«Библиотека знаний»: как создать и использовать (часть 2)

Шаблоны и бланки документов

Для упрощения работы можно сделать шаблоны и бланки документов. Их настраивают в СЭД и иных информационных системах, их можно собрать и в виде отдельных вордовских документов в папку в базе знаний.

Организация в целом (а также ее структурные подразделения и уполномоченные должностные лица в частности) могут иметь следующие виды бланков:

• общий бланк (см. Пример 10);
• бланк конкретного вида документа (например, письма, приказа, служебной записки и т.п.) (сравните Примеры 11 и 12).

Бланк содержит постоянные реквизиты документов, характерные для их автора. При изготовлении документа на бланке эта постоянная информация будет уже оформлена, причем в корпоративном стиле.

Почему важно заранее разработать хотя бы бланк письма? Потому что любое письмо – это еще и визитная карточка компании. Например, если в письме в неправильной последовательности указан почтовый адрес или отсутствует необходимый реквизит, то это говорит о невнимательности службы делопроизводства или секретаря либо даже об их некомпетентности.

В отличие от бланка шаблон документа содержит больше заготовок для оформления, прежде всего, текста и, возможно, иных реквизитов документа. Поэтому шаблоны лучше составлять не в целом для вида документа, а для его конкретной разновидности, например:

• для составления любых писем сотрудники организации должны использовать соответствующий бланк письма;
• но если есть соответствующий шаблон конкретной разновидности письма, где кроме бланка есть удачные формулировки текста, заготовка для вписания данных об исполнителе и для оформления отметки о приложении, то стоит использовать этот шаблон (например, он может быть для письма отказа или письма с коммерческим предложением, сопроводительного письма для направления типового договора и т.п.). Такие удачные заготовки есть у опытных исполнителей. Важно выявить их и сделать достоянием остальных.

Наличие у работников шаблонов писем для типовых ситуаций существенно повышает качество переписки и сокращает временные затраты на нее!

К примеру, если компания занимается образовательной деятельностью, то «частые» письма будут по следующим ситуациям: подтверждение участия в семинаре, отправка схемы проезда на семинар, отправка материалов после обучения и др.

Практика крупных компаний (например, ПАО «Газпром») также показывает, что шаблоны писем экономят время сотрудников. Если в структурированной и интуитивно понятной базе знаний легко найти шаблон письма под конкретную ситуацию, то сотрудник тратит гораздо меньше времени на составление письма: он берет «эталонный» образец и работает с уже полуготовым письмом, адаптируя его под свою рабочую ситуацию.

Работу с шаблонами писем можно автоматизировать. Например, в CRM-систему можно подгрузить заранее заготовленные шаблоны со специальными формулами подстановки информации. И программа при выборе определенного шаблона письма «подтягивает» недостающие данные вместо формул. Таким образом на выходе получается готовый текст письма, создать который занимает меньше 30 секунд. См. Рисунок 4.

Однако можно также сделать единый файл или таблицу с типичными ситуациями и прописанными текстами писем. Это будет своего рода словарик речевых клише. Это действительно экономит время составителей писем. При составлении сложных многоаспектных писем исполнителям не придется придумывать формулировки и «скелеты» писем.

Если вы отвечаете за протоколирование совещаний, то обязательно стоит задуматься над составлением шаблонов протоколов. Они могут включать в себя не только «шапку», но и основные структурные элементы протоколов. Продвинутые в техническом смысле компании автоматизируют составление протоколов и контроль исполнения принятых на совещаниях решений (например, в СЭД). Сравните Примеры 14 и 15.

Шаблон корпоративной презентации

Если в организации широко развита корпоративная культура, ценности компании, то, скорее всего, у нее также есть фирменный стиль, включающий корпоративные цвета и логотип.

Корпоративные цвета могут использоваться не только на сайте компании, но и в визитках, презентациях, других промоматериалах. В некоторых компаниях разработаны корпоративные шаблоны презентаций. Благодаря им, исполнителям не нужно думать над дизайном презентации – он уже «заготовлен». Презентации в едином стиле всегда смотрятся очень аккуратно, дорого и продуманно (см. Пример 13).

Если же в вашей компании такого шаблона нет, то можно выступить с инициативой его создания. Услуги дизайнера не будут стоить дорого. Он поработает один раз, а вы потом сможете пользоваться стильной презентацией постоянно! На сайтах фрилансеров workzilla.ru, fl.ru и др. можно создать свое задание, получить большое количество предложений и по отзывам и примерам работ выбрать своего исполнителя.

Также в базу знаний можно положить несколько уже сделанных и одобренных руководителем презентаций – пусть у новичков или замещающих будут перед глазами примеры, как в вашей компании принято составлять и полностью оформлять презентационные материалы.

