Приобретая работы (товары, услуги), потребитель меньше всего готов переплачивать за что-то, в чем он не нуждается и без чего вполне мог бы обойтись. Навязывая ему дополнительные платные услуги, предприниматель извлекает необоснованные преимущества из своего незаконного и недобросовестного поведения, что влечет причинение потребителю убытков.
Недопустимые, ущемляющие права потребителя условия договора – это условия, которые нарушают правила, установленные законодательством в области защиты прав потребителей (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»1). Причем такие условия являются ничтожными и не влекут за собой никаких юридических последствий, за исключением тех, что связаны с их недействительностью (согласно ст. 167–168 ГК РФ).
К числу недопустимых относятся «условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров…» (подп. 5 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
По сути, под понятием «навязывание дополнительных платных услуг» понимается их предложение потребителю в безальтернативном порядке, без предоставления ему реальной возможности сделать осознанный и добровольный выбор ровно тех товаров, работ и услуг, в которых он действительно нуждается.
Надо отметить, что потребители часто жалуются на навязанные платные допуслуги. Так, жалобы пациентов на взимание денежных средств за оказанную медпомощь, предусмотренную программами ОМС, встречаются повсеместно. По результатам онлайн-опроса Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), который проводился 17-18 октября 2023 г. с участием 1708 граждан:
Поэтому так важно понять, что может сделать потребитель в указанной ситуации, куда пожаловаться и как оспорить неправомерные действия. Расскажем об этом подробнее на примерах навязываемых чаще всего допуслуг.
Что в такой ситуации может сделать потребитель? Он не только вправе отказаться от навязываемых допуслуг, но также может потребовать полного возмещения убытков. Такое требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента его предъявления (ст. 15 и 393 ГК РФ, абз. 3 п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. А условие договора о том, что покупная цена потребителю не возвращается или удерживается коммерсантом в большем размере, чем он вправе себе оставить, будет являться ничтожным и не повлечет за собой никаких правовых последствий (подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель им тоже не связан и вправе требовать возврата денег независимо от наличия его в договоре.
Если потребителю изначально перед заключением договора не была предоставлена полная и достоверная информация о дополнительных услугах, то такое нарушение также дает ему право отказаться от заключенного договора и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10 и 12 Закона о защите прав потребителей).
Если коммерсант добровольно отказывается удовлетворить имущественные интересы потребителя, то последний вправе подать иск в суд по месту своего жительства (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). При этом он освобожден от уплаты госпошлины по требованиям до 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Судебная практика
Суд отметил, что если по условиям договора купли-продажи потребителю был предоставлен сертификат (иной документ), удостоверяющий его право на получение на абонентской основе медицинского обслуживания, и он решил от него отказаться, это можно сделать (на основании ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Для этого необходимо заявить односторонний отказ и получить назад уплаченную сумму за вычетом денежных средств, относящихся к истекшему оплаченному периоду действия такого сертификата (решение Тахтамукайского районного суда Республики Адыгея от 27.07.2022 № 2-1064/2022).
В суде потребитель помимо убытков вправе потребовать с коммерсанта:
При оценке того, были ли потребителю навязаны услуги, суд учитывает, была ли у него в действительности возможность отказаться от их получения. Это можно установить на основе исследования документов, подписанных потребителем (договора, анкеты, заявления и пр.). Поэтому так важно грамотно прописывать все условия, в том числе и касающиеся дополнительных услуг. Иначе дело в суде можно и проиграть.
