На практике компании сплошь и рядом навязывают потребителям дополнительные платные услуги с целью получения максимальной выручки. Между тем потребитель не должен быть ограничен в выборе заказываемых услуг и всегда вправе отказаться от получения тех платных услуг, которые не представляют для него интереса. Объясняем, как потребителю защищать себя в подобных случаях и какие правовые инструменты для этого можно использовать. В частности, разбираем разные ситуации с навязыванием дополнительных медуслуг (в том числе когда речь идет о платных услугах при обращении за медпомощью в рамках ОМС) и услуг страхования.
Статья поможет и компаниям, которые оказывают потребителям услуги, – избежать рисков привлечения к ответственности по основаниям, по которым судебной практикой уже давно выработаны свои подходы.
Недопустимое условие договора
Приобретая работы (товары, услуги), потребитель меньше всего готов переплачивать за что-то, в чем он не нуждается и без чего вполне мог бы обойтись. Навязывая ему дополнительные платные услуги, предприниматель извлекает необоснованные преимущества из своего незаконного и недобросовестного поведения, что влечет причинение потребителю убытков.
Недопустимые, ущемляющие права потребителя условия договора – это условия, которые нарушают правила, установленные законодательством в области защиты прав потребителей (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Причем такие условия являются ничтожными и не влекут за собой никаких юридических последствий, за исключением тех, что связаны с их недействительностью (согласно ст. 167–168 ГК РФ).
К числу недопустимых относятся «условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров…» (подп. 5 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
По сути, под понятием «навязывание дополнительных платных услуг» понимается их предложение потребителю в безальтернативном порядке, без предоставления ему реальной возможности сделать осознанный и добровольный выбор ровно тех товаров, работ и услуг, в которых он действительно нуждается.
Надо отметить, что потребители часто жалуются на навязанные платные допуслуги. Так, жалобы пациентов на взимание денежных средств за оказанную медпомощь, предусмотренную программами ОМС, встречаются повсеместно. По результатам онлайн-опроса Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), который проводился 17-18 октября 2023 г. с участием 1708 граждан:
- 4 из 10 опрошенных россиян (а это 43%) заявили, что положенные им по полису ОМС услуги пытаются оказывать платно;
- только 1/3 опрошенных (34%) указали, что услуги в рамках ОМС оказываются полностью бесплатно.
Поэтому так важно понять, что может сделать потребитель в указанной ситуации, куда пожаловаться и как оспорить неправомерные действия. Расскажем об этом подробнее на примерах навязываемых чаще всего допуслуг.
Что может требовать потребитель
Что в такой ситуации может сделать потребитель? Он не только вправе отказаться от навязываемых допуслуг, но также может потребовать полного возмещения убытков. Такое требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента его предъявления (ст. 15 и 393 ГК РФ, абз. 3 п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. А условие договора о том, что покупная цена потребителю не возвращается или удерживается коммерсантом в большем размере, чем он вправе себе оставить, будет являться ничтожным и не повлечет за собой никаких правовых последствий (подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель им тоже не связан и вправе требовать возврата денег независимо от наличия его в договоре.
Если потребителю изначально перед заключением договора не была предоставлена полная и достоверная информация о дополнительных услугах, то такое нарушение также дает ему право отказаться от заключенного договора и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10 и 12 Закона о защите прав потребителей).
Если коммерсант добровольно отказывается удовлетворить имущественные интересы потребителя, то последний вправе подать иск в суд по месту своего жительства (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). При этом он освобожден от уплаты госпошлины по требованиям до 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Суд отметил, что если по условиям договора купли-продажи потребителю был предоставлен сертификат (иной документ), удостоверяющий его право на получение на абонентской основе медицинского обслуживания, и он решил от него отказаться, это можно сделать (на основании ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Для этого необходимо заявить односторонний отказ и получить назад уплаченную сумму за вычетом денежных средств, относящихся к истекшему оплаченному периоду действия такого сертификата (решение Тахтамукайского районного суда Республики Адыгея от 27.07.2022 № 2-1064/2022).
В суде потребитель помимо убытков вправе потребовать с коммерсанта:
- компенсацию морального вреда и
-
штраф в размере 50% от всех присужденных в его пользу денежных сумм за отказ в добровольном порядке удовлетворить его законные требования (п. 6 ст. 13 и ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
Суды о навязывании услуг
При оценке того, были ли потребителю навязаны услуги, суд учитывает, была ли у него в действительности возможность отказаться от их получения. Это можно установить на основе исследования документов, подписанных потребителем (договора, анкеты, заявления и пр.). Поэтому так важно грамотно прописывать все условия, в том числе и касающиеся дополнительных услуг. Иначе дело в суде можно и проиграть.
