Делопроизводство – это еще и управление людьми, которые работают с документами. Тут теории из учебников будет мало, важен жизненный опыт, которым и делится автор: зачем стоит затевать борьбу за повышение качества исходящих писем, проекты которых готовят исполнители из разных подразделений; с чего надо начинать и какие приемы по преодолению сопротивления среды вам помогут. Как можно работать «пряником» (обеспечить исполнителям «сервисное обслуживание») и как «кнутом» (кого начинать считать нарушителем, какую отчетность представлять руководителям подразделений и первому лицу организации).
Многолетний опыт руководящей работы в области делопроизводства крупных предприятий позволил сформировать определенный спектр представлений о том, как на различных предприятиях организована работа с документами:
- какие факторы влияют на ее формат и качество;
- какие из них являются определяющими;
- что можно предпринять, если отдельные направления сильно сбоят.
В данной статье поделюсь своим опытом в области организации исходящей переписки предприятия, раскрыв следующие вопросы:
- для чего необходимо уделять внимание качеству оформления исходящих писем, на какие аспекты деятельности предприятия это влияет;
- какие основные факторы влияют на качество подготовки исходящих писем;
- какие мероприятия необходимы и достаточны для того, чтобы существенно снизить риск выпуска неграмотно составленных писем.
Обобщенные данные из практики позволяют показать характерные ситуации для большинства предприятий: как прогрессивные решения по обеспечению высокого качества деловой переписки, так и, наоборот, проблематику. Возможно, этот материал поможет вам найти оптимальные варианты решений для ваших ситуаций.
Для чего необходимо уделять внимание качеству оформления исходящих писем
Итак, зачем же, в принципе, нужно тратить время, усилия и уделять внимание качеству оформления исходящих писем? Казалось бы, важна сама суть документа, кто будет обращать внимание на оформление? Но не все так просто: письмо, попадая на рассмотрение стороннему партнеру / контрагенту, не только информирует его о сути изложенного в нем вопроса, но и в определенной степени формирует имидж подписанта и организации, которую он представляет. Не зря говорится: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» 1. Если в деловых переговорах грамотная и богатая речь – важный маркер имиджа представителя организации (а, значит, и самой организации), то в деловой переписке такую функцию выполняет документ, который свидетельствует интеллектуально-культурный уровень автора.
Рассматривая грамотно оформленный документ, адресат подсознательно формирует и имидж подписанта, в котором присутствуют такие качества, как уважение к порядку, внутренняя дисциплина, внимание к деталям, ориентированность на тренды, общая грамотность – то, что ценится в деловой среде.
А вот небрежное письмо вполне может нанести репутационные риски. Что демонстрирует документ с причудливыми реквизитами и грамматическими ошибками в придачу? Как минимум неграмотность, а еще намекает на «детский уровень» организации управленческих процессов, это может создать впечатление, что и другие вопросы на предприятии решаются так же небрежно с отсутствием внимания к деталям. Особенно негативно это будет выглядеть в глазах руководителя, который на своем предприятии ориентирован на высокие стандарты работы с документами, вот мнение одного из них: «Небрежно подготовить документ это все равно, что надеть брюки и не застегнуть молнию». В перспективе – потеря контактов.
В целом, анализируя ситуацию с подготовкой исходящих писем на предприятиях, вывод можно сформулировать крылатой фразой «обычно бывает по-всякому»:
- есть организации, где практически все письма идеальны как по своему содержанию, так и по оформлению: выдержан стандартный корпоративный стиль, шрифты, единообразие в оформлении реквизитов;
- бывает совершенно обратная картина: письма оформляются как придется, в стиле «по понятиям» (автора документа / его руководителя и пр.): разные шрифты, состав реквизитов, их расположение – все вразнобой;
- встречается и нечто среднее: наряду с достойно оформленными письмами могут быть и настоящие «недоразумения».
Основной фактор успеха
От чего же это зависит? Что необходимо для того, чтобы исходящая переписка предприятия не роняла его престижа, была организована основательно и удобно для работников и функционировала стабильно?
Для ответа на эти вопросы сначала опишу уникальную ситуацию, которая мне встретилась лишь единожды. Только в одной организации (из моей практики) деловая переписка велась на высочайшем уровне и процесс функционировал легко, четко и стабильно.
Основной фактор успеха – личная заинтересованность в этом первого лица (руководителя организации) и его всесторонняя поддержка проекта «Повышение уровня делового письма». Именно...
