Банк России высказался о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц финансовыми организациями

В связи с выявлением недобросовестных практик в деятельности финансовых организаций при рассмотрении обращений физических и юридических лиц Банк России решил дать свои разъяснения по порядку такой работы, опубликовав информационное письмо от 09.04.2026 № ИН-03-59/13.

Законодательством для финансовых организаций установлены сроки:

• направления заявителю ответа на обращение – в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иные сроки не предусмотрены федеральными законами);
• в случае запроса дополнительных документов и материалов, необходимых для качественного рассмотрения обращения, финансовая организация может продлить срок ответа, но не более чем на 10 рабочих дней, с обязательным уведомлением заявителя.

Банк России подчеркивает, что:

• в пределах 15 рабочих дней со дня регистрации обращения финансовая организация должна направить заявителю либо ответ, либо уведомление о продлении срока;
• на несколько обращений 1 заявителя можно направить 1 уведомление о продлении срока и/или 1 ответ. Только срок «объединенного» ответа / уведомления должен исчисляться от регистрации самого раннего из обращений, на которые он дается;
• если заявитель в обращении указал способ направления ответа на него (электронно или на бумажном носителе), то ответ должен быть направлен этим способом. Заявитель может отразить способ направления ответа как в тексте самого обращения в виде просьбы (например, «прошу направить ответ на адрес электронной почты» и т.п.), так и перед основным текстом обращения (например, фразой «электронный адрес для ответа», «почтовый адрес для ответа» и т.п.);
• законодательством установлен исчерпывающий перечень случаев, когда ответ на обращение по существу не дается. В данный перечень не входят случаи, когда указанные в обращении адрес электронной почты или почтовый адрес не соответствуют сведениям о заявителе, содержащимся в информационной базе финансовой организации;
• для предоставления сведений, содержащих охраняемую законом тайну, заявитель должен иметь право на их получение и быть надлежащим образом идентифицирован.

Кредитным организациям стоит проверить свои внутренние регламенты по работе с обращениями граждан и юрлиц, чтобы четко разграничить порядок:

• взаимодействия для исполнения договоров (соблюдая ГК РФ и условия договоров) и
• рассмотрения обращений по правилам Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» – для ответов на жалобы и запросы.

Наталья Храмцовская,
к.и.н., ведущий эксперт по управлению документацией компании
«ЭОС», эксперт ИСО