Описан ценный опыт крупного предприятия по организации дистанционной работы в сжатые сроки, самые удачные решения можно продолжить использовать и после «выхода из карантина». Кого оставить в офисе, а кого перевести на удаленную работу из дома. Как это технически реализовать: удаленный доступ к необходимым программам, электронной почте, перевод внутренних и внешних коммуникаций в онлайн. Как службе делопроизводства при помощи СЭД и иных инструментов продолжить дистанционно выполнять свои задачи, что при этом придется доделывать после возвращения в офис. Как сохранить управляемость коллектива и контроль.
СКБ Контур разрабатывает и поставляет программное обеспечение для электронного документооборота, ведения бизнеса, интернет-отчетности, автоматизации торговли, является крупным удостоверяющим центром. Даже временная остановка нашей работы лишила бы множество организаций возможности организовать свою дистанционную работу. Поэтому нашей компании потребовалось сохранить свою работоспособность, переведя на «домашний режим» максимально возможное число сотрудников.
Кто остался в офисе
В Москве и близлежащих городах (Коломна, Клин) у нас работает около 1 000 человек. На 14 апреля в офисах осталось лишь 20 человек.
Кого оставили в офисе:
- сотрудников, которые удостоверяют личность клиентов при выдаче сертификатов электронной подписи и выдают поставочные комплекты тем, кто приходит для оформления документов в офис;
- сотрудников, которые печатают документы для клиентов и поставщиков;
- часть сотрудников IT-отдела: для большинства работа из дома внове, нагрузка на системных администраторов возросла, и решить вопросы часто можно только из офиса (отключить телефон, настроить подменный ноутбук и т.п.);
- дежурных кадровиков и бухгалтеров;
- офис-менеджеров, которые поддерживают в порядке офисный быт для тех немногих сотрудников, которые продолжают ходить на работу.
Тем, кто по-прежнему приходит в офис, предложили смещенный график – с 8:00 до 17:00 или с 10:00 до 19:00, чтобы меньше людей ездило на метро в час пик.
В офисе всем сотрудникам измеряют температуру, руки обрабатывают антисептиком. Всюду диспенсеры с дезинфекторами, информационные листовки о профилактике, инструкции о том, как правильно мыть руки. Туалетные комнаты и дверные ручки раз в час обеззараживают, клиентские зоны дезинфицируют. Сотрудники, которые контактируют с клиентами, снабжены масками.
Если в вашей компании есть клиентский отдел, операционный зал и т.п., необходимо организовать процесс приема посетителей так, чтобы соблюдалась безопасная дистанция 1,5 метра. Нужно нанести ограничительную разметку, повесить объявления и напоминать клиентам о важности социального дистанцирования. По возможности обеспечьте всех клиентов масками, попросите обрабатывать руки антисептиком и организуйте контроль температуры. Практика показала, что клиенты воспринимают эти меры положительно – с благодарностью за заботу об их здоровье.
Мнение эксперта
Евгения Коновалова, юрист
Вы читаете майский выпуск журнала. Есть вероятность, что к этому времени ограничительные меры будут уже частично или полностью сняты. Но с начала до середины апреля, когда данный материал только готовили к печати, ограничительные меры ужесточались. Каждый регион учитывал свою специфику, а в столице ограничительные меры были наиболее жесткими. Мы являемся московской организацией, поэтому руководствовались:
- требованиями указов мэра Москвы от 05.03.2020 № 12-УМ «О введении режима повышенной готовности» (в редакции указа мэра Москвы от 10.04.2020 № 42-УМ и от 11.04.2020 № 43-УМ «Об утверждении Порядка оформления и использования цифровых пропусков для передвижения по территории города Москвы в период действия режима повышенной готовности в городе Москве»);
- Указами Президента РФ от 25.03.2020 № 206 «Об объявлении в Российской Федерации нерабочих дней» и от 02.04.2020 № 239 «О мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения на территории Российской Федерации в связи с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», а также
- рекомендациями работникам и работодателям, направленными письмом Минтруда России от 26.03.2020 № 14-4/10/П-2696 (с изм., внесенными 27.03.2020 письмом Минтруда России № 14-4/10/П-2741).
Таким образом, если организация относится к тем работодателям, все или часть сотрудников которых может посещать работу в г. Москве, то:
- об этом должен быть издан приказ ее руководителя;
- каждому сотруднику, который посещает работу, нужно выдать справку об этом (для предъявления в случае остановки на улице уполномоченными органами в процессе передвижения пешком от дома на работу и обратно);
- необходимо обязать сотрудников, посещающих работу, самостоятельно оформить цифровые пропуска для передвижения на общественном или личном транспорте к месту работы и обратно (онлайн на сайте mos.ru, с помощью СМС на номер 7377, позвонив в Единую справочную службу Правительства Москвы: +7 (495) 777-77-77);
- сведения о сотрудниках, продолжающих трудиться с выездом на работу, необходимо представить в электронном виде на адрес электронной почты organization_size@mos.ru по форме согласно приложению 4 к указу мэра Москвы от 05.03.2020 № 12-УМ (в редакции от 10.04.2020). В этом же указе дан номер телефона для консультаций по возникшим вопросам: +7 495 870-72-98.