Судебная практика
Гражданин обратился в суд с иском к стоматологической клинике о признании, среди прочего, оказанных ему медуслуг навязанными. Он ссылался на то, что клиника навязала ему дополнительные платные услуги, в которых он не нуждался, да еще и оказала их некачественно. Однако в суде доказать этого он не смог. Его утверждения опровергались подписанным договором об оказании медуслуг, в котором были оговорены все условия лечения, информированным добровольным согласием на медицинское вмешательство с перечнем конкретных услуг, информационным листом первичного посещения и иными документами. Также по делу была проведена судебная медицинская экспертиза, по результатам которой доводы истца об оказании ему услуг ненадлежащего качества не подтвердились. Поскольку доказательств навязывания дополнительных услуг истец в нарушение ст. 56 ГПК РФ не привел, суд оставил его иск о защите прав потребителей без удовлетворения (решение Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан от 28.04.2022 по делу № 2-7348/2021).
Судебная практика
В другом деле суд также пришел к выводу об отсутствии признаков того, что гражданину была навязана дополнительная платная услуга по прохождению ПЦР-теста на ковид при обслуживании в рамках ОМС. Из материалов дела следовало, что данную услугу он заказал и оплатил самостоятельно и добровольно. Истец не доказал, что:
Навязыванием дополнительных услуг будет не только их включение в договор в безальтернативном порядке с взиманием с потребителя платы, но и фактическое лишение потребителя возможности набора подключаемых услуг при внешнем предоставлении такого права. Типичным примером подобной ситуации будет предложение потребителю подписать заявление (договор), иной стандартный формуляр с заранее проставленными в нем галочками напротив граф с соответствующими ответами. Этим, кстати, часто грешат банки, в том числе навязывая потребителям заключение договоров медицинского страхования.
Судебная практика
Суд пришел к выводу, что истцу-заемщику банком была навязана услуга страхования (ДМС). Заявление о предоставлении потребительского кредита, подписанное истцом, не содержало его согласия на оказание ему допуслуги в виде личного страхования и информации о стоимости данной услуги. Форма и содержание указанного заявления свидетельствовали о том, что истцу не была обеспечена возможность согласиться или отказаться от платной допуслуги. Поэтому гражданин, как экономически слабая сторона, был поставлен в неизбежное положение отсутствия выбора заключить кредитный договор без заключения договора страхования. В связи с этим затраты истца на оплату страховой премии и процентов были отнесены судом к убыткам, которые были вызваны вынужденным приобретением услуг (определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 14.06.2023 № 88-13587/2023 по делу № 2-0933/1/2022).
При этом наличие у потребителя возможности вычеркнуть заранее проставленные ответы и написать свои, равно как и подписать документ с замечаниями, само по себе не лишает потребителя права ссылаться на то, что соответствующие услуги были ему навязаны против воли.
Закон исходит из того, что потребитель является экономически более слабой стороной договора и нуждается в связи с этим в повышенной защите. Такое регулирование направлено на обеспечение его прав и законных интересов, что предполагает ограничение договорной свободы для коммерсанта.
Выбор услуг потребителем должен быть осознанным и добровольным, он не должен быть ограничен дополнительными условиями, которые связывали бы его выбор или накладывали бы на него ограничения. Так, предоставление возможности либо взять кредит с подключением дополнительного пакета услуг за плату, либо вовсе не брать кредита не является обеспечением потребителю такого выбора. Данный вывод подтверждается судебной практикой (см., например, решение Арбитражного суда Ульяновской области от 10.11.2023 по делу № А72-12025/2023).
Интересна также позиция судов в ситуации, когда компания предоставляет скидку на тот или иной товар в обмен на приобретение дополнительных услуг. В этом случае суд будет выяснять, не скрывается ли за этим навязывание услуг путем искусственного завышения цены товара.
Судебная практика
Гражданин обратился в суд с иском к продавцу о признании недействительными условий дополнительного соглашения к договору купли-продажи автомобиля, согласно которым цена автомобиля определялась с учетом скидки, предоставленной покупателю при условии заключения с партнерами продавца 5 договоров. Суд первой инстанции, а также суды апелляционной и кассационной инстанций отказали в удовлетворении иска. Верховный Суд РФ позицию нижестоящих судов не поддержал, направив дело на новое рассмотрение. Он отметил, что суду при рассмотрении дела необходимо было выяснить:
В дополнение к судебной защите своих прав потребитель может направить обращения в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, Банк России и пр. Перечень инстанций, куда «бежать» за помощью, безусловно, различается в зависимости от сферы оказания навязываемых услуг.