Шаблоны памяток для командировок

Если в ваши обязанности входит организация бизнес-поездок руководителя, задумайтесь о том, чтобы создать шаблон памятки командировки. Так вы будете менять информацию в зависимости от бизнес-поездки и ее логистики, внося переменную информацию в привычную для вас и руководителя форму (Пример 16).

В работе еще можно использовать тревел-политику – это документ, который содержит в себе требования по организации командировки: к категории номера, классу места в самолете и др. Такие политики могут быть разными для сотрудников разного уровня (понятно, что требования топ-менеджеров будут выше, чем у обычных специалистов). Это позволяет все предпочтения командируемых работников сначала согласовать с руководством и финансовым подразделением, а потом ориентироваться на этот утвержденный перечень, чтобы ничего важного не забыть и лишний раз не переспрашивать. Если же основной сотрудник, который организует подобные поездки, уйдет в отпуск или уволится, новичку будет проще продолжить его работу.

Ну а личному помощнику, конечно, нужно точно знать предпочтения своего шефа (Таблица 1).

Учебные статьи

Не лишним будет сделать «хранилище» полезных статей и ссылок на них. Группировать стоит сначала по направлениям деятельности (отделам), а внутри по различным тематикам.

Например, на сайте delo-press.ru (где материалы журнала «Делопроизводство и документооборот на предприятии» представлены на ветке delo-press.ru/journals/documents) вы можете найти много полезного и сохранять ссылки (адреса в Интернете) на самое интересное. И такая библиотека может постоянно пополняться. Только если решите пользоваться и другими источниками в Интернете, то важно проводить экспертизу качества контента: либо позволять добавлять учебные материалы только опытным сотрудникам, либо включить их как согласующих лиц, одобрение которых необходимо. Иначе есть угроза «захламить глупостями» серьезный ресурс – этого допускать нельзя. В наше время уже нет дефицита информации (мы в ней захлебываемся), есть ощутимый дефицит качественной информации, которой стоит доверять.

Давайте вспомним и о бумажной библиотеке специализированных деловых журналов и учебных пособий. В электронном виде удобно обозначать что и где есть ценного, а читать можно и в бумажном издании либо использовать скан-копии.

Если в организации проводится обучение (например, исполнителей учили готовить проекты приказов или вести переписку), то к такому мероприятию готовятся наглядные материалы и примеры, весь этот учебно-методический материал тоже стоит сохранить в библиотеке знаний.

Залог успеха кроется в удобной навигации по материалам библиотеки знаний и логичном размещении информации в ней. Если сотрудникам будет легко находить то, что им нужно, то они станут этим пользоваться!

Полезные видеоролики

Подача информации с помощью видео очень хорошо поможет тогда, когда сложно описать процесс или процедуру словами. Преимущества видео:

• наглядность, понятность, наиболее близкий к реальности формат;
• мотивационный и обучающий эффекты;
• легко перемотать и пересмотреть, если что-то не понятно;
• учит живой человек.

Какие видеоролики можно разместить в базе знаний?

Во-первых, это видеоролики по работе в программах. Например, в обучающем центре, где работает автор, происходила смена CRM-системы. Необходимо было перевести сотрудников, привыкших к длительной работе в одной системе, на совершенно новую и незнакомую для них. Помимо инструкции со скриншотами (этот формат описывали в 1-й части статьи в прошлом номере журнала) мы записали видеообзор по работе с новой системой. В нем специалист показывал работу в CRM по различным сценариям из нашей рабочей деятельности: пришла заявка на обучение, необходимо внести банковские реквизиты, создать договор на контрагента и др. Чтобы сэкономить время на обучении как старых, так и новых сотрудников, мы разместили учебное видео в общей папке. Сотрудник сначала смотрел видеоматериал, затем обращался к инструкции со скриншотами, потом тренировался в системе, практикуя полученные знания, а живому консультанту он задавал лишь уточняющие вопросы по деталям, которые остались непонятны. Мы экономили время на устное объяснение основ работы в программе с нуля: у нас уже имеется база знаний, к которой сотрудник может обратиться и в которой разобраны все рабочие сценарии.

Аналогичный ролик можно записать, например, по работе в системе электронного документооборота. У вас есть сотрудник, который разбирается в СЭД лучше других или дольше других в ней работает? Попросите его снять такое учебное видео.

Для съемки видео с захватом экрана можно использовать Camtasia Studio. С помощью данной программы пользователь определяет область экрана или окна, которое должно быть захваченным, а также устанавливает параметры записи перед его началом. Camtasia Studio позволяет пользователю записывать звук с микрофона или динамиков, а также разместить на экране видеоматериалы с веб-камеры. Не нужно приглашать для записи роликов профессиональных дикторов или видеографов – учебное видео можно сделать с помощью малобюджетных технологий и умов ваших сотрудников.