Работа из дома: техническая сторона
Для работы из дома есть 4 сценария:
- Сотрудник работает дома с офисного ноутбука или моноблока. Чтобы пользоваться рабочей почтой и внутренними сервисами, заранее нужно установить OpenVPN.
- Сотрудники оставляют включенным рабочий компьютер и удаленно подключаются к нему с домашнего.
- Если нет возможности подключиться удаленно или перевезти домой рабочий компьютер, можно настроить для работы домашнее устройство.
- Те, кому нужно только читать почту и звонить, работают с мобильных устройств.
По каждому сценарию подготовлены инструкции и база знаний с ответами на вопросы. Тем, кто не справляется, помогают специалисты техподдержки.
Сотрудникам, которым нужно вести переговоры, настраивают sip-телефонию: специальное программное обеспечение с использованием гарнитуры позволяет удаленно подключаться к офисной АТС и CRM. Звонки фиксируются, все бизнес-показатели под контролем.
Техподдержку перевели «в текст»: качество связи для техподдержки критично, а в случае IP-телефонии оно сильно зависит от интернета и гарнитуры. Кроме того, не все сотрудники могут отвечать на звонки из дома, тем более в круглосуточном режиме.
У части наших сотрудников уже был опыт удаленной работы: коллеги часто ездят в командировки в другие города, для них работать в переговорной, в отеле, в аэропорту – не проблема. Есть разработчики и аналитики, которые периодически работают из дома. Так что технически процесс был не новый – просто пришлось его быстро масштабировать. Помогло то, что у нас уже были решены вопросы безопасности при удаленной работе: подключиться к внутренним сервисам можно только через VPN, специальную авторизацию. Все отлажено, есть инструкции, системные администраторы помогли настроить доступ тем, у кого он еще не был настроен. Наконец, половина сотрудников работала с офисных ноутбуков, они просто забрали их домой – им удаленный доступ настраивать не пришлось.
Мнение эксперта
Константин Набатников, системный администратор
Для дистанционной работы с почтовым сервисом компании есть несколько вариантов решений, которые применяются в зависимости от потребностей, а также требований безопасности:
- Простейший вариант – это настройка переадресации на личную почту. Используется в основном в качестве уведомления и прочтения новых писем, чтобы держать «руку на пульсе». Минус очевиден – вы не сможете ответить на письмо с корпоративного адреса (хотя сможете с личного почтового ящика).
- Можно дать доступ пользователю к веб-интерфейсу почтового ящика. Минус этого варианта в меньшем удобстве по сравнению с почтовыми клиентами, в некоторых случаях вы не увидите отправленных писем у себя в почтовом клиенте на офисном компьютере после того как вернетесь к привычной работе, зато вся входящая электронная корреспонденция сохранится.
- Самый распространенный вариант – это настроить почтовый клиент на устройстве сотрудника (мобильный телефон, планшет, домашний ноутбук или стационарный компьютер). В нем практически нет недостатков: корпоративную почту работник принимает и отправляет со своего домашнего устройства, а после выхода на работу на офисном компьютере вся эта переписка тоже будет видна (по крайней мере настроить почту таким образом тоже можно). От этого варианта отказываются в основном только из соображений безопасности компании.
Мнение эксперта
Наталья Никонова, руководитель службы ДОУ производственной организации
Поделюсь собственным опытом организации документооборота в режиме удаленной работы. Нас выручило то, что к моменту «переформатирования образа жизни» в организации уже была внедрена система электронного документооборота (СЭД).
Наши ИT-специалисты просто настроили сотрудникам удаленный доступ из дома ко всем рабочим программам: многим – к СЭД, финансистам и кадровикам – еще и к 1С, логистам – дополнительно к системе собственной разработки и т.д.
ИT-специалисты могут делать это даже удаленно, не выезжая по домашним адресам. Например, программу TeamViewer «домосед» устанавливает на свой компьютер, запускает ее и называет ИT-специалисту показанные на экране номер ID и пароль. Если компьютер подключен к интернету при помощи этих данных и программы TeamViewer, ИT-специалист «входит» на домашний компьютер и видит все, что отображается на мониторе этого компьютера, и управляет им. При этом истинный владелец компьтера понимает о наличии внешнего управления по исчезновению «обоев» рабочего стола – он становится черным, на экране видны все выполняемые действия. После отключения ИT-специалистом внешнего управления на рабочем столе появляются привычные «обои», а владелец видит на экране сообщение о том, что сеанс прекращен. Если в процессе работы возникнут неполадки, то таким образом можно будет в очередной раз пустить на компьютер ИT-специалиста (при этом ID компьютера остается неизменным, а пароль меняется для каждого подключения).
