношений. В основу содержания этого вида делового письма заложена конфликтная ситуация, которая и определяет используемые автором стилистические средства. Отказ от сотрудничества, нарушение обязательств, низкое качество работы – все это проблемы, типичные для делового мира и управления и неизбежно вызывающие такие реакции, как раздражение и гнев.
Как бывает
Несмотря на то что деловая речь ограничена рамками официальных отношений, в претензионной переписке негативные эмоции есть, и проявляются они:
- в подчеркнутом снижении уровня вежливости (отказ от этикетных формул, обращения «вы» с маленькой буквы и т.п.);
- жесткости требований, а также
- в имплицитных угрозах (замаскированных и неявно выраженных).
Это свидетельство негативного или критического отношения друг к другу конфликтующих сторон.
Стилистика писем-претензий колеблется между разговорной экспрессией и этикетной сдержанностью официального письма. Среди допускаемых составителями писем проявлений агрессии преобладают обвинения и категорические требования, например:
- «Превышая полномочия и в нарушение установленного порядка вы самовольно осуществили…»;
- «Вы дезорганизуете деятельность»;
- «Вы нарушаете законодательство»;
- «Вы подрываете исполнение решения»;
- «Вы не соблюдаете установленный порядок».
Однако, несмотря на многочисленные симптомы агрессивного настроя автора, негативная лексика употребляется в служебных письмах реже, нежели в электронных сообщениях. В отдельных случаях пишущий, прибегая к угрозам, подчеркивает свое нежелание развивать конфликт («будем вынуждены обратиться с жалобой»). Кроме того, некоторое снижение напряженности достигается с помощью использования этикетной рамки. В заключение текста можно дать понять, что «дверь не захлопнута» и готовность взаимодействовать осталась:
- «Надеемся, что Вы с пониманием отнесетесь к нашему положению и примете правильное решение»;
- «Надеемся на продолжение сотрудничества».
Резкая негативная оценочность отмечается в глаголе «сорвать» в значении «нарушить, прекратить что-нибудь, сделав невозможным дальнейшее течение, осуществление» и его производных.
Пример 1. Реакция на срыв графика погашения задолженности – использование глагола «сорвать»
Довожу до вашего сведения, что по вине ООО ПФК «Линда» сорван утвержденный график погашения кредиторской задолженности. Нарушение обязательств со стороны ООО ПФК «Линда» негативно влияет на нашу текущую хозяйственную деятельность, а также на дальнейшие финансово-деловые отношения между нашими фирмами. Прошу вас соблюдать согласованный график, обеспечить своевременную оплату платежей и письменно уведомить нас о причине срыва графика.
В следующем примере использование оценочных высказываний о повышении поставщиком цены на свой товар и его причинах можно назвать оскорбительными для адресата. Резкие заявления носят субъективный, оценочный характер и могут повредить репутации автора письма-претензии.
Пример 2. Реакция на повышение цен – использование оценочных суждений
Выражаем категорическое несогласие с политикой подрядчика по резкому повышению цены на конденсат в виде изменения ранее согласованной формулы в условиях нестабильности и состояния явного психоза мирового нефтяного рынка. Считаем необоснованным завышение цены на конденсат и видим в этом преследование подрядчиком сиюминутной выгоды в лице сомнительных компаний-покупателей конденсата в ущерб проверенным партнерам.
Современная деловая речь наследует традиции советской эпохи, в которую официально-деловой стиль русского языка не был ориентирован на речевое воздействие. Его создатели исходили из принципа абсолютного приоритета содержания. Предполагалось, что социальная значимость проблематики, авторитетность лица или организации-отправителя представляют собой достаточные основания для эффективной коммуникации. Перед составителями деловых писем не ставилась задача привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, обеспечить и закрепить позитивные отношения между коммуникантами. Примером демонстрации авторитета автора и представляемого им учреждения, которая выражается во властном и обвинительном тоне, выступает следующее письмо-претензия.
Пример 3. Демонстрация авторитета
Мы располагаем достаточной информацией, что в течение нескольких лет и в настоящее время вы, превышая полномочия и нарушая установленный порядок обслуживания, самовольно без взаимодействия с нашим учреждением заключаете договоры подряда на проведение строительных работ. Заключая договоры подряда в обход МУ «РЭК», вы дезорганизуете деятельность нашего учреждения, подрываете исполнение уставных обязанностей и нарушаете гражданское законодательство.
