Стандартная ситуация: турист заключил договор, оплатил поездку, но по факту ему были оказаны услуги меньшей стоимости, чем было оговорено в соглашении. Например, как в рассматриваемом случае, когда путешественник оплатил четырехзвездочный отель, который на деле оказался трехзвездочным. Несмотря на попытки урегулировать конфликт мирным путем, турагентство не пошло навстречу потребителю и дело было доведено до суда, которое выиграл клиент! Как защитить себя, если вы турист, или предотвратить подобное, если руководитель агентства, читайте в нашей статье.
Довольно часто предприниматели, работающие с клиентами, забывают, что потребители – это не бесправные люди, обязанные лишь безропотно вносить деньги в кассу, а полноценные граждане, наделенные комплексом прав. И то, что россияне в большинстве своем терпеливо сносят недостатки отечественного сервиса, явление, скорее всего, временное. Ведь все чаще возникают прецеденты, когда потребитель в судебном порядке доказывает, что он пусть и не всегда, но довольно часто прав. В этом совсем недавно убедилась одна подмосковная турфирма. Поскольку учиться лучше всего на чужих ошибках, рассмотрим инцидент подробнее.
Как все начиналось
Супружеская пара из подмосковного Подольска решила провести отпуск на одном из широко разрекламированных курортов Египта. Искать путевку долго не пришлось, благо сейчас их предлагают чуть ли не на каждом углу, а потому супруги заглянули в офис ближайшей фирмы, где их радушно встретили и предложили разнообразные варианты проведения отдыха.
Новоиспеченные туристы облюбовали себе довольно уютный двухместный номер в четырехзвездочном отеле, заключили соответствующий договор и, заплатив деньги, ожидали получения путевки и билетов.
И вот час настал. По первому звонку пара примчалась в турфирму, чтобы получить долгожданные путевки с остальными бумагами. Там их любезно встретила сотрудница фирмы, вручив отпускникам положенные в таких случаях документы. Однако лица покупателей в этот момент были почему-то не радостны. Еще бы! Ведь на ваучере они увидели четкую запись о том, что их отправляют в отель категории «три звезды», что на порядок ниже, чем оговаривалось при оформлении соглашения.
Пропустим лирику, ограничившись лишь тем, что здесь были и слезы покупательницы, и уговоры менеджера, и попытка обескураженных туристов добиться снижения стоимости поездки. Руководство фирмы было непреклонно: ошибочка с количеством звезд на вывеске ничего не меняет, так как отель и номер остались те же, что и выбирали. Все закончилось тем, что супруги вообще отказались от поездки, а через несколько дней предъявили турфирме письменную претензию.
Ответ не заставил себя долго ждать: несостоявшимся путешественникам предложено было забрать чуть более тысячи рублей, поскольку остальные деньги, мол, им не положены по условиям договора, а претензии их совершенно необоснованны. Мировой судья, к которому супруги обратились за защитой нарушенного права, встал на сторону ответчика, сочтя, что потребитель зря горячится. Не углубляясь в текст решения, отметим лишь, что мировой судья согласился с версией турфирмы, представитель которой сводил все к тому, что надо сначала съездить на курорт, а уж потом жаловаться. Кроме того, ответчик небезуспешно убеждал суд, что в египетских отелях «звездности» вообще нет, что подтверждалось приложенной к судебным материалам бумагой за подписью гендиректора некоей египетской фирмы.
Подсудность
Вероятнее всего, это была лишь судебная ошибка, но истица серьезно опасалась, что неправосудное решение принято не случайно. Ее сомнения строились на соседстве судебного участка с офисом туристической фирмы. Масла...