Гражданин обратился в суд с иском к стоматологической клинике о признании, среди прочего, оказанных ему медуслуг навязанными. Он ссылался на то, что клиника навязала ему дополнительные платные услуги, в которых он не нуждался, да еще и оказала их некачественно. Однако в суде доказать этого он не смог. Его утверждения опровергались подписанным договором об оказании медуслуг, в котором были оговорены все условия лечения, информированным добровольным согласием на медицинское вмешательство с перечнем конкретных услуг, информационным листом первичного посещения и иными документами. Также по делу была проведена судебная медицинская экспертиза, по результатам которой доводы истца об оказании ему услуг ненадлежащего качества не подтвердились. Поскольку доказательств навязывания дополнительных услуг истец в нарушение ст. 56 ГПК РФ не привел, суд оставил его иск о защите прав потребителей без удовлетворения (решение Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан от 28.04.2022 по делу № 2-7348/2021).
В другом деле суд также пришел к выводу об отсутствии признаков того, что гражданину была навязана дополнительная платная услуга по прохождению ПЦР-теста на ковид при обслуживании в рамках ОМС. Из материалов дела следовало, что данную услугу он заказал и оплатил самостоятельно и добровольно. Истец не доказал, что:
- ему было бы отказано в предоставлении медицинской помощи в рамках ОМС при отказе от прохождения теста;
- он был лишен возможности представить результат ПЦР-теста из иной медицинской организации, в том числе полученный на бесплатной основе (определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 01.04.2022 № 88-7281/2022).
Навязыванием дополнительных услуг будет не только их включение в договор в безальтернативном порядке с взиманием с потребителя платы, но и фактическое лишение потребителя возможности набора подключаемых услуг при внешнем предоставлении такого права. Типичным примером подобной ситуации будет предложение потребителю подписать заявление (договор), иной стандартный формуляр с заранее проставленными в нем галочками напротив граф с соответствующими ответами. Этим, кстати, часто грешат банки, в том числе навязывая потребителям заключение договоров медицинского страхования.
Суд пришел к выводу, что истцу-заемщику банком была навязана услуга страхования (ДМС). Заявление о предоставлении потребительского кредита, подписанное истцом, не содержало его согласия на оказание ему допуслуги в виде личного страхования и информации о стоимости данной услуги. Форма и содержание указанного заявления свидетельствовали о том, что истцу не была обеспечена возможность согласиться или отказаться от платной допуслуги. Поэтому гражданин, как экономически слабая сторона, был поставлен в неизбежное положение отсутствия выбора заключить кредитный договор без заключения договора страхования. В связи с этим затраты истца на оплату страховой премии и процентов были отнесены судом к убыткам, которые были вызваны вынужденным приобретением услуг (определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 14.06.2023 № 88-13587/2023 по делу № 2-0933/1/2022).
При этом наличие у потребителя возможности вычеркнуть заранее проставленные ответы и написать свои, равно как и подписать документ с замечаниями, само по себе не лишает потребителя права ссылаться на то, что соответствующие услуги были ему навязаны против воли.
Закон исходит из того, что потребитель является экономически более слабой стороной договора и нуждается в связи с этим в повышенной защите. Такое регулирование направлено на обеспечение его прав и законных интересов, что предполагает ограничение договорной свободы для коммерсанта.
Выбор услуг потребителем должен быть осознанным и добровольным, он не должен быть ограничен дополнительными условиями, которые связывали бы его выбор или накладывали бы на него ограничения. Так, предоставление возможности либо взять кредит с подключением дополнительного пакета услуг за плату, либо вовсе не брать кредита не является обеспечением потребителю такого выбора. Данный вывод подтверждается судебной практикой (см., например, решение Арбитражного суда Ульяновской области от 10.11.2023 по делу № А72-12025/2023).
Интересна также позиция судов в ситуации, когда компания предоставляет скидку на тот или иной товар в обмен на приобретение дополнительных услуг. В этом случае суд будет выяснять, не скрывается ли за этим навязывание услуг путем искусственного завышения цены товара.
Гражданин обратился в суд с иском к продавцу о признании недействительными условий дополнительного соглашения к договору купли-продажи автомобиля, согласно которым цена автомобиля определялась с учетом скидки, предоставленной покупателю при условии заключения с партнерами продавца 5 договоров. Суд первой инстанции, а также суды апелляционной и кассационной инстанций отказали в удовлетворении иска. Верховный Суд РФ позицию нижестоящих судов не поддержал, направив дело на новое рассмотрение. Он отметил, что суду при рассмотрении дела необходимо было выяснить:
- была ли раскрыта потребителю при заключении дополнительного соглашения вся необходимая информация об условиях предоставления скидки с учетом приобретаемых по договорам с продавцом и третьими лицами услуг и их цены, которая позволила бы ему адекватно оценить условия получения скидки и наличие собственной выгоды, либо, наоборот, неблагоприятных для себя последствий;
- не был ли потребитель изначально введен в заблуждение продавцом путем завышения цены автомобиля и создания видимости скидки в целях навязать ему заключение дополнительных договоров на оказание услуг;
- соответствуют ли требования о возврате суммы скидки принципу пропорциональности при отказе не от всех, а от одного или нескольких договоров на оказание услуг;
-
располагал ли потребитель возможностью приобрести автомобиль по первоначальной цене без заключения допсоглашений (п. 12 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023).