Пункт 5 Памятки для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи (письмо Минздрава России от 15.08.2018 № 11-8/10/2-5437)
5. По вопросам бесплатного оказания медицинской помощи и в случае нарушения прав граждан на ее предоставление, разрешения конфликтных ситуаций, в том числе при отказах в предоставлении медицинской помощи, взимания денежных средств за ее оказание следует обращаться в:
Результаты проверок, проведенных по жалобе, гражданин сможет при необходимости использовать и в суде в качестве доказательств по делу.
Соответственно, помимо гражданско-правовой ответственности, о которой мы говорили применительно к практике судов, компания и ее должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности за нарушение прав потребителей.
Так, относительно новая ч. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ устанавливает административную ответственность за навязывание потребителю платных услуг, к числу которых относятся следующие действия:
За указанное правонарушение Роспотребнадзор может привлечь к административной ответственности, оштрафовав:
Помимо административной ответственности за навязывание дополнительных платных услуг коммерсант может быть еще оштрафован за игнорирование законных требований потребителя. Так, в ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от их рассмотрения. Штраф по этой статье составляет:
Следует также учитывать специфику оказания услуг в разных сферах. Например, за навязывание страхователю (или лицу, которое планирует заключить договор обязательного страхования) дополнительных услуг, не обусловленных требованиями федерального закона о конкретном виде обязательного страхования, должностное лицо страховой организации, страхового агента, страхового брокера может быть оштрафовано на сумму от 20 000 до 50 000 рублей, а сама организация – от 100 000 до 300 000 рублей (по ст. 15.34.1 КоАП РФ).
А если в случае отказа потребителя заключить договор об оказании навязываемых ему дополнительных платных услуг медорганизация, в свою очередь, откажется оказать ему помощь бесплатно (в гарантированном государством объеме, ч. 2 ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации») и это повлечет причинение средней тяжести или тяжкого вреда здоровью пациента, то речь может пойти и об уголовной ответственности виновных лиц (ст. 124 УК РФ).
* * *
Таким образом, закон предоставляет потребителю достаточно много правовых механизмов, чтобы защитить свои интересы при навязывании дополнительных услуг со стороны коммерсанта в ситуации, когда такие услуги гражданину не нужны. Вместе с тем стоит серьезно подойти к подготовке обращений в суд, чтобы не формировать негативную судебную практику, примеры который мы видели выше. И заранее не только озаботиться сбором доказательств навязывания платных услуг, но и грамотно формулировать исковые требования (например, требование компенсировать денежную сумму, уплаченную за медицинские услуги, которые должны были оказываться бесплатно)3.
А компании, деятельность которых подпадает под законодательство о защите прав потребителей, при осуществлении своей деятельности должны учитывать эти специальные требования и лучше уж направлять свои усилия на развитие собственных конкурентных преимуществ, внедрение уникальных предложений, улучшение качества товаров, работ и услуг, а не скатываться к навязыванию потребителю какой-либо дополнительной продукции и не ограничивать возможность выбора тех товаров, работ и услуг, в которых он в действительности нуждается. В ином случае такие предприниматели (а также работающие у них сотрудники) могут столкнуться с риском привлечения не только к гражданско-правовой ответственности за убытки (к требованию о возмещении которых гражданин может присоединить также взыскание специального «потребительского штрафа», компенсации морального вреда), но и к административной (в некоторых случаях даже уголовной) ответственности.
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!
Для того, чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться
Автосалон не выдал заказ-наряд и акт выполненных работ по гарантийному ремонту (ремонт за счет дилера). Каким образом владельцу автомобиля можно получить данные документы? На какие нормативные правовые документы можно ссылаться в связи с такой ситуацией?