Длинный обучающий ролик можно раздробить на мелкие фрагменты по процессам, к примеру: как отправить документ на согласование, как присвоить номер входящему документу и др. Эти видеоролики важно понятно назвать и разместить в соответствующем разделе в базе знаний. Тогда любой сотрудник при необходимости сможет обратиться к учебным роликам.

Во-вторых, можно создать «навыковые» обучающие видеоролики. На семинар по деловой переписке ко мне пришел слушатель, который снялся в учебном видео по работе с возражениями клиентов по телефону. Он поделился наблюдением, что в сложных ситуациях с клиентами коллеги стремились переключить разгневанного абонента на него для решения проблемы. Поэтому руководство компании приняло решение снять видеоролик, где Сергей поделился своими секретами телефонного общения и работы с возражениями. Данный ролик доступен к просмотру сотрудникам на внутреннем корпоративном портале. Такая работа со знаниями и талантами сотрудников является очень грамотной.

Аналогичное видео можно снять с помощью тех сотрудников, которые, к примеру, обладают прекрасным пониманием делового этикета и протокола, владеют навыками офисного гостеприимства (см. Рисунок 5).

Идея снять видеоролик силами сотрудников особенно хороша для тех компаний, бюджет которых не позволяет приглашать для обучения внешних экспертов.

Сейчас практически любой смартфон снимает достаточно качественные видео. Все, что понадобится для съемки внутреннего обучающего видео, это: смартфон, штатив, сценарий ролика и актеры. Некоторые компании в качестве актеров приглашают профессионалов, однако если такой возможности нет, то это не беда. Ваш работник даже лучше справится со своей ролью: ведь он как никто другой понимает процессы и реалии вашей организации.

На конференции по e-learning как раз поднимался вопрос съемки учебного ролика силами компаний. Одним из преимуществ таких роликов является некий вирусный эффект. Те компании, которые прибегали к съемке ролика с реальными сотрудниками своей организации, отмечали повышенный интерес остальных сотрудников к просмотру видео. Ведь в нем «звездами сцены» становились «свои люди». На такие ролики гораздо интереснее смотреть, о них рассказывают и советуют к просмотру.

Что касается монтажа ролика, то к нему можно привлечь как фрилансеров за небольшую плату, так и своих сотрудников. Ведь наверняка в вашей организации есть те, кто увлекается съемкой и монтажом любительских видео и с радостью в этом поможет любимой компании... особенно в рабочее время (перейти от рутины к творчеству всегда приятно :) Необходимо только кинуть клич.

Скрипты звонков

Для входящих и исходящих звонков по типичным ситуациям компании можно составить скрипты. Скрипт – это сценарий звонка с конкретными речевыми модулями, которые необходимо использовать в разговоре. Наличие разработанных скриптов позволяет не только легко обучать новых сотрудников, но и приводить телефонное общение всех секретарей-помощников к одному необходимому организации уровню.

Соответственно, необходимо заранее сформулировать и прописать те фразы, которые секретарь должен произносить, управляя телефонной беседой с абонентом.

К примеру, одной из типичных ситуаций для секретаря-помощника, является просьба звонящего соединить с руководителем. Значит, секретарь-помощник должен уметь задавать в корректной и профессиональной форме вопросы о личности звонящего. Такой процесс называют «сканированием»: необходимо понять, действительно ли вопрос находится в исключительной компетенции руководителя или можно перевести звонок на другого сотрудника, более низкого ранга.

Часто секретари-помощники не знают, как в таком случае правильно задавать уточняющие вопросы, чтобы у звонящего не сложилось впечатление допроса. Общение по телефону должно транслировать уважение к собеседнику, компетентность и профессионализм. Именно поэтому обучению основам телефонного общения уделяют такое большое внимание.

Для создания скриптов необходимо:

• сначала прописать часто задаваемые вопросы клиентов и партнеров, звонящих в компанию;
• а потом сформулировать грамотные ответы на них.

Формат «вопрос-ответ» и есть диалог, используя который секретарь ведет клиента по телефонной беседе.

Записи телефонных звонков

В вашей организации есть секретари-помощники, которые грамотнее других общаются по телефону? Выгрузите из системы записи самых наглядных телефонных звонков и положите их в библиотеку знаний. Это прекрасный метод обучения на примере лучших. Практически любая IP-телефония (например, Манго Telecom) позволяет записывать все звонки, хранить их в системе, скачивать.

Когда в нашем центре ушел секретарь, который работал более 2 лет и знал всю специфику нашей работы, передать дела новичку и ввести его в курс дела секретарь не успел. На следующий день после ухода сотрудника мы получили абсолютно «зеленого» секретаря, который неуверенно разговаривал по телефону. Для быстрого погружения в специфику нашей работы помогли не только подготовленные инструкции и скрипты, но и выгруженные записи звонков. Прослушивая звонки своего предшественника, секретарь быстро перенял необходимые навыки. Так, новичок на реальных разговорах с клиентами слышал, в каких ситуациях и как работают речевые модули.

