Регламент бизнес-процесса фиксирует порядок проведения работ и описывает технологию взаимодействия работников. Обычно регламенты разрабатывают для внутреннего пользования, но иногда они используются для упорядочения взаимодействия нескольких организаций в рамках выполнения общей задачи.
Автор предлагает методику сбора информации о бизнес-процессе, ее систематизации и превращения в текстовое и графическое описание выполняемых в организации работ. А в качестве образца опубликован текст Регламента обработки входящей корреспонденции.
Регламент – это важнейший нормативный документ, который определяет порядок работ, выполняемых сотрудниками организации для достижения определенных результатов, он описывает взаимодействие между структурными подразделениями или организациями.
При внедрении в организации системы корпоративных стандартов разработка таких документов обычно вызывает наибольшее количество затруднений. Итак, подойдем к решению этой задачи основательно и рассмотрим все по-порядку.
Процессом (бизнес-процессом) называют устойчивую во времени последовательность действий, приводящую в конечном итоге к созданию ценности для внутреннего либо внешнего потребителя. Любой бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных действий (процедур).
К примеру, процессом1 классического документооборота является обработка входящей корреспонденции в организации (процедура). Потребителем создаваемой ценности при этом является сама организация, то есть при этом мы имеем дело с внутренним потребителем. При проведении большей детализации мы можем определить потребителя до уровня структурного подразделения либо конкретного работника.
Разработкой регламента называют процесс документирования порядка и условий проведения работ, а также требований к входам и выходам процесса, его ресурсам и управлению. Зачастую дополнительно к разработке регламента относят документирование механизмов управления жизненным циклом самого документа.
Обследование и сбор информации
Еще перед началом обследования необходимо определиться, какой регламент вы хотите создать, – каковы будут его характеристики:
- Наименование регламентируемого процесса. Какую зону в него включить и как назвать? Ответ на этот вопрос очень важен, здесь очерчивается зона, которую мы собираемся регламентировать.
- Его входы и выходы. Здесь необходимо понять:
- что именно является результатом процесса,
- какую ценность он создает для потребителя,
- из чего он ее создает.
Точку зрения на регламентируемый процесс. Ведь согласитесь, что процесс получения денег в кассе банка для клиента и для кассира выглядит совершенно по-разному. Таким образом, определив точку зрения, мы четко выявим потребителя – кто будет пользоваться будущим регламентом.Степень детализации процесса (и регламента). Нужно найти золотую середину, чтобы регламент содержал четкие, однозначно воспринимаемые требования к порядку проведения работ и при этом не перегружал пользователя малозначащими деталями.Необходимо также определить должностное лицо, ответственное за процесс и его результаты. Именно это должностное лицо в дальнейшем будет отслеживать появление отклонений живого процесса от его слепка, изображенного в регламенте. Оно же должно инициировать процедуру пересмотра и актуализации регламента.
При определении наименования регламентируемого процесса следует сразу определиться в том, относится ли разрабатываемый документ к одной организации либо к двум и более.
Последний вид регламентов относится к регламентам взаимодействия и обычно определяет порядок взаимодействия между сторонними организациями, являясь одновременно приложением к какому-либо договору между ними. Образец оформления титульного листа такого регламента показан в Примере 3.
Если же регламент создан для описания процесса в рамках одной организации, то его титульный лист оформляется по образцу из Примера 2.
Важно определить группу экспертов, опросив которых Вы сможете получить первичные данные, необходимые для подготовки проекта регламента. Неоценимую помощь в этом отношении может оказать ответственное за результат должностное лицо, которое может указать имена и должности исполнителей-экспертов, выполняющих свою ролевую функцию наиболее качественно. Важна также...