Лицензии на программное обеспечение покупались организацией давно (еще до «карантина») и подразумевали работу в офисе, поэтому легально установить все необходимые программы на домашний компьютер каждого сотрудника невозможно. Решением в этой ситуации становится удаленный доступ сидящего дома человека к его рабочему компьтеру в офисе, если предоставление такого доступа не противоречит вашей политике по информационной безопасности.
Итак, наш ИT-отдел:
- настроил сотрудникам удаленный доступ из дома к их рабочим компьютерам в офисе;
- снабдил небольшими памятками, т.к. подключаться сотрудникам приходится самостоятельно со своих домашних компьютеров или ноутбуков;
- дополнительно дал контакты ИT-специалистов для экстренных случаев.
В части делопроизводства мы разработали небольшую Инструкцию по делопроизводству в режиме удаленной работы (далее – Инструкция), в которой кратко описали особенности работы.
В нашей организации согласование документов в СЭД осуществляется с использованием простой электронной подписи (путем ввода логина и пароля), поэтому продолжение направления документов на согласование в удаленном режиме не вызвало никаких трудностей. Исполнение поручений по документам также реализуется в привычном для исполнителей режиме с единственным отступлением для конфиденциальных документов, которое мы как раз описали в Инструкции: исполнители должны направить запросы о переносе сроков, а руководители должны принять решение о возможности перенести сроки исполнения по конфиденциальным документам на период после выхода на работу в офис, т.к. в нашей СЭД запрещено размещение таких документов.
Для процесса подписания нам пришлось срочно организовать использование электронной подписи (ЭП). До этого все документы, срок хранения которых превышает 5 лет и которые мы направляли в сторонние организации, мы подписывали на бумаге: приказы, протоколы, договоры, исходящие письма, нормативные документы организации и др. Чтобы не останавливать производственный процесс, мы определи круг руководителей и получили для них ЭП, т.к. в нашей СЭД имелась возможность ее использования.
В Инструкции прописали особенность работы с исходящими письмами: исполнители должны собирать все направляемые на подпись документы в отдельную электронную папку для дальнейшей распечатки и подписания на бумаге после возвращения к обычному режиму работы.
Все входящие письма, которые приходят нам на электронную почту, регистрируются в СЭД в обычном порядке. В Инструкции отметили, что исполнители по возможности должны предупреждать контрагентов о необходимости направлять письма на наш электронный адрес с дублированием отправки по обычной почте (если есть такая необходимость).
Служебные записки направляются в стандартном режиме по СЭД с помощью простой электронной подписи только по срочным вопросам.
Координация и контроль организации делопроизводства по прежнему остается на службе ДОУ: регистрация, контроль исполнения, согласование и др. стандартные функции, которые мы реализуем в СЭД или по Outlook в обычном рабочем режиме. Из-за удаленного режима характер работы изменился только для руководителя службы регистрации, который теперь распределяет поток входящей документации между регистраторами. Для других работников службы ДОУ порядок работы остался прежним.
По возвращении к стандартному режиму работы служба ДОУ соберет для последующего хранения оригиналы приказов и протоколов руководителя, служба по качеству – оригиналы нормативных документов, договорная служба – договоры и т.д. При необходимости отправки оригиналов документов, в т.ч. писем, исполнители должны будут самостоятельно передать их для отправки через службу ДОУ. Об этом тоже сказано в Инструкции.
На период удаленной работы приостановлено проставление оттиска печати, но, собственно говоря, сейчас такой потребности и нет.
Также временно приостановлена выдача и регистрация доверенностей.
А вот выдача архивных документов продолжается, но только тех, которые были загружены в СЭД.
В общем и целом процесс делопроизводства организован в бесперебойном режиме, а вот над теми процессами, которые пришлось пересмотреть или отменить, есть повод подумать и оптимизировать в будущем.
Для работы в СЭД генерального директора установили так называемое автоматизированное рабочее место руководителя, что позволило ему работать в СЭД в «упрощенном» режиме: руководитель службы ДОУ продолжает готовить документы руководителю для рассмотрения и подписания, но только в электроном виде. А генеральный директор принимает или отклоняет проекты резолюций с помощью нажатия одной кнопки.
Очень хочется верить, что такой опыт в будущем мы сможем применить к широкому кругу руководителей нашей компании.
В заключение хотелось бы отметить, что подобные инструкции были разработаны и для других программ. Удаленная работа заставила нас перейти на истинно электронный документооборот в кратчайшие сроки.
Организационная сторона удаленной работы
Организационно переход на удаленную работу дался сложнее: пришлось принять несколько вызовов.
Перестроили процессы взаимодействия с внешней средой
СКБ Контур – оператор электронного документооборота (ЭДО). Мы не только внедряем ЭДО на стороне клиентов, но и сами отказываемся от бумаги. Перевели в электронный вид 80% документооборота с клиентами и около половины – с поставщиками. Руководителям не нужно быть в офисе, чтобы подписывать документы, это можно делать и с ноутбука.
И все же процессы пришлось перестраивать. Например, в отделах, которые готовят поставочные комплекты для клиентов, которые еще не перешли на ЭДО, разделили задачи. Если раньше все делали всё, то теперь сотрудников, которые готовят документы, перевели на удаленку, а в офисе оставили только тех, кто документы непосредственно печатает. Так, в одном из отделов вместо 20 человек в офисе теперь присутствуют только двое.
Инструменты удаленной работы пришлось осваивать тем, кто занимался выездными продажами. Сейчас они проводят презентации онлайн. На онлайн перешли 90% специалистов по внедрению, выезды остались только на тот случай, когда проблему нельзя решить удаленно.
Почти полностью на удаленную работу перешли и кадровики: в Skype перевели не только предварительные, но и командные собеседования.
Внутренние коммуникации ушли в онлайн
Хотя удаленная работа не новость для компании, большинство сотрудников привыкли ездить в офис, перестроиться на работу из дома им оказалось сложно.
Главный вызов – сохранить общее понимание задач и вовлеченность. Когда нет близкого контакта, нет возможности перекинуться парой слов за чашкой кофе на кухне, связь с командой как будто теряется. Сейчас даже те отделы, которые раньше не проводили ежедневные летучки, проводят их в Skype. Все подразделения завели группы в WhatsApp и Telegram, чтобы «сверять часы» по задачам и сохранять командный настрой.
Помогает поддерживать коммуникации и наша внутренняя соцсеть Стафф: там вся информация о жизни компании, подразделений, есть сообщества для специалистов одного профиля или проекта. Когда начался переход на удаленку, появилась группа для обмена последними новостями на эту тему.
Очень скоро нам предстоит решать вопрос с удаленной адаптацией новичков. Наши «бывалые» специалисты понимают, как все устроено в компании, у кого получить информацию или помощь. Погружать новичка удаленно будет сложнее, чем очно, но не останавливать же прием сотрудников. Услуги компании востребованы, потому «новобранцы» нужны. Разрабатываем план, как быстрее вовлечь новичков в общее информационное пространство, сверять часы по телефону и онлайн, помогать разбираться в задачах.
Отладили контроль
Тем, кто не привык работать удаленно, может быть сложно собраться и делать дома столько же, сколько в офисе. У кого-то нет подходящего рабочего места, кому-то мешают сосредоточиться домочадцы, кого-то просто расслабляет домашняя обстановка.
15 человек уже просятся обратно в офис, но учитывая сложную ситуацию, мы ограничили список сотрудников, которым разрешено его посещать.
Настроиться на рабочий лад помогают ежедневные онлайн-встречи (например, летучки в 9:05). Важно, чтобы сотрудник соблюдал режим дня, просыпался вовремя, чтобы ровно в 9:00 начать эффективно трудиться. Хорошо работают ежедневное планирование и отчеты. Их ввели даже для тех сотрудников, у которых нет оцифрованных kpI, кто решает высокоуровневые организационные вопросы. В течение дня руководитель 2-3 раза общается с каждым сотрудником: анализируют текущие показатели, решают сложные вопросы.
В новых условиях возрастает роль руководителей, повышаются требования к их управленческим компетенциям. Если раньше они могли давать обратную связь и контролировать сотрудников от случая к случаю, то теперь без системной работы не обойтись. Организован обмен опытом между подразделениями по выстраиванию рабочего процесса в новых условиях, мотивации персонала, контролю в нестабильной среде. Все, что мы предприняли, уже дает свои результаты: количественные показатели эффективности сотрудников даже выросли. Возможно, мы стали меньше отвлекаться на разговоры, реже курить и пить меньше кофе. Возможно, сказывается мобилизация усилий в непривычной, стрессовой ситуации.
* * *
Несмотря на сложности, многие сотрудники переменами довольны: не нужно тратить время на дорогу, а это плюс 2-3 часа свободного времени каждый день. Пандемия вынудила распространить удаленную работу на большую часть сотрудников сразу, но это хороший опыт. Когда коронавирус отступит, мы можем предложить этот формат работы отдельным специалистам или целым подразделениям. Сотрудники смогут гибко организовать свою работу, не привязываясь к офису. А для компании в целом появится возможность сократить затраты и повысить эффективность.