Запись телефонных разговоров – это вообще очень полезная вещь, на основе которой можно устраивать и работу над ошибками. Не зря во многих компаниях в автоприветствиях слышится фраза о том, что с целью повышения обслуживания разговоры могут быть записаны.

Когда наш центр проводит обучение по телефонному общению, мы всегда просим предоставить записи телефонных звонков для анализа тренером. Часто сотрудники могут быть весьма самонадеянны касательно своих коммуникативных навыков. А записи телефонных звонков всегда показывают реальную картину: работу с голосом, активное слушание, завершение разговора и т.д.

Чтобы работать с записями звонков на регулярной основе, введите обязательную для посещения секретарями планерку. Например, в четверг в 10:00, на час. Каждую неделю у секретарей-помощников накапливаются реальные ситуации по телефону (так называемые кейсы), которые можно было бы разбирать. На планерке звонки прослушиваются, устраивается мозговой штурм по поводу правильности консультирования или принятого решения. Модератором дискуссии может выступить, к примеру, руководитель секретариата. Для прослушивания лучше брать действительно сложные ситуации, разговоры с трудными клиентами. Так все участники планерки получат понимание, как вести себя в подобных ситуациях в будущем. А те, чей звонок разбирали, получат рекомендации коллег и смогут провести работу над ошибками. Это отличная форма обучения своими силами.

Материалы о компании

В библиотеку знаний также необходимо включить материалы о компании, чтобы сотрудники могли в любой момент посмотреть их, получить ответы:

• на собственные вопросы и
• вопросы клиентов, партнеров.

Эти материалы могут быть в виде презентаций, инфографики, списка часто задаваемых вопросов с ответами на них и др.

Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не представлена ценовая информация на клубные карты. Ее необходимо узнавать у администратора по телефону. Именно такие часто задаваемые вопросы и ответы на них должны быть прописаны в качестве некой информационной справки.

По сути этот файл – письменное закрепление той информации, которую мы обговариваем с новым сотрудником устно в процессе знакомства с нашей компанией и адаптации. После устного инструктажа некоторые нюансы могут забыться, так устроена человеческая память. А при наличии такой памятки всегда есть куда направить сотрудника, чтобы он имел четкое представление по нашим услугам и нюансам работы.

Также в материалы о компании можно включить разработанные в организации кодексы.

Чек-листы и памятки

Быстро проверить, все ли шаги сделаны и ничего ли не забыто, помогут чек-листы – это такой контрольный список дел или задач, который нужно выполнить или проверить.

Чек-листы можно создавать как в Word, так и на специальных сервисах и в графических редакторах, откуда их удобно скачать или распечатать.

Например, для секретариата можно создать чек-листы:

• по деловой переписке;
• подготовке командировки руководителя;
• подготовке совещания и т.д.

Заранее разработанный «на свежую голову» чек-лист поможет при быстром выполнении очередной типовой задачи – достаточно будет пробежаться по всем пунктам, чтобы проверить, вся ли работа сделана.

Для удобства памятки можно еще создавать в формате mind maps (интеллект-карт). Такой формат построения памятки позволяет систематизировать все, что касается одного вопроса. Создать интеллект-карту можно как вручную, так и с помощью различных инструментов, например, сайта coggle.it или приложения Simplemind+.

Условия эффективности базы знаний

База знаний будет использоваться продуктивно, если соблюсти ряд важных принципов:

1. Постоянное обновление. Если база устаревает, то ее эффективность снижается, сотрудники не будут ей пользоваться.
2. Мотивация сотрудников к наполнению базы знаний. Важно показать работникам выгоды внедрения централизованной библиотеки знаний: минимизацию ошибок, оптимизацию процессов и др. Некоторые компании определяют роли сотрудников по работе с базой знаний: кто ее наполняет, «упаковывает», размещает и др.
3. Своевременно извещать сотрудников о создании новых разделов, появлении материалов. Важно помочь работникам адаптироваться в базе знаний. Для этого людям надо знать, где и что полезного там можно найти. Поэтому, например, при внедрении базы знаний для административного аппарата Высшей школы экономики (НИУ ВШЭ) мы разработали шаблон корпоративной рассылки.

Таким образом, база знаний полезна для оптимизации процессов, стандартизации работы и при обучении новых сотрудников, замене отсутствующих. Она позволяет уменьшить ошибки и повысить эффективность работы. Важно переводить потенциально явные знания сотрудников в материальный формат, при этом выбирая подходящие формы подачи информации: чек-листы, памятки, регламенты, шаблоны, видео и др.