Куда еще можно обратиться за защитой
В дополнение к судебной защите своих прав потребитель может направить обращения в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, Банк России и пр. Перечень инстанций, куда «бежать» за помощью, безусловно, различается в зависимости от сферы оказания навязываемых услуг.
Фрагмент документа
Пункт 5 Памятки для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи (письмо Минздрава России от 15.08.2018 № 11-8/10/2-5437)
5. По вопросам бесплатного оказания медицинской помощи и в случае нарушения прав граждан на ее предоставление, разрешения конфликтных ситуаций, в том числе при отказах в предоставлении медицинской помощи, взимания денежных средств за ее оказание следует обращаться в:
- администрацию медицинской организации – к заведующему отделением, руководителю медицинской организации;
- в офис страховой медицинской организации, включая страхового представителя, – очно или по телефону, номер которого указан в страховом полисе;
- территориальный орган управления здравоохранением и территориальный орган Росздравнадзора, территориальный фонд обязательного медицинского страхования;
- общественные советы (организации) по защите прав пациентов при органе государственной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья и при территориальном органе Росздравнадзора;
- профессиональные некоммерческие медицинские и пациентские организации;
- федеральные органы власти и организации, включая Министерство здравоохранения Российской Федерации, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования, Росздравнадзор и пр.
Результаты проверок, проведенных по жалобе, гражданин сможет при необходимости использовать и в суде в качестве доказательств по делу.
Ответственность виновных лиц
Соответственно, помимо гражданско-правовой ответственности, о которой мы говорили применительно к практике судов, компания и ее должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности за нарушение прав потребителей.
Так, относительно новая ч. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за навязывание потребителю платных услуг, к числу которых относятся следующие действия:
- навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения ему до заключения основного договора приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг);
- включение в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров.
За указанное правонарушение Роспотребнадзор может привлечь к административной ответственности, оштрафовав:
- должностное лицо на сумму от 2000 до 4000 рублей;
- юридическое лицо – от 20 000 до 40 000 рублей.
Помимо административной ответственности за навязывание дополнительных платных услуг коммерсант может быть еще оштрафован за игнорирование законных требований потребителя. Так, в ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от их рассмотрения. Штраф по этой статье составляет:
- для должностных лиц – от 15 000 до 30 000 рублей;
- юрлиц – от 100 000 до 300 000 рублей.
Следует также учитывать специфику оказания услуг в разных сферах. Например, за навязывание страхователю (или лицу, которое планирует заключить договор обязательного страхования) дополнительных услуг, не обусловленных требованиями федерального закона о конкретном виде обязательного страхования, должностное лицо страховой организации, страхового агента, страхового брокера может быть оштрафовано на сумму от 20 000 до 50 000 рублей, а сама организация – от 100 000 до 300 000 рублей (по ст. 15.34.1 КоАП РФ).
А если в случае отказа потребителя заключить договор об оказании навязываемых ему дополнительных платных услуг медорганизация, в свою очередь, откажется оказать ему помощь бесплатно (в гарантированном государством объеме, ч. 2 ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации») и это повлечет причинение средней тяжести или тяжкого вреда здоровью пациента, то речь может пойти и об уголовной ответственности виновных лиц (ст. 124 УК РФ).
* * *
Таким образом, закон предоставляет потребителю достаточно много правовых механизмов, чтобы защитить свои интересы при навязывании дополнительных услуг со стороны коммерсанта в ситуации, когда такие услуги гражданину не нужны. Вместе с тем стоит серьезно подойти к подготовке обращений в суд, чтобы не формировать негативную судебную практику, примеры который мы видели выше. И заранее не только озаботиться сбором доказательств навязывания платных услуг, но и грамотно формулировать исковые требования (например, требование компенсировать денежную сумму, уплаченную за медицинские услуги, которые должны были оказываться бесплатно).
А компании, деятельность которых подпадает под законодательство о защите прав потребителей, при осуществлении своей деятельности должны учитывать эти специальные требования и лучше уж направлять свои усилия на развитие собственных конкурентных преимуществ, внедрение уникальных предложений, улучшение качества товаров, работ и услуг, а не скатываться к навязыванию потребителю какой-либо дополнительной продукции и не ограничивать возможность выбора тех товаров, работ и услуг, в которых он в действительности нуждается. В ином случае такие предприниматели (а также работающие у них сотрудники) могут столкнуться с риском привлечения не только к гражданско-правовой ответственности за убытки (к требованию о возмещении которых гражданин может присоединить также взыскание специального «потребительского штрафа», компенсации морального вреда), но и к административной (в некоторых случаях даже уголовной) ответственности.