Установлены ли ограничения или особенности при заключении договора оказания услуг с индивидуальным предпринимателем, зарегистрированным в РФ, но являющимся гражданином Республики Белоруссия?
Защите прав потребителя традиционно уделяется повышенное внимание. Ведь такие права напрямую коррелируются с обязанностями бизнеса. Мы отобрали и проанализировали несколько интересных правовых позиций из обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023) и свежей практики нижестоящих судов. Рассказываем на примерах конкретных судебных дел и разъяснений высшего суда страны, почему даже после расторжения договора купли-продажи или без его заключения гражданин может рассчитывать на нормы закона о защите прав потребителей; как снизить риски при дистанционной торговле, какие условия продажи целесообразно включить в информацию для покупателей на сайте, чтобы при необходимости отстоять свои интересы в суде; как грамотно прописать возможность аннулирования заказа или изменения цены; в каком случае придется вернуть покупателю часть уплаченной абонентской платы.
В любом договоре есть раздел, посвященный урегулированию споров. Там прописываются способы ведения переговоров и направления претензии, сроки ее рассмотрения, порядок ответа и т.д. Если все спорные вопросы удается разрешить путем переговоров – хорошо. Но что делать, если переговоры зашли в тупик и возникает перспектива судиться? Вот тут как раз и встает вопрос о том, где будет проходить суд. И лучше этот вопрос решить при заключении договора. Автор дает советы, как грамотно прописать территориальную подсудность в договоре, чтобы это была не формальность, а работающие в ваших интересах условия обращения за судебной защитой.
В любом договоре есть раздел, посвященный урегулированию споров. Там прописываются способы ведения переговоров и направления претензии, сроки ее рассмотрения, порядок ответа и т.д. Если все спорные вопросы удается разрешить путем переговоров – хорошо. Но что делать, если переговоры зашли в тупик и возникает перспектива судиться? Вот тут как раз и встает вопрос о том, где будет проходить суд. И лучше этот вопрос решить при заключении договора. Автор дает советы, как грамотно прописать территориальную подсудность в договоре, чтобы это была не формальность, а работающие в ваших интересах условия обращения за судебной защитой.
Автосалон не выдал заказ-наряд и акт выполненных работ по гарантийному ремонту (ремонт за счет дилера). Каким образом владельцу автомобиля можно получить данные документы? На какие нормативные правовые документы можно ссылаться в связи с такой ситуацией?
Сравниваем плюсы и минусы покупки автомобиля гражданами в кредит и организациями в лизинг. Рассказываем, какие преимущества дает генеральному директору и собственнику бизнеса покупка автомобиля в личную собственность в качестве потребителя вместо покупки на юрлицо. В частности, в какой суд в случае чего можно обратиться, каков будет размер госпошлины, каким образом рассчитываются сроки возврата и гарантийного ремонта, есть ли возможность вернуть потраченные средства в 100% размере и даже больше. Приводим образец требования гражданина в адрес компании-продавца о безвозмездном устранении существенного недостатка товара, которым можно воспользоваться на практике.
Защите прав потребителя традиционно уделяется повышенное внимание. Ведь такие права напрямую коррелируются с обязанностями бизнеса. Мы отобрали и проанализировали несколько интересных правовых позиций из обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023) и свежей практики нижестоящих судов. Рассказываем на примерах конкретных судебных дел и разъяснений высшего суда страны, почему даже после расторжения договора купли-продажи или без его заключения гражданин может рассчитывать на нормы закона о защите прав потребителей; как снизить риски при дистанционной торговле, какие условия продажи целесообразно включить в информацию для покупателей на сайте, чтобы при необходимости отстоять свои интересы в суде; как грамотно прописать возможность аннулирования заказа или изменения цены; в каком случае придется вернуть покупателю часть уплаченной абонентской платы.
Оформить подписку на журнал
«Юридический справочник руководителя»
можно в любом отделении почты:
