Письмо-претензия: правила эффективной коммуникации

Претензионное письмо (претензия, рекламация) (лат. reclamatio – возражение, неодобрение) – деловое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия выполненных работ, услуг, полученного товара и пр. условиям договора, а равно предъявление требований, вытекающих из внедоговорных правоотношений. В основу содержания этого вида делового письма заложена конфликтная ситуация, которая и определяет используемые автором стилистические средства. Отказ от сотрудничества, нарушение обязательств, низкое качество работы – все это проблемы, типичные для делового мира и управления и неизбежно вызывающие такие реакции, как раздражение и гнев.

Как бывает

Несмотря на то что деловая речь ограничена рамками официальных отношений, в претензионной переписке негативные эмоции есть, и проявляются они:

• в подчеркнутом снижении уровня вежливости (отказ от этикетных формул, обращения «вы» с маленькой буквы и т.п.);
• жесткости требований, а также
• в имплицитных угрозах (замаскированных и неявно выраженных).

Это свидетельство негативного или критического отношения друг к другу конфликтующих сторон.

Стилистика писем-претензий колеблется между разговорной экспрессией и этикетной сдержанностью официального письма. Среди допускаемых составителями писем проявлений агрессии преобладают обвинения и категорические требования, например:

• «Превышая полномочия и в нарушение установленного порядка вы самовольно осуществили…»;
• «Вы дезорганизуете деятельность»;
• «Вы нарушаете законодательство»;
• «Вы подрываете исполнение решения»;
• «Вы не соблюдаете установленный порядок».

Однако, несмотря на многочисленные симптомы агрессивного настроя автора, негативная лексика употребляется в служебных письмах реже, нежели в электронных сообщениях. В отдельных случаях пишущий, прибегая к угрозам, подчеркивает свое нежелание развивать конфликт («будем вынуждены обратиться с жалобой»). Кроме того, некоторое снижение напряженности достигается с помощью использования этикетной рамки. В заключение текста можно дать понять, что «дверь не захлопнута» и готовность взаимодействовать осталась:

• «Надеемся, что Вы с пониманием отнесетесь к нашему положению и примете правильное решение»;
• «Надеемся на продолжение сотрудничества».

Резкая негативная оценочность отмечается в глаголе «сорвать» в значении «нарушить, прекратить что-нибудь, сделав невозможным дальнейшее течение, осуществление» и его производных.

В следующем примере использование оценочных высказываний о повышении поставщиком цены на свой товар и его причинах можно назвать оскорбительными для адресата. Резкие заявления носят субъективный, оценочный характер и могут повредить репутации автора письма-претензии:

Современная деловая речь наследует традиции советской эпохи, в которую официально-деловой стиль русского языка не был ориентирован на речевое воздействие. Его создатели исходили из принципа абсолютного приоритета содержания. Предполагалось, что социальная значимость проблематики, авторитетность лица или организации-отправителя представляют собой достаточные основания для эффективной коммуникации. Перед составителями деловых писем не ставилась задача привлечь и удержать внимание адресата, произвести на него благоприятное впечатление, обеспечить и закрепить позитивные отношения между коммуникантами. Примером демонстрации авторитета автора и представляемого им учреждения, которая выражается во властном и обвинительном тоне, выступает следующее письмо-претензия:

Письма-претензии используются также во внутренней корпоративной переписке, которая разделилась на сообщения, передаваемые по корпоративной электронной почте, и традиционные служебные записки. Таким образом, часто одна и та же ситуация сначала получает отражение в электронной переписке, а затем фиксируется на бумажном носителе в виде делового письма. Электронные письма существенно отличаются от традиционных.

Приведенный пример показывает, что электронная переписка по своим стилистическим характеристикам занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Общение может происходить практически в реальном времени – это сближает электронную коммуникацию с устной. Более того, эффект дистанцированности ведет к раскрепощению автора сообщения: не видя перед собой собеседника, составитель электронного письма чаще проявляет меньше деликатности и вежливости, нежели при непосредственном контакте.

Оставаясь преимущественно в рамках литературного языка, авторы сообщений допускают достаточно резкие выражения, от которых они, вероятнее всего, отказались бы, если бы предполагали, что письмо будет зарегистрировано и подшито в дело. В электронных письмах часто используется стилистически сниженная, негативно оценочная лексика:

В электронной деловой переписке коммуниканты если и не допускают грубых ругательств и угроз, то открыто демонстрируют возмущение, раздражение и неприязнь, могут быть достаточно агрессивны. Этот факт следует считать весьма показательным. Электронная переписка по служебным вопросам, условно говоря, представляет собой деловое общение «без грима».

Электронная переписка (по электронной почте и в мессенджерах) во многих случаях заменяет телефонные переговоры. Электронный текст для автора отождествляется с устной речью и в значительной степени отражает эмоциональное состояние пишущего. Отправитель электронного письма свободен в выборе речевых средств, поскольку создаваемый документ не предполагает фиксации: он не регистрируется и не остается на хранение. Отсюда возникает спонтанность высказываний, и единственным сдерживающим моментом для пишущего становится задача не выйти за рамки литературного языка.

А как надо

Дадим ряд рекомендаций по ведению эффективной претензионной переписки и, конечно, проиллюстрируем их примерами.

Рекомендации по выбору композиции

Правильная композиция письма обеспечивает логичное изложение материала и взаимосвязь отдельных составных частей текста.

Композиционная модель текста письма-претензии:

1) основание для предъявления претензии (например, ссылка на договорные отношения);

2) суть претензии (изложение факта несоблюдения условий договора);

3) обоснованность претензии, доказательства: акты экспертизы, акты приемки (должны быть приложены к претензии) и/или ссылки на нормативные правовые акты (возможно, и на сложившуюся судебную практику по аналогичным спорам);

4) размер материального убытка или описание другого ущерба;

5) требование автора претензии (расторжение договора, возврат денежных средств по реквизитам, замена товара, компенсация задержки поставки и т.п.) с указанием сроков его удовлетворения;

6) информирование о действиях автора письма, если претензия не будет удовлетворена (например, предупреждение о последующем обращении в суд, органы надзора и контроля за соблюдением законодательства).

Композиционная модель текста ответа на письмо-претензию:

1) информирование о том, что претензия принята к рассмотрению;

2) информирование о том, удовлетворяется требование или нет;

3) если требование удовлетворяется, то полностью или частично с указанием срока и способа его удовлетворения;

4) если требование уже удовлетворено, то информирование о произведенной выплате денежных средств с указанием суммы, номера и даты платежного поручения;

5) если требование отклоняется частично или полностью, то мотивировка отказа с соответствующей ссылкой на нормативные правовые акты и другие обосновывающие отказ документы (возможно, также на сложившуюся судебную практику в подтверждение своей позиции).

Рекомендации по оформлению письма-претензии

Претензия составляется на бланке письма организации.

Каждый пункт требований или обвинений желательно оформлять отдельным абзацем или элементом списка (см. Пример 11).

Заголовок к тексту отвечает на вопрос «о чем?» и отражает основные требования или содержит ссылку на договор, условия которого были нарушены:

• «Об изменениях сроков поставки и уплате неустойки» или
• «О неисполнении условий договора поставки газового конденсата от 01.03.2023 № 123/78»

Обязательна отметка о наличии приложения с указанием всех прилагаемых документов, подтверждающих обоснованность претензии.

Рекомендации по выбору речевых средств

Выбор речевых средств, их тональность показывают намерения автора претензии продолжать деловое сотрудничество или нет. Если такая заинтересованность есть, то надо снизить уровень вербальной агрессии, сопровождающей конфликтные ситуации. Это совершенно естественно, если принять во внимание, что эффективная коммуникация требует установления ровных, доброжелательных отношений между партнерами.

1. Мотивируйте позицию, делайте конкретные предложения, выражайте готовность помочь деловому партнеру выйти из затруднительного положения:

2. Выразите сожаление в связи с возникшей спорной ситуацией:

3. Укажите, что в будущем обстоятельства могут измениться к лучшему:

4. Избегайте резких, эмоциональных и неприятных для адресата высказываний, находя для конфликтной ситуации эвфемистическое обозначение:

5. Не заставляйте адресата торопиться с решением, используя слова «срочно», «незамедлительно», «в кратчайшие сроки». Более уместными будут формулировки: «прошу вас ответить до      », «убедительно прошу сразу же сообщить мне о своем решении».
6. Не навязывайте адресату нужный вам вариант решения спорной ситуации: «прошу изучить материалы и решить вопрос положительно, требую отстранить указанного сотрудника».
7. Не указывайте адресату на его мнимую невнимательность, начиная письмо фразой «повторно сообщаю» и вводя в заключительную часть письма формулировку «прошу внимательно изучить».
8. Используя шаблоны писем-претензий, ответов на претензии, писем-отказов, включите в них разнообразные формулы вежливости.

Примеры этикетных формул вежливости:

• «К нашему большому сожалению, сообщаем, что…»;
• «К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что…»;
• «Рассчитываем, что наши замечания будут учтены»;
• «Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа»;
• «Надеемся, что в соответствии с достигнутой ранее договоренностью…»;
• «В целях скорейшего решения вопроса предлагаем…»;
• «Во избежание конфликтных ситуаций…».

Примеры заключительных формул вежливости:

• «Будем благодарны за быстрый ответ»;
• «Надеемся на продолжение сотрудничества»;
• «Искренне признательны за Вашу поддержку»;
• «Будем рады, если Вы примете наше предложение»;
• «Желаем успехов и уверены в продолжении совместной деятельности»;
• «Просим извинить нас за задержку с ответом»;
• «Мы будем рады получить от Вас ответ не позднее…».

Некоторые заключительные формулы выступают в качестве юридически значимых компонентов текста:

• «В противном случае вам будут предъявлены штрафные санкции»;
• «В противном случае я буду вынуждена обратиться в суд за защитой нарушенных прав»;
• «О результатах рассмотрения настоящей претензии прошу проинформировать письменно в срок до _________, в том числе путем направления ответа по адресу _________________________________________»;
• «В случае уклонения от принятия мер по урегулированию вопросов, изложенных в претензии, мы обратимся в Арбитражный суд».

Не менее важно в спокойной манере и без резких выражений сформулировать ответ на письмо-претензию:

• «Приносим свои извинения за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза»;
• «Подтверждаем получение Вашего письма от… и сообщаем, что Ваша претензия принята к рассмотрению»;
• «Сообщаем, что недостающее количество товара будет отгружено в срок до…»;
• «После детального рассмотрения ваша претензия признана необоснованной»;
• «В сложившейся на рынке ситуации мы не можем предоставить требуемую Вами скидку».

Автор ответного письма не должен поддерживать конфликтное общение либо переходить на него. Возникшая негативная ситуация сглаживается традиционными формулами вежливости:

• «К сожалению, мы придерживаемся другого мнения»;
• «Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена»;
• «Заверяем Вас, что мы предпримем срочные меры для исправления сложившегося положения».

В ответном документе целесообразно употребить этикетную рамку, аналогичную содержащейся в поступившем документе (см. отметки «1» и «2» в паре Примеров 11–12 и 13–14).

Если в Примерах 11–14 мы показали две пары писем (претензию и ответ на нее), то в Примерах 15 и 16 продемонстрировали образцы текста с положительным и отрицательным ответами на претензию.

Правила оформления служебных писем допускают набор текста с увеличенным межстрочным интервалом, его использование (а также отступы между реквизитами) позволит регулировать размещение информации в документе, чтобы избежать ситуации, когда на последней странице оказывается только подпись (сравните Примеры 11 и 13).

С точки зрения делового стиля русского языка в письме такие слова, как «исполнитель», «заказчик», «акт...», пишутся с маленькой буквы. Но письмо часто опирается на условия заключенного договора, где эти и т.п. слова с точки зрения юридической техники и для удобства их «выхватывания глазами» часто пишутся с заглавной буквы, поэтому и повторение этого подхода в письме тоже допустимо (см. Примеры 13 и 14). Главное, выбрав стиль, придерживаться его на протяжении всего текста письма.

При указании договора в название включается его разновидность, потом пишется дата и следом номер (а не наоборот!) – см. «4» в Примере 14.

В письмах-претензиях и ответах на них часто фигурируют денежные суммы, которые принято писать сначала арабскими цифрами, а потом в скобках словами с заглавной буквы (дублируется сумма в рублях, копейки указываются следом только цифрами). Если копеек нет, то можно их отбрасывать (не писать «00 коп.»). Например, допустимо указывать:

• «590 000 (Пятьсот девяносто тысяч) рублей» (как в Примере 13);
• «25 550 (Двадцать пять тысяч пятьсот пятьдесят) руб. 50 коп.».

В ответном письме важно включать реквизиты инициативного документа в реквизит 12 «ссылка на регистрационный номер и дату поступившего документа». Если инициативным документом было письмо, то обычно вопросов не возникает (см. отметки «3» в инициативном письме-претензии и ответе на него в Примерах 11 и 12, а также в паре Примеров 13 и 14). Вопросы порой возникают, когда инициативным является документ другого вида, например, заявление, жалоба, к тому же обычно они имеют дату, но не имеют регистрационного номера. Их дату и номер (при наличии) тоже принято вписывать в реквизит 12 на бланке ответного письма, например:

• «На №       12/з        от     01.08.2023   »;
• «На №     б/н      от    01.08.2023   ».

Дублировать эти сведения ниже в тексте нет надобности.

В заключение отметим, что практика деловой переписки все чаще ориентируется не только на отечественные традиции, но и на англо-американские образцы, явно направленные на гармонизацию деловых отношений.

В англоязычной учебной и справочной литературе содержится немало указаний относительно того, как избавить получателя письма от негативных эмоций. Так, Л. Браун подчеркивает, что в текстах, содержание которых негативно воспринимается адресатом, надо использовать позитивные, приятные слова и, напротив, избегать таких отталкивающих лексем, как «должен», «неправильно», «нет», «неудача», «никогда», «отказ», «ошибка», «подозрение». Сам эксплицированный (явно выраженный) отказ рекомендуется «похоронить в середине текста», не допуская, чтобы письмо начиналось с плохих новостей.

Важность позитивной стилистики неоднократно подчеркивается в практическом пособии Э. Добсон. Отрицательную формулировку «Вы не сделали...» предлагается заменить утвердительной конструкцией «Вы сделали... Однако нам нужно...».

Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз рекомендуют составителю делового письма быть не только вежливым, но и конкретным. По их мнению, стилистика письма-претензии должна давать адресату мотивировку для позитивных действий.

В целом западная стилистика деловой речи по сравнению с русской менее категорична, более предположительна, подчеркнуто вежлива, особенно в просьбах, отказах, выражении неодобрения, несогласия.

Да и если просто рассуждать логически, то при составлении претензии и ответа на нее важно не негативные эмоции сбросить в сторону адресата, а добиться конструктивного решения возникшей проблемы! Конструктива и удачи мы вам и желаем :)